目　录

理论篇

第 1章　导论　2
1.1　客户关系管理的产生与发展　3
1.1.1　客户关系管理产生的背景　3
1.1.2　客户关系管理产生的原因　4
1.1.3　客户关系管理的发展阶段　5
1.2　客户关系管理的内涵与本质　6
1.2.1　客户关系管理的内涵　6
1.2.2　客户关系管理的本质　6
1.3　客户关系管理的分类　7
1.3.1　运营型客户关系管理　7
1.3.2　合作型客户关系管理　8
1.3.3　分析型客户关系管理　8
1.4　电子商务时代的客户关系管理　9
1.4.1　基于云计算的客户关系管理是发展的重点　9
1.4.2　客户关系管理的社交化是发展的方向　9
1.4.3　客户关系管理将成为蕴含所有信息的数据集散地　9
1.4.4　客户关系管理与其他关键性业务系统相整合　9
1.4.5　移动应用程序将为面向客户的使用者带来前所未有的便利　10
1.5　本书的内容框架　10
本章要点回顾　11
习题　11
课后拓展　12

第 2章　客户关系管理的理论基础　13
2.1　关系营销　14
2.1.1　关系营销的内涵和特征　14
2.1.2　关系营销的原则　15
2.1.3　关系营销的类型　16
2.1.4　关系营销的实施　16
2.2　数据库营销　17
2.2.1　数据库营销的定义　17
2.2.2　数据库营销给企业带来的利益　18
2.2.3　数据库营销的运作程序　19
2.2.4　数据库营销的典型领域　20
2.2.5　数据库营销在网络时代的运用　20
2.3　客户关系生命周期　22
2.3.1　关系形成期　22
2.3.2　关系强化期　23
2.3.3　关系稳定期　23
2.3.4　关系退化期　24
2.4　客户关系组合管理　24
2.4.1　组合管理的意义　24
2.4.2　组合管理的方法　25
2.5　客户关系管理的收益、成本与风险　26
2.5.1　客户关系管理的动因、收益与成本(供应商的角度)　26
2.5.2　客户关系管理的收益及影响(客户的角度)　28
2.5.3　客户关系管理的成本与风险　29
本章要点回顾　29
习题　30
课后拓展　31

第3章　企业战略与客户关系管理　32
3.1　客户关系管理服务于企业战略　34
3.1.1　企业战略以客户关系管理为中心　34
3.1.2　在战略思想指导下实施客户关系管理　35
3.2　企业战略下客户关系管理的目标　36
3.2.1　客户关系管理的目标　36
3.2.2　客户关系管理的实施方式　36
3.3　客户关系管理终极目标——客户资产　37
3.3.1　客户资产的概念　38
3.3.2　客户资产的关键驱动因素　38
3.3.3　客户资产的测量模型　41
3.3.4　客户资产的管理　44
3.3.5　客户资产的提升　46
本章要点回顾　47
习题　48
课后拓展　48

第4章　客户互动管理　49
4.1　客户互动概述　50
4.1.1　客户互动的内涵　50
4.1.2　客户互动的类型　51
4.1.3　客户互动的渠道　52
4.2　客户互动的有效管理　53
4.2.1　客户互动有效管理的关键因素　53
4.2.2　客户互动管理有效实现的技巧　54
4.2.3　客户互动的实现方式　55
4.3　客户互动的进展与动态　56
4.3.1　客户管理互动的起源　57
4.3.2　个性化的客户互动　57
4.3.3　客户互动中心　58
4.4　客户抱怨处理与服务补救　60
4.4.1　服务失误　60
4.4.2　客户抱怨　62
4.4.3　服务补救　65
本章要点回顾　67
习题　68
课后拓展　68

第5章　客户关系管理绩效测评与客户满意度指数模型　69
5.1　客户关系管理绩效管理与测评　70
5.1.1　客户关系管理绩效管理的含义　70
5.1.2　客户关系管理绩效测评的意义　71
5.2　客户关系管理绩效评价的原则　72
5.3　客户关系管理绩效测评的方法与关键维度　73
5.3.1　客户关系管理绩效测评的方法　73
5.3.2　客户关系管理绩效测评的关键维度　73
5.4　客户关系管理投资回报分析　75
5.4.1　客户关系管理的投资　75
5.4.2　客户关系管理的成本　76
5.4.3　客户关系管理的收益　76
5.5　客户满意度指数模型　77
5.5.1　模型介绍　77
5.5.2 客户购买决策过程　78
5.5.3　客户需求结构　79
5.5.4　客户期望　80
5.5.5　基于需求和期望的客户感知　80
5.5.6　客户满意度　83
本章要点回顾　83
习题　84
课后拓展　85

第6章　客户忠诚管理　86
6.1　客户忠诚的界定与测量　88
6.1.1　客户忠诚的含义　88
6.1.2　客户忠诚的类型　89
6.1.3　客户忠诚的级别　90
6.1.4　客户忠诚的衡量　91
6.2　培育客户忠诚对企业的影响　93
6.3　客户忠诚的形成过程及影响因素　94
6.3.1　客户忠诚的形成过程　94
6.3.2　影响客户忠诚的因素　95
6.3.3　可能削弱客户忠诚的因素　96
6.4　客户满意与客户忠诚的关系　97
6.5　客户忠诚的培养及管理　98
6.5.1　客户忠诚培养的前提工作　98
6.5.2　客户忠诚的培养　100
6.5.3　客户忠诚管理的内容　103
本章要点回顾　104
习题　105
课后拓展　105

