目　录

上篇　快递服务礼仪

第 一章　快递服务礼仪概述　2
学习目标　2
引导案例　2
第 一节　快递服务礼仪的含义与特点　3
一、快递服务礼仪的含义　3
二、快递服务礼仪的特点　5
第 二节　快递服务礼仪的总体要求　6
一、快递服务礼仪的基本原则　6
二、快递服务礼仪的内容　9
第三节　快递服务礼仪在行业发展中的重要性　11
一、快递企业服务工作的特点　11
二、快递行业注重礼仪服务的必要性　13
三、快递企业加强礼仪服务的重要意义　14
本章小结　15
课后阅读　15
课堂互动　18
复习思考题　18
案例分析　18

第 二章　快递从业人员基本形象礼仪　20
学习目标　20
引导案例　20
第 一节　快递从业人员仪表礼仪　21
一、女士正式场合着装要求　21
二、男士正式场合着装要求　22
三、正式场合的着装禁忌　23
四、工作标志服(工装)着装标准　24
第 二节　快递从业人员仪容礼仪　28
一、工作妆的要求　28
二、个人清洁卫生基本要求　30
第三节　快递从业人员仪态要求　31
一、站姿礼仪　31
二、坐姿礼仪　35
三、走姿蹲姿礼仪　39
本章小结　43
课后阅读　43
课堂互动　49
复习思考题　49
案例分析　49

第三章　快递从业人员言谈礼仪　51
学习目标　51
引导案例　51
第 一节　言谈的基本要求　52
第 二节　基本服务用语　53
一、礼貌用语　53
二、文明用语　55
三、电话用语　59
第三节　服务禁忌用语　65
本章小结　67
课后阅读　67
课堂互动　69
复习思考题　70
案例分析　70

第四章　快递从业人员日常交往礼仪　71
学习目标　71
引导案例　71
第 一节　自我介绍的礼仪　72
一、自我介绍的要求　72
二、自我介绍的注意事项　74
第 二节　握手的礼仪　75
一、握手的基本要求　75
二、握手的禁忌　77
第三节　宴请客户的礼仪　78
一、座位的礼仪　78
二、桌次的顺序　78
三、席次的安排　80
第四节　拜访客户的礼仪　81
一、拜访客户时机的选择　81
二、拜访客户时的礼仪　82
三、拜别客户的礼仪　83
本章小结　84
课后阅读　85
课堂互动　88
复习思考题　89
案例分析　89

下篇　快递服务规范

第五章　快递服务规范概述　92
学习目标　92
引导案例　92
第 一节　快递行业服务现状　93
一、快递行业服务满意度调查情况　93
二、当前快递服务存在的问题　98
第 二节　快递服务标准的作用　99
第三节　快递服务规范的主要内容　102
一、快递企业服务岗位设置　102
二、快递服务规范的内容　104
本章小结　107
课后阅读　107
课堂互动　109
复习思考题　109
课外实践　109
案例分析　110

第六章　快递企业作业环境和设施设备规范要求　112
学习目标　112
引导案例　112
第 一节　快递企业作业环境规范　113
一、分拣前规范要求　114
二、分拣传送时的规范要求　114
三、分拣问题件的处理要求　115
四、分拣后装车的规范要求　115
第 二节　快递企业服务车辆管理规范　115
一、快递车辆管理概述　116
二、快递车辆管理规范要求　117
第三节　快递企业设施设备规范　118
一、快递企业营业场所设施设备规范　118
二、快递企业快件处理场所设施设备要求　123
本章小结　124
课后阅读　124
复习思考题　126
课外实践　127
案例分析　127

第七章　快递企业窗口收寄岗位服务规范　129
学习目标　129
引导案例　129
第 一节　窗口服务语言规范　130
一、基本语言规范与服务用语　131
二、服务禁语　133
第 二节　窗口收寄作业流程规范　134
一、国内快递业务窗口收寄服务规范　135
二、国际快递业务窗口收寄服务规范　136
第三节　窗口服务的作业服务与技能要求　137
一、作业服务要求　137
二、服务技能要求　140
三、业务办理时间的规定　141
本章小结　141
课后阅读　141
课堂互动　143
复习思考题　143
案例分析　143

第八章　快递企业揽投员岗位服务规范　145
学习目标　145
引导案例　145
第 一节　揽投人员出班准备　146
一、上岗出班基本规范　146
二、车辆的检查　149
第 二节　揽投人员面见客户之前的行为要求　151
一、电话联系客户　151
二、车辆的停放要求　151
三、敲门与等待客户的要求　152
第三节　揽投人员面见客户的服务要求　152
一、面见客户的行为规范　152
二、告别客户的行为规范　153
第四节　揽投人员的作业服务与技能要求　154
一、揽投人员作业服务要求　154
二、揽投人员服务技能要求　155
三、揽投人员服务水平要求　156
本章小结　156
课后阅读　156
课堂互动　158
复习思考题　159
案例分析　159

第九章　快递企业电话客服人员服务规范　160
学习目标　160
引导案例　160
第 一节　呼叫中心(客服中心)概述　161
一、快递呼叫中心的含义　161
二、呼叫中心的发展　162
三、呼叫中心在客户互动渠道中的作用　164
四、呼叫中心的坐席人员行为规范　165
第 二节　接听客户电话服务规范　165
一、接电话的四个基本原则　165
二、接听的服务流程及注意事项　166
三、转达客户来电的基本要领　166
四、接听电话的服务重点　167
第三节　拨打客户电话服务规范　168
一、拨打电话的服务流程和基本用语　168
二、注意事项　168
三、拨打客户移动电话时的基本要领　169
第四节　客户电话查询受理服务规范　170
一、查询受理人员基本礼仪规范　170
二、查询受理人员的作业服务要求　170
三、查询受理人员的服务水平要求　171
本章小结　171
课后阅读　171
课堂互动　174
复习思考题　174
案例分析　174

第十章　快递服务人员与客户沟通的技巧　176
学习目标　176
引导案例　176
第 一节　快递服务人员推介业务技巧　177
一、了解客户需求　177
二、问题切入的方法　179
第 二节　快递服务人员倾听的技巧　182
一、倾听的目的与倾听者的特征　183
二、有效倾听的技巧　184
三、倾听的注意事项　185
四、倾听的辅助方式——提问　186
第三节　客户维护工作的技巧　187
一、客户接待与拜访技巧　187
二、客户投诉的处理技巧　190
三、客户投诉及理赔服务规范　194
四、向客户道歉的技巧　196
五、应对不同性格特征客户的处理技巧　197
本章小结　200
课后阅读　200
课堂互动　201
复习思考题　202
案例分析　202

第十一章　快递企业人员服务规范与礼仪教育　205
学习目标　205
引导案例　205
第 一节　快递企业员工的礼仪养成　206
一、礼仪与职业道德　206
二、培养员工礼仪素质的途径　208
第 二节　快递企业员工的服务规范与礼仪教育方法　210
一、快递企业员工教育的基本任务　210
二、快递企业员工服务的培训　214
本章小结　220
课后阅读　220
课堂互动　221
复习思考题　221
案例分析　221

附录一　春节法定假日期间快递服务指导规范　223
附录二　快递业务操作指导规范　224