目　录

第 1章　导言　1
1.1　研究背景　1
1.1.1　电信业迎来新的发展阶段　1
1.1.2　电信服务质量问题　2
1.2　研究的意义、内容与方法　5
1.2.1　研究意义　5
1.2.2　内容与思路框架　5
1.2.3　目的和方法　7

第 2章　服务与服务质量研究概述　8
2.1　服务的定义与特点　8
2.1.1　服务的定义　8
2.1.2　服务的特性　11
2.1.3　服务运营管理的特点　12
2.2　服务管理　14
2.2.1　服务管理理论研究的阶段　14
2.2.2　服务管理的概念　16
2.3　服务质量　17
2.3.1　质量的定义　17
2.3.2　服务质量的定义　18
2.3.3　感知服务质量内涵演进　20
2.3.4　感知服务质量的构成维度　23
2.4　服务质量管理　25
2.4.1　服务质量管理模式　25
2.4.2　服务承诺　26
2.4.3　服务补救　26
2.5　服务接触　27
2.5.1　服务接触概述　27
2.5.2　服务接触的种类　28
2.5.3　服务接触中顾客感知的来源　29
2.6　与服务质量相关的几个概念　30
2.6.1　顾客满意　31
2.6.2　顾客感知价值　36
2.6.3　顾客忠诚　40
2.6.4　几个概念之间的相互关系　43

第3章　电信业发展概述　45
3.1　电信产业属性及电信服务　45
3.1.1　电信业的产业属性　45
3.1.2　电信服务的内容　46
3.2　电信服务特征分析　48
3.2.1　电信业的经济特征　48
3.2.2　电信产品的主要特点　52
3.3　我国电信业发展历程　53
3.3.1　起步阶段(1949年～1978年)　53
3.3.2　腾飞阶段(1978年～1982年)　54
3.3.3　网络数字化时代(1982年～1998年)　55
3.3.4　光通信/移动通信时代(1998年～2007年)　56
3.3.5　“万物联网”时代(2008年～)　57
3.4　电信业在国民经济中的地位和作用　58
3.4.1　电信业是国民经济的基础产业　59
3.4.2　电信业是国民经济的先导产业　59
3.4.3　电信业是国民经济的战略产业　60
3.5　电信业向信息服务业转型　62
3.5.1　电信业转型的背景　63
3.5.2　信息服务业的内涵　64
3.5.3　电信业转型的方向　66
3.5.4　转型中产业结构的调整　68
3.6　新一轮重组后电信市场竞争分析　70
3.6.1　电信重组历史概述　70
3.6.2　新一轮重组后三大运营商实力对比分析　72
3.6.3　电信重组后三大运营商的竞争分析　74
3.6.4　三大运营商的竞争方向　77

第4章　电信服务质量管理　80
4.1　电信服务质量　80
4.1.1　电信服务质量的内涵　80
4.1.2　确保和提高服务质量的意义　81
4.2　电信服务质量管理的发展　83
4.2.1　国际电信服务质量管理的发展　83
4.2.2　我国电信服务质量管理的发展　85
4.3　电信服务质量管理现状分析　86
4.3.1　行业发展对服务质量管理提出更高的要求　86
4.3.2　质量监管难度不断加大　88
4.3.3　用户投诉居高不下　89
4.3.4　电信服务质量管理重心的转移　91
4.3.5　新的电信格局对电信服务质量的挑战　92
4.3.6　电信服务质量水平发展不均衡　93
4.4　我国电信服务质量管理问题分析　94
4.4.1　管理跟不上行业发展的需要　94
4.4.2　质量监管有待创新　97
4.4.3　缺乏法律的有力保障　98
4.4.4　电信服务质量内涵存在缺失　99
4.5　通信软质量　100
4.5.1　软质量的提出　100
4.5.2　软质量的定义　101
4.5.3　软质量的内涵　102

