第 一部分　基础篇

第 1章　沟通概述 1
1.1　沟通的内涵 2
1.2　沟通的层次与原则 4
1.3　沟通的特点与功能 5
1.4　沟通的类型 6
1.5　沟通能力及其培养 9
本章小结 10
关键概念 10
思考题 10
技能训练 11

第 2章　沟通过程与模式 13
2.1　沟通模式 14
2.2　沟通过程中的要素 14
2.3　沟通与信息 19
本章小结 25
关键概念 25
思考题 26
技能训练 26

第3章　沟通的障碍 27
3.1　有效沟通的6C原则 27
3.2　沟通中的障碍 28
本章小结 32
关键概念 33
思考题 33
技能训练 33

第 二部分　技能篇

第4章　书面沟通技巧 34
4.1　概述 35
4.2　书面材料的写作过程 38
4.3　商业文书写作的具体问题 43
4.4　书面沟通的多样化——电子沟通 48
本章小结 52
关键概念 52
思考题 52
技能训练 52

第5章　演讲 54
5.1　演讲的性质 54
5.2　演讲的构思 63
5.3　演讲的心理技能 70
5.4　演讲的语言技巧 71
5.5　演讲的非语言技巧 74
本章小结 77
关键概念 78
思考题 78
技能训练 78

第6章　会见与面谈技巧 79
6.1　概述 80
6.2　会见的一般过程 82
6.3　会见的原则和技巧 87
6.4　几种重要的会见类型 91
本章小结 102
关键概念 103
思考题 103
技能训练 103

第7章　会议沟通技巧 105
7.1　会议概述 106
7.2　会议的组织 111
7.3　会议沟通技巧 118
本章小结 121
关键概念 121
思考题 122
技能训练 122

第8章　电话沟通技巧 123
8.1　电话沟通礼仪 124
8.2　情境分析法在电话沟通中的应用 125
8.3　打电话的技巧 129
8.4　接电话的技巧 132
8.5　打电话和接电话的程序 134
8.6　转达电话的技巧 136
8.7　应对特殊事件的技巧 137
8.8　应对电话障碍的技巧 138
本章小结 142
关键概念 142
思考题 142
技能训练 144

第9章　上下级沟通技巧 146
9.1　下达命令的技巧 146
9.2　赞扬部下的技巧 148
9.3　批评部下的技巧 150
9.4　向领导请示汇报的程序和要点 152
9.5　与各种性格的领导沟通的技巧 154
9.6　说服领导的技巧 156
本章小结 158
关键概念 158
思考题 158
技能训练 158

第 10章　接近客户的技巧 159
10.1　如何使用接近语言 160
10.2　面对接待员的技巧 162
10.3　面对秘书的技巧 162
10.4　会见关键人士的技巧 163
10.5　获取客户好感的六大法则 163
本章小结 166
关键概念 166
思考题 166
技能训练 167

第 11章　非语言沟通技巧 168
11.1　非语言沟通概述 168
11.2　非语言沟通的形式 171
11.3　服饰与仪态 183
本章小结 190
关键概念 190
思考题 191
技能训练 191

第 12章　倾听 192
12.1　倾听的定义与过程 192
12.2　倾听的地位 194
12.3　倾听的作用与类型 195
12.4　倾听的层次与原则 196
12.5　倾听的方式 198
12.6　倾听的障碍 200
12.7　倾听的艺术 203
本章小结 208
关键概念 208
思考题 209
技能训练 210

第三部分　测试篇
一、自我沟通技能诊断 212
二、演讲技能自我评估 213
三、你受人欢迎吗？ 215
四、你善于沟通吗？ 215
五、性格类型自我测试 217
六、测评你的沟通技巧 221

参考文献 223