目　录

项目一　配送中心概况　1
任务　配送中心调研　2
任务引入　2
相关知识　3
一、配送的概念及分类　3
二、配送中心的概念及分类　5
三、配送中心的功能　6
四、配送中心业务流程　7
五、配送中心设备概况　10
六、仓储管理系统(WMS系统)　13
七、配送中心的作用　15
八、物联网技术在配送中的应用　15
九、电子商务物流配送介绍　19
案例介绍　23
实训练习　24
综合练习　24

项目二　入库流程及存储管理　25
任务一　入库流程及岗位任务　26
任务引入　26
相关知识　27
一、流程管理　27
二、入库作业流程及环节　28
三、WMS系统收货入库界面示例　31
四、某配送中心入库作业流程　33
案例介绍　35
实训练习　35
任务二　入库越库流程及岗位任务　35
任务引入　35
相关知识　37
一、越库及交叉转运的含义　37
二、越库及交叉转运的实施　38
三、WMS系统的交叉转运功能　40
案例介绍　41
实训练习　42
任务三　托盘堆码成组作业　42
任务引入　42
相关知识　44
一、商品堆垛设计原则及要求　44
二、商品堆垛的内容　45
三、堆码方式　45
案例介绍　47
实训练习　47
任务四　商品分类管理　48
任务引入　48
相关知识　49
一、连锁超市的商品分类及管理　49
二、配送中心的商品分类及管理　51
三、ABC分类法及其运用　52
案例介绍　55
实训练习　55
综合练习　55

项目三　配送订单处理及反馈　56
任务一　配送订单接收及统计　57
任务引入　57
相关知识　58
一、订单处理概述　58
二、订单处理的基本内容　59
三、订单处理基本流程　61
案例介绍　63
实训练习　64
任务二　依订单信息分配存货　64
任务引入　64
相关知识　65
一、存货查询概述　65
二、依据订单分配存货的方法及原则　65
三、拣货单分配　66
四、送货及缺货处理　68
案例介绍　68
实训练习　69
任务三　订单状况跟踪及处理　69
任务引入　69
相关知识　70
一、订单状态追踪　70
二、订单相关档案记录　70
三、订单变化处理　71
四、订单资料分析　72
案例介绍　72
实训练习　73
任务四　电子商务环境下的订单处理　73
任务引入　73
相关知识　74
一、电子商务订单处理概述　74
二、电子商务订单处理程序　74
案例介绍　76
实训练习　77
综合练习　77

项目四　拣货、补货与流通加工　78
任务一　拣货作业与策略　79
任务引入　79
相关知识　81
一、拣货作业基本过程　81
二、拣货单位　81
三、拣货作业模式　82
四、拣货信息传输方式　83
五、拣货方式及策略　85
六、电子标签拣货系统　87
七、自动分拣系统　88
案例介绍　90
实训练习　91
任务二　拣货作业流程管理　92
任务引入　92
相关知识　94
一、企业流程管理　94
二、拣货作业流程及管理　96
三、拣货作业考核指标　97
案例介绍　98
实训练习　99
任务三　补货及理货　99
任务引入　99
相关知识　100
一、补货方式　100
二、补货时机　101
三、补货流程　101
四、补货原则　102
五、理货作业内容　103
案例介绍　104
实训练习　106
任务四　流通加工　106
任务引入　106
相关知识　107
一、流通加工的概念　107
二、流通加工的作用和形式　108
三、流通加工的内容与方法　108
四、流通加工合理化　109
五、流通加工日常管理指标　109
案例介绍　109
实训练习　109
综合练习　110

项目五　配装与送货管理　111
任务一　车辆配装　112
任务引入　112
相关知识　113
一、配装作业　113
二、车辆调度　114
三、装车作业　116
案例介绍　117
实训练习　118
任务二　配送线路制定及优化　119
任务引入　119
相关知识　120
一、配送线路制定原则　120
二、配送线路优化简介　122
案例介绍　129
实训练习　131
任务三　送货作业管理　131
任务引入　131
相关知识　132
一、送货作业管理概述　132
二、信息技术的应用　134
三、电子商务送货管理分析　136
案例介绍　139
实训练习　141
综合练习　141