第5章　评价体系构建原理和思路　105
5.1　感知服务质量的评价　105
5.1.1　感知服务质量评价模型　105
5.1.2　评价方法　114
5.1.3　感知质量评价进一步探讨　126
5.2　感知服务质量评价方法比较　127
5.2.1　评价方法比较概述　127
5.2.2　SERVQUAL方法在通信服务质量评价中的局限性　135
5.3　电信服务的全面管理过程　136
5.3.1　电信服务价值链及其发展　136
5.3.2　服务是电信企业的生产活动　140
5.3.3　服务是电信企业的管理活动　140
5.4　电信服务质量评价体系的构建思路　141
5.4.1　客户全面感知电信服务质量评价体系的建立原则　141
5.4.2　对“基于客户导向”的理解　141
5.4.3　对“基于服务全过程”的理解　145
5.5　电信服务质量评价体系构建框架模型　146
5.5.1　框架模型的提出　146
5.5.2　评价指标体系的生成　147
5.5.3　电信服务质量的持续改进　149

第6章　电信服务质量的探查研究　150
6.1　电信客户需求分析　150
6.1.1　电信业务分类　150
6.1.2　电信业务需求描述　154
6.2　电信服务接触模型　157
6.2.1　基于eTOM的电信服务接触模型　157
6.2.2　基于服务蓝图的电信服务接触模型　158
6.2.3　电信服务接触面与电信服务质量　159
6.3　电信客户价值分析　160
6.3.1　客户价值的构成　160
6.3.2　客户价值要素　161
6.4　电信服务质量要素分析　163

第7章　电信服务质量的描述性研究　168
7.1　研究方法　168
7.1.1　数据研究步骤和方法　168
7.1.2　评价结果的度量方法　172
7.1.3　研究基本前提与假设　174
7.2　调研设计　174
7.2.1　问卷设计　174
7.2.2　问卷调研范围和调研对象　175
7.3　问卷回收　176
7.4　数据处理和分析　177
7.4.1　量表测项的纯化　177
7.4.2　探索性因子分析　178
7.4.3　验证性因子分析　181
7.4.4　信度和效度分析　183
7.4.5　二阶因子分析　186
7.5　电信服务质量指标体系和概念模型　188
7.5.1　电信服务质量指标体系　188
7.5.2　电信服务质量概念模型　190
7.6　与SERVQUAL模型的对比分析　191
7.6.1　以SERVQUAL模型为参照　191
7.6.2　以电信服务质量模型为参照　192
7.7　指标权重的计算　193

第8章　电信服务质量评价与控制　195
8.1　总体评价及结果分析　195
8.1.1　评价得分计算　195
8.1.2　评价结果分析　197
8.1.3　分析总结　203
8.2　分类评价及结果分析　204
8.2.1　人口统计特征的方差分析　204
8.2.2　客户评价的多重比较　206
8.2.3　分析总结　210
8.3　电信产业链各环节功能分析　211
8.3.1　内容提供环节　212
8.3.2　应用提供环节　213
8.3.3　网络运营环节　213
8.3.4　业务服务提供环节　214
8.3.5　终端提供环节　214
8.3.6　客户环节　215
8.4　电信服务质量的控制　215
8.4.1　通信质量控制　215
8.4.2　服务质量控制　216
8.4.3　信息内容质量控制　218

第9章　提升通信软质量的途径与应用　220
9.1　提升通信软质量的主要途径　220
9.1.1　制定法律法规　220
9.1.2　加强行业自律　221
9.1.3　增强产业合作　221
9.1.4　注重技术创新　222
9.1.5　拓展终端功能　222
9.2　提升通信软质量的技术创新途径分析　222
9.2.1　垃圾短信的监控和拦截技术　222
9.2.2　垃圾短信的识别技术　225
9.2.3　恶意电话的拦截和识别技术　226
9.2.4　数据挖掘技术在软质量提升中的运用　226
9.3　数据挖掘技术介绍　226
9.3.1　数据挖掘概念的提出和内涵　227
9.3.2　数据挖掘的理论基础　228
9.3.3　数据挖掘在商业中的应用　229
9.3.4　数据挖掘的过程　230
9.3.5　数据挖掘方法　232
9.4　软质量提升应用案例一——垃圾短信拦截　235
9.4.1　问题描述　235
9.4.2　点对点垃圾短信监控方案　238
9.4.3　数据挖掘提升模型建立　239
9.4.4　实施及评价　246
9.5　软质量提升应用案例二——恶意电话拦截　247
9.5.1　问题描述　247
9.5.2　恶意电话拦截方案设计　248
9.5.3　数据挖掘提升模型建立　250

附录1　客户使用电信业务形成的价值感知分析　260
附录2　服务质量调查问卷　269
附录3　质量要素与问卷对应表　273
附录4　总体评价的差异显著性比较　276

参考文献　281