沟通篇
第一章　初识沟通　1
第一节　沟通的内涵与方式　2
一、沟通的内涵　2
二、传统沟通　2
三、互联网沟通　3
第二节　沟通的过程模式　5
一、编码和译码　5
二、通道　5
三、背景　5
四、噪声与反馈　7
第三节　成功的沟通　8
一、沟通的结果——口服　8
二、情感的认同——心服　8
第四节　沟通的障碍与消除　9
一、沟通障碍的产生　9
二、消除障碍的方法　11
实操训练　14
任务一：单向沟通与双向沟通　14
任务二：沟通反馈　15
任务三：沟通的障碍与消除　15
任务四：撰写沟通方案　16
学习检测　17
第二章　沟通技巧　19
第一节　基本沟通技巧　20
一、倾听技巧　20
二、表达技巧　22
三、提问技巧　24
第二节　沟通礼仪　26
一、沟通中的仪容　27
二、沟通中的服饰　27
三、沟通中的体态　28
四、沟通中的见面礼仪　31
实操训练　33
任务一：倾听　33
任务二：提问　34
任务三：非语言沟通　34
任务四：第一次拜访客户　34
学习检测　35
第三章　求职沟通　38
第一节　做好求职前的准备　39
一、心理准备　39
二、简历的准备　39
三、面试礼仪的准备　43
四、面试流程的准备　45
五、求职前的其他准备　48
第二节　求职沟通的技巧　49
一、语言表达的要求　50
二、把握好面试沟通的技巧　50
三、常见的面试问题及应答技巧　50
实操训练　51
任务一：制作简历　51
任务二：面试　52
任务三：无领导小组面试　52
学习检测　54
第四章　职场沟通　57
第一节　与上级沟通　58
一、与上级有效沟通　58
二、向上级请示汇报的技巧　59
三、与不同类型的领导沟通的技巧　60
四、说服领导的技巧　61
第二节　与下级沟通　63
一、与下级有效沟通　63
二、下达命令的技巧　64
三、赞美下级的技巧　66
四、批评下级的技巧　67
第三节　与同事沟通　68
一、与同事有效沟通　68
二、与同事相处的禁忌　70
第四节　与客户沟通　71
一、接近客户的技巧　71
二、与客户有效沟通　72
三、处理客户异议　74
第五节　电话沟通　75
一、拨打电话的技巧　75
二、接听、转接电话　76
第六节　网络沟通　78
一、网络沟通概述　78
二、微博、微信礼仪　79
实操训练　80
任务一：向上级请示、汇报工作　80
任务二：向下级下达指令　81
任务三：平级沟通　81
任务四：与客户沟通　82
任务五：电话沟通　82
任务六：网络沟通　83
学习检测　83
团队篇
第五章　团队基础　86
第一节　团队的内涵及发展阶段　87
一、团队的内涵　87
二、团队的特征　87
三、团队与群体的区别　88
四、团队的发展阶段　89
第二节　团队的组建技巧　91
一、成功团队的特点　91
二、团队组建的原则　92
三、团队组建的过程　93
四、团队凝聚力　93
第三节　团队角色认知　94
一、团队角色类型　94
二、团队角色认知概述　96
三、团队角色固化与形成　96
四、团队认可　96
实操训练　97
任务一：团队认同　97
任务二：角色定位　97
任务三：融入团队　98
任务四：团队合作　98
学习检测　99
第六章　团队建设　101
第一节　团队文化　102
一、团队文化的内涵　102
二、团队文化的特征　103
三、团队文化的构成　103
四、团队文化的功能　106
五、团队文化的障碍　108
六、团队文化的建设措施　108
第二节　团队精神　109
一、团队精神的内涵　109
二、团队精神的表现形式　110
三、团队精神的功能　112
四、团队精神的影响因素　112
五、提高团队精神的方法　113
第三节　团队信任与合作　114
一、团队信任的构成要素　114
二、培养团队信任的方法　115
三、团队合作的重要性　116
四、加强团队合作的方法　117
第四节　团队士气与激励　118
一、团队士气　118
二、团队激励　121
实操训练　124
任务一：团队文化　124
任务二：团队精神　124
任务三：团队信任　125
任务四：团队士气　125
学习检测　126
第七章　团队执行力　128
第一节　提升执行力　129
一、团队执行力的影响因素　129
二、团队执行力不高的原因　130
三、提升团队执行力的主要措施　131
第二节　增强责任心　131
一、团队责任与责任心　132
二、增强责任心的主要途径　134
实操训练　137
任务一：团队执行力　137
任务二：团队责任心　137
学习检测　138
第八章　团队冲突　140
第一节　团队冲突及表现　141
一、团队冲突的定义　141
二、团队冲突的类型　142
三、冲突的发展阶段　143
第二节　团队冲突的处理　147
一、消除破坏性冲突的技术　148
二、激发建设性冲突的技术　150
三、化解团队冲突的方法　150
第三节　建立高效团队的方法　151
一、培养团队目标　151
二、培养团队意识　152
三、构建团队赋能授权　154
四、建立个人责任制　155
五、鼓励参与型领导　156
实操训练　156
任务一：团队激励　156
任务二：团队合作　157
任务三：增强信任　157
任务四：团队效率　157
学习检测　158
参考文献　160