第一章　电子商务概述 1
【知识框架图】 1
【学习目标】1
引例 1
第一节　电子商务的基本概念和分类 2
一、商务与电子商务 2
二、电子商务的分类 4
第二节　电子商务的产生和行业新应用 8
一、电子商务的产生和发展8
二、在线教育 10
三、互联网医疗 12
四、在线旅游 14
第三节　电子商务系统的组成及一般框架 16
一、电子商务系统的组成 16
二、电子商务的一般框架 17
第四节　电子商务的法律环境 18
一、电子商务涉及的法律问题 18
二、电子商务法律及相关政策 19
三、电子商务的税收问题 21
实训案例 23归纳与提高 24
知识巩固与技能训练 24

第二章　电子商务技术基础 26
【知识框架图】 26
【学习目标】 26
引例 26
第一节　电子数据交换技术 27
一、电子数据交换的发展概况 27
二、手工方式与电子数据交换方式的比较 28
三、电子数据交换的应用 29
第二节　互联网基础 31
一、互联网的产生和发展 31
二、互联网协议 31
三、 IP地址与域名 33
四、互联网的应用34
第三节　物联网等新兴技术 37
一、物联网 37
二、云计算 41
三、大数据 42
四、人工智能 43
实训案例 45
归纳与提高 46
知识巩固与技能训练 46

第三章　网络零售48
【知识框架图】 48
【学习目标】 48
引例 48
第一节　 B2C电子商务 49
一、 B2C电子商务的分类 49
二、 B2C网上购物流程和 B2C后台管理 54
三、 B2C电子商务网站的主要赢利模式 55
四、 B2C电子商务成功的关键因素 57
第二节　 C2C电子商务 59
一、 C2C电子商务概述 59
二、拍卖平台的运作模式 62
三、店铺平台的运作模式 65
实训案例 68归纳与提高 72
知识巩固与技能训练 72

第四章　新零售 75
【知识框架图】 75
【学习目标】 75
引例 75
第一节　新零售概述 76
一、新零售的概念76
二、新零售的主要特征与本质 77
三、推动新零售发展的因素 78
第二节　新零售的框架 79
一、前台：重构“人、货、场” 79
二、中台：营销、市场、流通链、生产模式变革80
三、后台：基础环境、新兴技术赋能发展 81
第三节　新零售的商业模式 83
一、“互联网 +”环境下传统实体企业的变革 83
二、线上企业布局线下实体店 86
三、线上线下一体化 89
实训案例 92
归纳与提高 93
知识巩固与技能训练 94

第五章　 B2B电子商务和跨境电子商务95
【知识框架图】 95
【学习目标】 95
引例 95
第一节　 B2B电子商务 96
一、 B2B电子商务的特点和优势 96
二、 B2B电子商务的类型 97
三、基于企业自有网站的 B2B交易 98
四、基于中介网站的 B2B交易 100
第二节　跨境电子商务 104
一、跨境电子商务概述 104
二、跨境电子商务的分类105
三、跨境电子商务的主要平台 107
四、跨境物流和跨境支付108
实训案例 111归纳与提高 113
知识巩固与技能训练 113

第六章　网络营销 115
【知识框架图】 115
【学习目标】 115
引例 115
第一节　网络营销概述 116
一、网络营销的含义 116
二、传统市场营销与网络营销 117
三、电子商务与网络营销 118
四、网络营销的职能 119
第二节　网络市场调研 121
一、网络市场调研的含义121
二、网络市场调研的步骤121
三、网络市场调研的方法122
第三节　网络营销策略与网络广告 123
一、网络营销策略 123
二、网络广告 127
第四节　常用的网络营销方法 131
一、搜索引擎营销 131
二、病毒性营销 133
三、网络社群营销 133
四、自媒体营销 134
五、软文营销 137
六、网络直播和短视频营销 138
实训案例141
归纳与提高 142
知识巩固与技能训练 142

第七章　电子商务安全 145
【知识框架图】 145
【学习目标】 145
引例 145
第一节　电子商务安全的内涵 146
一、电子商务面临的安全威胁 146
二、电子商务的安全性要求 148
第二节　电子商务安全技术 149
一、加密技术 149
二、认证技术 151
三、安全协议 152
四、防火墙技术 153
第三节　电子商务安全管理 153
一、数字证书认证中心 153
二、法律制度管理 155
三、日常安全防范 156
实训案例157
归纳与提高 158
知识巩固与技能训练 158

第八章　电子支付 160
【知识框架图】 160
【学习目标】 160
引例 160
第一节　电子支付概述 161
一、电子支付的特点和参与者 161
二、常用的电子支付系统162
第二节　电子支付工具、网上银行与手机银行 163
一、电子支付工具 163
二、网上银行 165
三、手机银行 168
第三节　第三方支付与移动支付 170
一、第三方支付简介 170
二、第三方支付平台的交易流程 170
三、典型的第三方支付平台 171
移动支付 173
实训案例175
归纳与提高 177
知识巩固与技能训练 177

第九章　电子商务物流及配送 179
【知识框架图】 179
【学习目标】 179
引例 179
第一节　电子商务物流 180
一、物流的含义 180
二、物流的功能 180
三、物流的分类 183
四、电子商务环境下物流的实现模式 185
五、电子商务环境下物流的特点 187
第二节　电子商务配送 188
一、电子商务的物流配送流程 188
二、电子商务物流配送中心 190
实训案例191
归纳与提高 192
知识巩固与技能训练 192

第十章　客户关系管理 194
【知识框架图】 194
【学习目标】 194
引例 194
第一节　客户关系管理概述 195
一、客户关系管理的概念195
二、客户关系管理的内涵196
三、客户关系管理解决的主要问题 197
第二节　电子商务客户关系管理 197
一、电子商务客户信息管理 198
二、电子商务客户满意与忠诚管理 198
三、电子商务客户服务管理 199
第三节　客户关系管理系统及应用 201
一、客户关系管理系统的分类 201
二、呼叫中心 202
三、客户关系管理系统的主要应用 203
实训案例205
归纳与提高 206
知识巩固与技能训练 206

第十一章　移动电商 208
【知识框架图】 208
【学习目标】 208
引例 208
第一节　移动电商概述 208
一、移动电商的概念和特点 209
二、移动电商的相关技术209
第二节　移动电商的应用 211
一、移动营销 211
二、其他移动电商应用 214
第三节　移动网店 216
一、移动网店的主要形式216
二、部分移动网店平台简介 217
实训案例219
归纳与提高 222
知识巩固与技能训练 223
附录 224
附录一　电子商务课程常用网站 224
附录二　知识巩固与技能训练参考答案 224
附录三　自测试卷 224
主要参考文献 225
更新勘误表和配套资料索取示意图 227