项目一　汽车维修企业的战略管理 1

项目导入　1
项目要求　1
相关知识　1
一、汽车维修企业的发展前景　1
二、汽车维修企业的经营战略　2
三、汽车维修企业CIS战略　5
四、厂区规划及设施环境要求　8
思考与练习　9
知识拓展　10
一、大众汽车公司的战略管理　10
二、华普汽车的VIS形象　12

项目二　服务流程管理　15
项目导入　15
项目要求　15
相关知识　15
一、预约　16
二、接待　17
三、维修　19
四、质量检验　20
五、交车　20
六、跟踪服务　22
实训　接待维修客户　23
思考与练习　25
知识拓展　25
一汽大众的售后服务核心流程　25

项目三　客户关系的经营管理　29
项目导入　29
项目要求　29
相关知识　29
一、服务规范　30
二、客户满意度分析　33
三、客户关怀的基本原则　34
四、客户关怀的实施策略　35
实训　电话情景模拟　42
思考与练习　44
知识拓展　44
一、宝马事故和道路救援服务　44
二、客户关怀和服务促销活动　45

项目四　客户投诉管理　52
项目导入　52
项目要求　52
相关知识　52
一、投诉原因分析　52
二、客户投诉应对　53
三、投诉的预防　56
实训　处理客户投诉　57
思考与练习　59
知识拓展　59
一汽丰田的“神秘客户”调查　59

项目五　6S管理　61
项目导入　61
项目要求　61
相关知识　61
一、6S的内容及相互关系　61
二、6S管理的作用　62
三、6S管理实施应注意的问题　63
四、6S管理实施的场所　63
五、6S管理实施的步骤　63
六、6S管理实施的办法　66
七、6S管理规范表　66
实训　6S管理规范检查　67
思考与练习　68
知识拓展　68
一、某汽车4S店售后服务部6S
管理实施前后对比　68
二、推动6S管理的工具　73
三、维修生产中的不安全因素及安全措施　74

项目六　汽车维修质量管理　77
项目导入　77
项目要求　77
相关知识　77
一、汽车维修质量的概念　77
二、汽车维修质量管理的任务　78
三、全面质量管理　78
四、汽车修理质量检查评定　79
五、汽车维修质量检验　81
六、汽车维修质量保证体系　83
思考与练习　87
知识拓展　87
丰田靠质量获得客户对品牌的信赖与支持　87

项目七　人力资源管理　89
项目导入　89
项目要求　89
相关知识　89
一、组织机构　89
二、人力资源管理　94
三、团队建设　100
实训　招聘考察问题　102
思考与练习　104
知识拓展　104
一、日本的人力资源管理模式　104
二、丰田的人力资源开发体系　105
三、上汽大众人力资源的管理　105


项目八　配件管理　110
项目导入　110
项目要求　110
相关知识　110
一、配件采购管理　110
二、仓储管理　112
三、库存控制　117
思考与练习　120
知识拓展　120
一、一汽丰田品牌的零件编号　120
二、一汽大众品牌的零件编号　124

项目九　财务管理　126
项目导入　126
项目要求　126
相关知识　126
一、财务管理基础　126
二、财务管理的目标　129
三、企业财务管理的内容　132
四、财务核算概述　133
五、财务核算程序　134
六、汽车维修企业的经营分析　137
思考与练习　139
知识拓展　139
一、支票　139
二、银行汇票　140
三、发票　141
四、税票　142
五、税收　142

项目十　汽车维修行业管理规定　144
项目导入　144
项目要求　144
相关知识　145
一、机动车维修管理规定　145
二、道路运输从业人员管理规定　152
三、缺陷汽车产品召回管理条例


　实施办法　154
四、家用汽车产品修理、更换、退货责任规定　158
五、汽车维修业开业条件　162
六、中华人民共和国消费者权益　保护法　165
思考与练习　167
知识拓展　167
一、个别4S店故意虚报和夸大车辆故障　167
二、注意识别利用更改车辆识别代码进行违法犯罪的
“黑车”　168
三、汽车召回制度　168
四、召回公告示例　169
五、三包责任判定　170
六、汽车维修企业维修项目及设备选择　172
七、汽车维修企业的组织管理、安全生产、环境保护和设施条件　172