目 录
第　1 章 商务沟通概述 - 0 -
【学习目的】　- 0 -
【引导案例】　- 0 -
1.1　沟通的目标与类型 - 1 -
1.1.1沟通与商务沟通　- 1 -
1.1.2沟通在商务领域的作用　- 1 -
1.1.3　沟通的目标 - 2 -
1.1.4　沟通的类型 - 4 -
1.2沟通过程与沟通障碍的克服　- 5 -
1.2.1　沟通过程 - 5 -
1.2.2沟通过程的障碍因素分析　- 7 -
1.2.3沟通障碍的克服　- 10 -
1.3　高效商务沟通的标准与方法 - 12 -
1.3.1　高效商务沟通的标准 - 12 -
1.3.2　情境分析法及其应用 - 13 -
本章案例：卡耐基遛狗　- 14 -
复习思考题　- 15 -
第 2章　口头沟通的艺术 - 16 -
【学习目的】　- 16 -
【引导案例】　- 16 -
2.1　有效口头表达的特征 - 17 -
2.1.1　有效口头表达的要素特征 - 17 -
2.1.2　有效口头表达的效果特征 - 18 -
2.2　言谈技巧 - 20 -
2.2.1　基本的讲话技巧 - 20 -
2.2.2　言谈礼仪 - 24 -
2.3　语言艺术 - 27 -
2.3.1直言不讳　- 27 -
2.3.2委婉　- 28 -
2.3.3模糊　- 29 -
2.3.4反语　- 30 -
2.3.5沉默　- 31 -
2.3.6自言自语　- 31 -
2.3.7幽默　- 32 -
2.3.8含蓄　- 33 -
本章案例：会说软话的“80　后” 女教师 - 34 -
复习思考题　- 35 -
第3章　倾听的作用与技巧 - 36 -
【学习目的】　- 36 -
【引导案例】　- 36 -
3.1　倾听的概念和重要性 - 37 -
3.1.1　倾听的概念 - 38 -
3.1.2　倾听的重要性 - 38 -
3.1.3　倾听的类型 - 39 -
3.1.4　倾听的作用 - 40 -
3.2　倾听障碍 - 42 -
3.2.1环境障碍　- 42 -
3.2.2倾听者障碍　- 43 -
3.3　如何成为一个好听众 - 44 -
3.3.1　克服倾听者障碍 - 45 -
3.3.2　提高倾听技巧 - 46 -
3.3.3　对员工的倾听 - 50 -
3.3.4　对顾客的倾听 - 51 -
3.3.5　对上级的倾听 - 52 -
本章案例：迟到的倾听　- 53 -
复习思考题　- 55 -
第　4 章 非语言沟通 - 56 -
【学习目的】　- 56 -
【引导案例】　- 56 -
4.1　非语言沟通的功能 - 57 -
4.1.1　代替语言的作用 - 57 -
4.1.2　强化效果的作用 - 57 -
4.1.3　体现真相的作用 - 57 -
4.2　非语言沟通的表现形式 - 58 -
4.2.1　非语言沟通的环境 - 58 -
4.2.2　非语言沟通具体表现形式 - 59 -
4.3　基本姿态要领与训练方法 - 69 -
4.3.1站姿　- 69 -
4.3.2坐姿　- 70 -
4.3.3走姿　- 71 -
4.3.4其他几种体姿礼仪的基本要求　- 72 -
本章案例：这件时装不适合我　- 73 -
复习思考题　- 74 -
第5章　书面沟通 - 75 -
【学习目的】　- 75 -
【引导案例】　- 75 -
5.1　书面沟通概述 - 76 -
5.1.1书面沟通的必要性和重要性　- 76 -
5.1.2书面沟通方式的优势与缺点　- 76 -
5.1.3　书面沟通的书写原则 - 79 -
5.2　书面报告写作的一般过程 - 80 -
5.2.1写作报告前需分析的问题　- 80 -
5.2.2报告写作的步骤　- 81 -
5.3常用文书写作　- 84 -
5.3.1　计划类文书的写作 - 84 -
