第 一单元 初识商务沟通与谈判 1
情景还原 2
专题一 商务沟通基础 2
解析点1：商务沟通的内涵、构成要素与目标 2
解析点2：商务沟通的过程 5
解析点3：商务沟通的原则 7
专题二 商务谈判基础 8
解析点1：商务谈判的内涵、构成要素和特征 8
解析点2：商务谈判的类型 11
解析点3：商务谈判的基本原则 17
解析点4：商务谈判中的障碍 19
解析点5：商务谈判价值评判标准 20
解析点6：商务沟通与商务谈判的关系 21
回顾 思考 讨论 应用 21
第二单元 商务沟通的方式 23
情景还原 24
专题一 语言沟通 24
训练点1：面谈 24
训练点2：电话沟通 28
训练点3：书面沟通 32
训练点4：网络沟通 33
专题二 非语言沟通 37
解析点：非语言的特点与作用 37
训练点1：声音特质沟通 38
训练点2：身体语言沟通 41
训练点3：外在环境语言沟通 47
回顾 思考 讨论 应用 49
第三单元 商务沟通的技能 51
情景还原 52
专题一 有效沟通 52
训练点1：保持双向沟通 52
训练点2：坚持理性沟通 54
训练点3：寻求换位沟通 57
专题二 有效倾听 58
解析点1：倾听的内容 58
解析点2：倾听的层次 59
训练点：提升倾听的效果 60
专题三 不同场景下的沟通 62
训练点1：面试沟通 63
训练点2：组织内沟通 67
训练点3：面对面推销沟通 72
训练点4：电子商务场景下的推销沟通 74
训练点5：直播营销沟通 78
回顾 思考 讨论 应用 81
第四单元 商务谈判心理 83
情景还原 84
专题一 初识商务谈判心理 84
解析点1：商务谈判心理的特点 84
解析点2：商务谈判心理的作用 85
解析点3：谈判心理的表现形式 87
专题二 心理因素与商务谈判 88
训练点1：需要在商务谈判中的运用 88
训练点2：动机在商务谈判中的运用 92
专题三 商务谈判中的心理挫折 94
解析点：心理挫折造成的反应 94
训练点1：防范产生心理挫折 95
训练点2：积极应对心理挫折 96
回顾 思考 讨论 应用 98
第五单元 商务谈判前的准备 100
情景还原 101
专题一 商务谈判的可行性研究 101
训练点1：谈判环境分析 101
训练点2：对手分析 102
训练点3：己方的自我分析 103
专题二 准备商务谈判信息 104
训练点1：收集商务谈判信息 104
训练点2：整理商务谈判信息 106
专题三 组建商务谈判团队 107
解析点：商务谈判人员的素质要求 107
训练点：确定团队的规模、组成与分工 110
专题四 制订商务谈判计划 114
训练点1：确定商务谈判目标 114
训练点2：明确商务谈判的议程 115
训练点3：制订商务谈判的应对方案 117
专题五 模拟谈判 118
解析点：模拟谈判的任务 118
训练点1：拟定模拟谈判假设条件 119
训练点2：确定模拟谈判的内容和人员 119
训练点3：确定模拟谈判的形式 120
回顾 思考 讨论 应用 122
第六单元 商务谈判的过程与策略 124
情景还原 125
专题一 商务谈判开局阶段 125
解析点：开局阶段的主要任务 126
训练点：实施开局阶段的策略 128
专题二 商务谈判报价阶段 130
解析点1：报价的内涵与原则 130
解析点2：报价解释 132
训练点1：选择报价顺序 132
训练点2：选择报价方式 134
训练点3：实施报价阶段的策略 135
专题三 商务谈判磋商阶段 137
训练点1：策略性地进行讨价还价 137
训练点2：策略性地进行让步 142
专题四 商务谈判僵局阶段 145
解析点1：导致僵局产生的原因 145
解析点2：处理僵局的原则 147
训练点1：多种方法处理僵局 148
训练点2：有效利用谈判僵局 151
专题五 商务谈判终结阶段 152
解析点1：判断谈判终结的标准 152
解析点2：谈判终结的方式与原则 154
训练点1：多种方式促成谈判缔约 155
训练点2：签订商务谈判合同 158
回顾 思考 讨论 应用 159
第七单元 商务谈判中的语言艺术 162
情景还原 163
专题一 解析商务谈判语言 163
解析点1：商务谈判语言的类型 164
解析点2：商务谈判语言使用的原则 165
专题二 商务谈判中的问答与拒绝 168
训练点1：借助提问探寻信息 169
训练点2：巧妙应答争取主动 172
训练点3：高明拒绝而非生硬回绝 174
专题三 商务谈判中的说服 176
解析点：说服对方的原则 177
训练点：有效说服对方的技巧 178
专题四 商务谈判中的身体语言 180
解析点1：解读商务谈判中面部表情 180
解析点2：解读商务谈判中肢体动作 182
训练点：运用身体语言增强气势 184
回顾 思考 讨论 应用 185
第八单元 商务谈判不同情况的有效应对 187
情景还原 188
专题一 应对敌意性的谈判 188
解析点：敌意性商务谈判的特点与产生原因 188
训练点1：应对敲诈式谈判的策略 189
训练点2：应对不合作式谈判的策略 190
训练点3：应对诡计式谈判的策略 192
专题二 不同境况下的谈判策略 193
训练点1：优势境况下的谈判策略 194
训练点2：劣势境况下的谈判策略 198
训练点3：势均力敌境况下的谈判策略 202
专题三 应对网络谈判 205
解析点：网络谈判的特点 205
训练点：网络谈判的注意事项 206
回顾 思考 讨论 应用 207
第九单元 商务谈判礼仪与文化差异 209
情景还原 210
专题一 商务谈判礼仪 210
解析点：商务谈判礼仪的作用 210
训练点1：注重仪容、着装规范 211
训练点2：礼貌地迎送来宾 217
训练点3：讲究谈判会面礼仪 219
训练点4：注重谈判中言行举止礼仪 222
专题二 商务谈判中的文化差异 227
解析点1：文化差异的主要表现 227
解析点2：应对文化差异的策略 229
训练点：不同地域文化下商务谈判的风格 230
回顾 思考 讨论 应用 234