目　录

项目一　配送中心概况　1
任务一　配送中心调研　2
【任务引入】　2
相关知识　3
一、配送的概念及分类　3
二、配送中心的概念及分类　5
三、配送中心的功能　7
四、配送中心业务流程　8
五、配送中心设备概况　11
六、仓储管理系统(WMS系统)　14
七、配送中心的作用　16
【案例介绍】　17
【实训练习】　18
【综合练习】　18

项目二　入库流程及存储管理　19
任务一　入库流程及岗位任务　20
【任务引入】　20
相关知识　22
一、流程及流程管理　22
二、入库作业流程及环节　22
三、WMS系统收货入库界面示例　26
四、某配送中心入库作业流程　28
【案例介绍】　31
【实训练习】　31
任务二　入库越库流程及岗位任务　31
【任务引入】　31
相关知识　33
一、越库及交叉转运的含义　33
二、越库及交叉转运的实施　34
三、WMS系统的交叉转运功能　36
【案例介绍】　37
【实训练习】　38
任务三　托盘堆码成组作业　38
【任务引入】　38
相关知识　40
一、商品堆垛设计原则及要求　40
二、商品堆垛的内容　41
三、堆码方式　42
【案例介绍】　44
【实训练习】　45
任务四　商品分类管理　45
【任务引入】　45
相关知识　46
一、连锁超市的商品分类及管理　46
二、配送中心的商品分类及管理　48
三、ABC分类法及其运用　50
【案例介绍】　52
【实训练习】　53
【综合练习】　53

项目三　配送订单处理及反馈　54
任务一　配送订单接收及统计　55
【任务引入】　55
相关知识　56
一、订单处理概述　56
二、订单处理的基本内容　58
三、订单处理基本流程　60
【案例介绍】　62
【实训练习】　63
任务二　依订单信息分配存货　63
【任务引入】　63
相关知识　64
一、存货查询概述　64
二、依据订单分配存货的方法及原则　65
三、拣货单分配　65
四、送货及缺货处理　67
【案例介绍】　68
【实训练习】　68
任务三　订单状况跟踪及处理　69
【任务引入】　69
相关知识　70
一、订单状态追踪　70
二、订单相关档案记录　71
三、订单变化处理　71
四、订单资料分析　72
【案例介绍】　72
【实训练习】　73
【综合练习】　73

项目四　拣货、补货与流通加工　74
任务一　拣货作业与策略　75
【任务引入】　75
相关知识　77
一、拣货作业基本过程　77
二、拣货单位　78
三、拣货作业模式　78
四、拣货信息传输方式　79
五、拣货方式及策略　82
六、电子标签拣货系统　84
七、自动分拣系统　86
【案例介绍】　89
【实训练习】　90
任务二　拣货作业流程管理　91
【任务引入】　91
相关知识　93
一、企业流程管理　93
二、拣货作业流程及管理　95
三、拣货作业考核指标　96
【案例介绍】　97
【实训练习】　99
任务三　补货及理货　99
【任务引入】　99
相关知识　100
一、补货方式　100
二、补货时机　101
三、补货流程　102
四、补货原则　102
五、理货作业内容　104
【案例介绍】　104
【实训练习】　106
任务四　流通加工　107
【任务引入】　107
相关知识　108
一、流通加工的概念　108
二、流通加工的作用和形式　109
三、流通加工的内容与方法　109
四、流通加工合理化　110
五、流通加工日常管理指标　110
【案例介绍】　110
【实训练习】　111
【综合练习】　111

项目五　配装与送货管理　112
任务一　车辆配装　113
【任务引入】　113
相关知识　114
一、配装作业　114
二、车辆调度　115
三、装车作业　117
【案例介绍】　118
【实训练习】　120
任务二　配送线路制定及优化　120
【任务引入】　120
相关知识　122
一、配送线路制定原则　122
二、配送线路优化简介　124
【案例介绍】　131
【实训练习】　133
任务三　送货作业管理　134
【任务引入】　134
相关知识　135
一、送货作业管理概述　135
二、信息技术的应用　137
【案例介绍】　140
【实训练习】　143
【综合练习】　143

项目六　退货管理　144
任务一　退货作业管理　145
【任务引入】　145
相关知识　146
一、退货与退货管理　146
二、退货的一般流程　148
三、配送中心退货的注意事项　149
【案例介绍】　150
【实训练习】　151
任务二　退货分析　151
【任务引入】　151
相关知识　153
一、逆向物流概述　153
二、控制逆向物流的措施　155
三、退货的理赔　156
【案例介绍】　157
【实训练习】　158
【综合练习】　158

项目七　配送成本与绩效管理　159
任务一　配送成本构成与控制　160
【任务引入】　160
相关知识　161
一、配送成本的构成　161
二、配送价格的制定　163
三、配送成本的控制方法　164
四、配送成本常用控制策略　165
【案例介绍】　167
【实训练习】　168
任务二　配送中心绩效评估　168
【任务引入】　168
相关知识　169
一、评价的原则和步骤　169
二、内部绩效评估　171
三、外部绩效评估　171
四、配送中心的效率化　173
【案例介绍】　174
【实训练习】　175
【综合练习】　175

项目八　配送中心选址及内部规划　176
任务一　配送中心选址设计　177
【任务引入】　177
相关知识　178
一、配送中心选址概念及意义　178
二、配送中心选址的影响因素　178
三、配送中心选址流程　179
【案例介绍】　180
【实训练习】　181
任务二　配送中心内部规划　181
【任务引入】　181
相关知识　182
一、配送中心规划概述　182
二、配送中心规划原则　184
三、配送中心规划要素及资料分析　184
四、配送中心内部规划　185
五、配送中心作业区划示例　186
【案例介绍】　187
【实训练习】　188
【综合练习】　188

项目九　行业配送专题　189
任务一　家电连锁零售物流配送　190
【任务引入】　190
相关知识　191
一、连锁零售概述　191
二、家电产品配送特点及要求　193
三、家电产品配送发展历程　194
【案例介绍】　196
【实训练习】　196
任务二　快速消费品物流配送　198
【任务引入】　198
相关知识　199
一、快速消费品概述　199
二、快速消费品的配送要求　200
三、快速消费品分销及配送模式　202
【案例介绍】　204
【案例介绍】　208
【实训练习】　209
任务三　鲜活农产品物流配送　210
【任务引入】　210
相关知识　212
一、鲜活农产品范围界定　212
二、鲜活农产品物流配送要求　212
三、鲜活农产品分销渠道及物流现状　213
四、我国鲜活农产品物流配送发展　215
五、我国农产品冷链物流政策　217
【案例介绍】　218
【实训练习】　218
【综合练习】　218

项目十　工作沟通与协调　219
任务一　沟通类型选择训练　220
【任务引入】　220
相关知识　222
一、沟通的含义　222
二、沟通的渠道及分类　223
三、有效倾听　227
四、管理沟通内容与技巧　228
【案例介绍】　230
【实训练习】　231
任务二　冲突分析及协调　232
【任务引入】　232
相关知识　235
一、冲突的含义及类型　235
二、冲突的原因　236
三、冲突的管理　237
【案例介绍】　239
【实训练习】　240
案例一：赵萌的烦恼　240
案例二：布依的烦恼　240
任务三　跨部门沟通训练　241
【任务引入】　241
相关知识　243
一、跨部门沟通概述　243
二、跨部门沟通冲突的原因　244
三、跨部门沟通注意事项　245
【案例介绍】　246
【实训练习】　247
【综合练习】　248

参考文献　249