目　录

第 一部分　沟通篇

任务一　沟通基础　2
活动1　折纸　3
知识链接　沟通认知　4
一、沟通的内涵及重要性　4
二、沟通类型与原则　7
活动2　你说我做　10
知识链接　沟通过程与模式　10
一、沟通模式　10
二、沟通过程中的要素　11
三、沟通中的障碍及消除　15

任务二　有效沟通技巧　21
活动1　预设情绪演讲　22
技能点1　表达的技巧　23
一、区分事实与观点　23
二、注重逻辑性和简洁性　25
活动2　倾听练习　27
技能点2　倾听的技巧　28
一、倾听的层次　28
二、排除倾听障碍　30
活动3　我来提问你来答　32
技能点3　提问的技巧　33
一、提问的方式　33
二、注重提问的艺术性　35
活动4　盲人摸号　37
技能点4　非语言沟通　38
一、沟通距离　39
二、面部表情　40
三、肢体动作　43
四、服饰　45
五、仪态　46

任务三　组织沟通　53
活动1　看《功夫熊猫》学上下级沟通　55
技能点1　上下级沟通技巧　58
一、赞美部下的技巧　58
二、批评部下的技巧　60
三、向领导汇报的技巧　62
四、说服领导的技巧　63
五、上下级有效沟通的技巧　65
活动2　看《亮剑》学平行沟通　67
技能点2　平级沟通技巧　70
一、平级沟通的方法和原则　70
二、与同事融洽相处的禁忌　74
三、与同事融洽相处的技巧　75
活动3　看《优势合作》学客户沟通　78
技能点3　与客户沟通技巧　80
一、接近客户的技巧　81
二、与客户沟通的三个环节　86
三、处理异议的技巧　88
四、说服成交的技巧　90
活动4　情景模拟　93
技能点4　电话沟通技巧　95
一、拨打电话的技巧　96
二、接电话的技巧　97
三、转接电话的技巧　98
四、特殊电话处理技巧　99

第 二部分　团队协作篇

任务一　团队基础　108
活动1　破冰　109
知识链接　团队概述　109
一、团队的优势　110
二、团队的特征　112
三、团队发展的阶段　114
四、团队发展的方法　118

任务二　团队建设　121
活动1　贝尔宾角色测试　122
技能点1　团队角色安排　125
一、团队角色类型　125
二、认知自己的团队角色　128
活动2　鼓动人心　130
技能点2　团队内部建设　131
一、培养成员间的融洽关系　132
二、团队问题的产生　133
三、解决问题的方法　135

任务三　团队维护　141
活动1　沙漠求生　142
技能点1　维护团队的共同意识　144
一、明确目标是维护团队共同意识的有效方法　144
二、维护团队共同意识需要营造责任感　146
三、维护团队共同意识需要高效沟通　148
四、维护团队共同意识需要化解团队冲突　153
五、团队决策　160