5.3.2　报告的写作 - 86 -
5.3.3　其他公文和信函的写作 - 92 -
5.4.1阅读基本技巧　- 94 -
5.4.2　SQ3R阅读法 - 95 -
本章案例：如何回复顾客的投诉　- 96 -
复习思考题　- 97 -
第6章　沟通礼仪 - 99 -
【学习目的】　- 99 -
【引导案例】　- 99 -
6.1商务礼仪的基本概念与特征　- 100 -
6.1.1礼仪的概念　- 100 -
6.1.2商务礼仪的概念　- 101 -
6.1.3商务礼仪的基本特征　- 101 -
6.1.4商务礼仪的重要性　- 102 -
6.1.5商务礼仪形成的五大要素　- 103 -
6.2　商务仪容规范 - 104 -
6.2.1　商务仪容三点基本要求 - 104 -
6.2.2商务职员的仪容标准　- 104 -
6.3商务着装礼仪　- 105 -
6.3.1商务人员着装的基本要求　- 105 -
6.3.2商务人员着装的TPO原则　- 105 -
6.3.3主流西装款式与男士穿着西装注意事项　- 106 -
6.3.4女士穿职业装的注意事项　- 108 -
6.4见面礼仪　- 109 -
6.4.1称呼礼仪　- 109 -
6.4.2介绍礼仪　- 111 -
6.4.3握手礼仪　- 111 -
6.4.3名片的使用　- 114 -
6.4.4　目光礼仪 - 115 -
6.5商务宴请礼仪　- 115 -
6.5.1商务宴请的特点　- 116 -
6.5.2　商务宴请的形式 - 116 -
6.5.3　商务宴请的基本规则 - 117 -
6.5.4　商务宴请酒的规范 - 119 -
6.5.5中餐中的座位安排　- 121 -
6.5.6受邀人赴宴应注意的礼仪　- 122 -
6.5.7西餐餐桌礼仪　- 123 -
6.6　馈赠礼仪 - 123 -
6.6.1馈赠的对象　- 124 -
6.6.2馈赠的目的　- 125 -
6.6.3礼品的选择　- 125 -
6.6.4送礼的时机和场合　- 127 -
6.6.5送礼的方式　- 127 -
6.6.6受赠与拒绝　- 128 -
本章案例：尴尬的同学聚会　- 128 -
复习思考题　- 129 -
第7章　商务谈判中的沟通 - 130 -
【学习目的】　- 130 -
【引导案例】　- 130 -
7.1商务谈判的概念特征与类型　- 131 -
7.1.1商务谈判的概念　- 131 -
7.1.2谈判的特点　- 131 -
7.2商务谈判的组织与准备　- 138 -
7.2.1了解谈判对象　- 138 -
7.2.2了解本组织的实力　- 139 -
7.2.3确立谈判目标　- 140 -
7.2.4制订谈判计划　- 140 -
7.2.5选择谈判人员　- 141 -
7.2.6　估计谈判中可能出现的问题 - 145 -
7.2.7模拟谈判　- 145 -
7.3商务谈判的基本程序与沟通策略　- 145 -
7.3.1开局　- 145 -
7.3.2询盘　- 148 -
7.3.3发盘　- 149 -
7.2.4还盘　- 152 -
7.3.5接受　- 154 -
7.3.6签约　- 156 -
本章案例：谈判对手的谎言　- 157 -
复习思考题　- 158 -
第8章　电话沟通 - 159 -
【学习目的】　- 159 -
【引导案例】　- 159 -
8.1　商务活动中使用电话的要求 - 160 -
8.1.1　通话时间的选择 - 161 -
8.1.2　通话地点的选择 - 162 -
8.1.3　通话对象的选择 - 162 -
8.1.4　通话内容的选择 - 162 -
8.1.5　分析打电话的原因 - 163 -
8.2　电话礼仪 - 163 -
8.2.1　电话礼仪中的声音控制 - 163 -