技术篇

第7章　客户关系管理软件系统　108
7.1　客户关系管理软件系统的一般模型　109
7.2　客户关系管理软件系统的组成　110
7.3　客户关系管理软件系统的功能模块　111
7.3.1　销售模块　112
7.3.2　营销模块　112
7.3.3　客户服务模块　112
7.3.4　呼叫中心模块　113
7.3.5　电子商务模块　113
7.4　客户关系管理软件系统的现状及发展趋势　114
7.4.1　客户关系管理软件系统的现状　114
7.4.2　客户关系管理软件系统的发展趋势　115
本章要点回顾　118
习题　118
课后拓展　118

第8章　数据仓库与客户关系管理　119
8.1　数据仓库的内涵及特点　120
8.1.1　数据仓库的内涵　120
8.1.2　数据仓库的特点　121
8.2　客户关系管理中的数据仓库　122
8.2.1　客户关系管理的特征　122
8.2.2　基于数据仓库的客户关系管理软件系统的体系结构　122
8.3　客户关系管理数据仓库的设计　124
8.3.1　数据仓库设计的一般步骤　124
8.3.2　客户关系管理数据仓库的设计　124
8.3.3　数据仓库系统的工具层　126
8.4　客户关系管理数据仓库的实施　127
本章要点回顾　129
习题　129
课后拓展　129

第9章　数据挖掘与客户关系管理　130
9.1　数据挖掘概述　131
9.1.1　数据挖掘的基本概念　131
9.1.2　数据挖掘的一般应用　132
9.1.3　数据挖掘的分析过程　133
9.2　客户关系管理中的数据挖掘应用　134
9.2.1　客户关系管理需要数据挖掘　134
9.2.2　客户关系管理中数据挖掘的理论应用　135
9.2.3　客户关系管理中数据挖掘的业务应用　136
9.3　常见的数据挖掘技术　138
9.3.1　理论体系　139
9.3.2　关联规则　140
9.3.3　聚类分析　142
9.3.4　预测模型　145
9.4　电子商务模式示例　148
9.4.1　模型介绍　148
9.4.2　数据挖掘技术的应用　151
本章要点回顾　152
习题　152
课后拓展　153

第 10章　客户信息的整合与运用　154
10.1　客户资源信息与客户关系管理　155
10.1.1　客户信息的价值　155
10.1.2　客户资源的内涵及提升途径　156
10.1.3　客户信息的分析　157
10.1.4　综合分析　158
10.2　客户关系管理系统和数据仓库　158
10.2.1　客户关系管理中数据仓库技术的应用特点　158
10.2.2　客户关系管理中数据仓库技术的应用过程　160
10.2.3　客户关系管理中数据仓库技术的层次　160
10.2.4　客户关系管理中数据仓库的数据组织　161
10.2.5　客户关系管理中数据仓库的元数据　161
10.2.6　客户关系管理中数据仓库的模型　162
10.3　联机分析处理与客户关系管理　163
10.3.1　基本概念　163
10.3.2　联机分析的多维性　164
10.3.3　联机分析处理的存储方式和架构　166
10.3.4　联机分析处理的评价因素　168
10.4　客户关系管理系统中的数据挖掘　168
10.4.1　客户信息中的数据模型　168
10.4.2　数据挖掘的功能选择　169
10.4.3　数据挖掘的技术选择　172
本章要点回顾　173
习题　173
课后拓展　174

实践篇

第 11章　客户关系管理的实施方法　176
11.1　客户关系管理的实施规则——“1+5循环”　176
11.2　客户关系管理的实施步骤——“九阶段法”　178
11.2.1　第 1阶段：项目准备　178
11.2.2　第 2阶段：项目训练　179
11.2.3　第3阶段：业务蓝图的初步确定　182
11.2.4　第4阶段：选择合适的客户关系管理产品　182
11.2.5　第5阶段：客户关系管理流程测试　183
11.2.6　第6阶段：二次开发与确认　184
11.2.7　第7阶段：会议室导航　184
11.2.8　第8阶段：切换　185
11.2.9　第9阶段：新系统支持　185
11.3　难点与解决原则　185
11.3.1　难点　185
11.3.2　解决原则　186
本章要点回顾　188
习题　188
课后拓展　188

第 12章　客户关系管理的解决方案　189
12.1　客户关系管理在中国　189
12.1.1 客户关系管理在中国的发展　189
12.1.2　国内客户关系管理的市场特点　190
12.1.3　国内客户关系管理的产业分析　191
12.1.4　国内客户关系管理市场上的主要产品简介　193
12.2　中国市场主要客户关系管理解决方案概览　196
12.2.1　金融业的客户关系管理解决方案　196
12.2.2　IT业的客户关系管理解决方案　197
12.2.3　医药业的客户关系管理的解决方案　199
12.2.4　零售业的客户关系管理解决方案　200
本章要点回顾　203
习题　203

第 13章　知名企业的客户关系管理实践　204
13.1　海尔的客户关系管理实践　204
13.1.1　海尔简介与战略发展　204
13.1.2　海尔客户关系管理简介　207
13.1.3　海尔客户关系管理的特点分析　209
13.1.4　海尔利用客户关系管理的案例　210
13.2　一汽丰田的客户关系管理实践　212
13.2.1　一汽丰田简介　212
13.2.2　一汽丰田客户关系管理理念　213
13.2.3　一汽丰田客户关系管理的实践　215
13.2.4　一汽丰田客户关系管理的特点　218
本章要点回顾　219
习题　220
课后拓展　220

参考文献　221