项目六　退货管理　142
任务一　退货作业管理　142
任务引入　142
相关知识　144
一、退货与退货管理　144
二、退货的一般流程　145
三、配送中心退货的注意事项　147
案例介绍　147
实训练习　147
任务二　退货分析　148
任务引入　148
相关知识　149
一、逆向物流概述　149
二、控制逆向物流的措施　151
三、退货的理赔　152
四、B2C(企业对消费者)电子商务退货物流问题　153
案例介绍　157
实训练习　158
综合练习　158

项目七　配送成本与绩效管理　159
任务一　配送成本构成与控制　159
任务引入　159
相关知识　161
一、配送成本的构成　161
二、配送价格的制定　162
三、配送成本的控制方法　164
四、配送成本常用控制策略　164
案例介绍　166
实训练习　167
任务二　配送中心绩效评估　167
任务引入　167
相关知识　168
一、评价的原则和步骤　168
二、内部绩效评估　169
三、外部绩效评估　170
四、配送中心的效率化　171
案例介绍　172
实训练习　173
综合练习　173

项目八　配送中心选址及内部规划　174
任务一　配送中心选址设计　175
任务引入　175
相关知识　176
一、配送中心选址概念及意义　176
二、配送中心选址的影响因素　176
三、配送中心选址流程　177
案例介绍　178
实训练习　179
任务二　配送中心内部规划　179
任务引入　179
相关知识　180
一、配送中心规划概述　180
二、配送中心规划原则　181
三、配送中心规划要素及资料分析　181
四、配送中心内部规划　182
五、配送中心作业区划示例　183
六、电子商务配送中心内部作业　184
案例介绍　185
实训练习　186
综合练习　186

项目九　行业配送专题　187
任务一　家电连锁零售物流配送　188
任务引入　188
相关知识　189
一、连锁零售概述　189
二、家电产品配送特点及要求　191
三、家电产品配送发展历程　192
四、家电产品电子商务物流分析　193
案例介绍　196
实训练习　197
任务二　快速消费品物流配送　198
任务引入　198
相关知识　199
一、快速消费品概述　199
二、快速消费品的配送要求　200
三、快速消费品分销渠道　201
四、快速消费品配送模式　202
五、快速消费品电子商务与物流分析　209
案例介绍　210
实训练习　211
任务三　鲜活农产品物流配送　211
任务引入　211
相关知识　213
一、鲜活农产品范围界定　213
二、鲜活农产品物流配送要求　213
三、鲜活农产品分销渠道及物流现状　214
四、我国鲜活农产品物流配送情况　216
五、我国农产品冷链物流发展状况　217
六、我国鲜活农产品电子商务与物流　224
案例介绍　227
实训练习　227
综合练习　227

项目十　工作沟通与协调　228
任务一　沟通类型选择训练　229
任务引入　229
相关知识　230
一、沟通的含义　230
二、沟通的渠道及分类　232
三、有效倾听　235
四、管理沟通内容与技巧　236
案例介绍　238
实训练习　238
任务二　冲突分析及协调　239
任务引入　239
相关知识　242
一、冲突的含义及类型　242
二、冲突的原因　243
三、冲突的管理　243
案例介绍　245
实训练习　246
任务三　跨部门沟通训练　247
任务引入　247
相关知识　249
一、跨部门沟通概述　249
二、跨部门沟通冲突的原因　250
三、跨部门沟通注意事项　251
案例介绍　252
实训练习　252
任务四　客户沟通　253
任务引入　253
相关知识　255
一、客户沟通的重要性　255
二、如何与客户进行有效沟通　255
三、客户沟通企业培训资料选编　258
案例介绍　261
实训练习　264
综合练习　265

附录　2013年浙江省高职高专院校技能大赛暨全国职业院校技能大赛选拔赛 266

参考文献　288