8.2.2　电话礼仪中的措辞 - 164 -
8.3　打电话技巧 - 165 -
8.3.1　打电话的准备工作 - 165 -
8.3.2　通话过程中 - 167 -
8.3.3　结束电话后的整理工作 - 168 -
8.　4 接电话的技巧 - 169 -
8.4.1　接电话的准备工作 - 169 -
8.4.2　通话过程 - 170 -
8.4.3　结束电话后的整理工作 - 171 -
8.5.1　手机放置位置 - 173 -
8.5.2　注意使用手机的场合 - 173 -
8.5.3　注意通话的方式 - 173 -
8.5.4　选择合适的铃声 - 174 -
8.5.5　尊重他人隐私 - 174 -
复习思考题　- 176 -
第9章　网络沟通 - 177 -
【学习目的】　- 177 -
【引导案例】　- 177 -
9.1网络沟通概述　- 178 -
9.1.1　什么是网络沟通 - 179 -
9.1.2网络沟通的优势与问题　- 179 -
9.2　电子邮件 - 180 -
9.2.1电子邮件的写作要点　- 180 -
9.2.2收发电子邮件的技巧　- 182 -
9.3视频会议　- 183 -
9.3.1视频会议概述　- 183 -
9.3.2视频会议注意事项　- 184 -
本章案例：EMC的邮件门事件　- 185 -
复习思考题　- 186 -
第 10　章 求职面试技巧 - 187 -
【学习目的】　- 187 -
【引导案例】　- 187 -
10.1　求职信息获得的来源 - 188 -
10.1.1　求职信息获取的正式渠道 - 188 -
10.1.2　求职信息获取的非正式渠道 - 190 -
10.2　求职面试的常见类型及特点 - 192 -
10.2.1　结构化面试与非结构化面试 - 192 -
10.2.2　单独面试与集体面试 - 193 -
10.2.3　压力性面试与非压力性面试 - 193 -
10.2.4　一次性面试与分阶段面试 - 194 -
10.2.5　常规面试、情景面试与综合性面试 - 195 -
10.2.6　鉴别性面试、评价性面试和预测性面试 - 195 -
10.3　结构化面试的应对技巧 - 195 -
10.3.1　结构化面试的特点 - 196 -
10.3.2结构化面试的应对技巧　- 196 -
10.4　无领导小组讨论的应对技巧 - 199 -
10.4.1　无领导小组讨论的内涵 - 199 -
10.4.2　无领导小组讨论的特点 - 199 -
10.4.3　无领导小组讨论的应对技巧 - 200 -
本章案例：小李的求职之路　- 207 -
复习思考题　- 208 -
第　11 章 求职书面材料的准备 - 210 -
【学习目的】　- 210 -
【引导案例】　- 210 -
11.1　自荐信的写作 - 211 -
11.1.1　自荐信的基本格式与内容 - 211 -
11.1.2　自荐信的注意事项 - 213 -
11.1.3　自荐信的主要内容 - 213 -
11.2　求职简历的准备 - 216 -
11.2.1　制作简历的注意事项 - 216 -
11.2.2　简历的一般格式 - 217 -
11.2.3　简历成功要诀 - 220 -
11.3　英文求职书面材料的准备 - 220 -
11.3.1　叙述信息来源 - 220 -
11.3.2　自我介绍 - 221 -
11.3.3　申请原因 - 221 -
11.3.4　如何在求职信中体现自己的能力 - 221 -
11.3.5　请求答复 - 221 -
11.3.6　表达自己的感激之情和署名 - 221 -
本章案例：笔试成绩很差　公司为啥还要了我 - 223 -
复习思考题　- 224 -
附录　商务沟通游戏精选 - 225 -
参考文献　- 231 -