目　录

第 一章　快递大客户开发概述学习目标　1
学习目标　1
第 一节　大客户概述　1
第 二节　快递客户分析　2
一、快递客户含义　2
二、快递客户的特点　2
三、快递企业的客户分类　3
四、快递企业的大客户分类　10
第三节　大客户开发流程　11
本章小结　12
复习思考题　12
案例分析　12

第 二章　快递大客户的选择　14
学习目标　14
第 一节　寻找潜在大客户　14
第 二节　筛选潜在大客户　17
第三节　掌控客户群　20
一、参加展会　20
二、参观考察　26
三、商务活动　28
本章小结　29
复习思考题　30
案例分析　30

第三章　快递大客户的分析　33
学习目标　33
第 一节　了解大客户　33
一、收集资料　33
二、分析资料　38
第 二节　分析大客户需求的业务层次　40
第三节　大客户采购分析　47
一、采购流程分析　47
二、采购参与者分析　49
三、影响采购决策的主要因素　50
第四节　分析大客户的其他供应商　51
一、分析竞争对手　51
二、找出企业的比较优势　53
三、关注企业的潜在竞争对手　54
本章小结　56
复习思考题　56
案例分析　56

第四章　快递企业与大客户关系的建立　60
学习目标　60
第 一节　与大客户初步沟通　60
一、接触大客户的步骤　60
二、拜访的流程和注意事项　63
第 二节　跟进大客户　64
一、跟进大客户的3种类型　64
二、跟进中的注意事项　66
三、跟进的技巧　66
第三节　公关大客户　68
一、大客户公关概述　68
二、不同类型大客户的公关方式　69
三、运用公关构建与大客户的战略关系　72
第四节　与大客户谈判　72
一、谈判原则　72
二、谈判策略　73
三、谈判技巧　75
四、促进签单的技巧　77
本章小结　82
复习思考题　83
案例分析　83

第五章　大客户关系的维系与管理　86
学习目标　86
第 一节　大客户关系发展模型　86
第 二节　大客户关系的维护　94
一、大客户的“满意度管理”　94
二、设置“大客户关怀计划”　99
第三节　大客户关系“中断”的管理　103
一、大客户投诉的处理　103
二、大客户的流失分析　107
本章小结　113
复习思考题　113
案例分析　113

第六章　大客户营销团队的建设与管理　120
学习目标　120
第 一节　营销团队的组建与结构优化　120
一、团队的内涵　120
二、高效团队的特征　121
三、组建高效营销团队的要点　123
四、营销团队的结构优化　124
第 二节　营销团队成员配备　127
一、管理者　128
二、核心成员　132
三、团队成员角色划分　135
第三节　营销团队机制建设　141
一、激励机制建设　141
二、沟通机制建设　149
三、授权机制建设　154
四、考核机制建设　161
第四节　营销团队建设　170
一、凝聚力　170
二、执行力　173
三、学习力　177
本章小结　179
复习思考题　180
案例分析　180