基础篇
项目一　沟通概述　1
任务一　了解沟通的相关概念　2
1.1.1 沟通的含义　2
1.1.2　沟通的具体内涵　3
1.1.3　沟通的层次　4
1.1.4　沟通的基本原则　5
1.1.5　沟通的特点　5
1.1.6　沟通的功能　6
任务二　沟通的类型　6
1.2.1　语言沟通和非语言沟通　6
1.2.2　正式沟通和非正式沟通　7
1.2.3　上行沟通、下行沟通和平行沟通　8
1.2.4　单向沟通和双向沟通　9
1.2.5　自我沟通、人际沟通和群体沟通　10
任务三 沟通能力及其培养　10
1.3.1 沟通能力及其必要性　10
1.3.2 沟通能力的培养　11
项目小结　12
项目实训　12
项目二　沟通过程模式　14
任务一　沟通过程模式概述　15
任务二　沟通过程模式中的要素　16
2.2.1　编码与译码　16
2.2.2　通道　16
2.2.3　背景　16
2.2.4　反馈　17
2.2.5　噪声　18
任务三 沟通与信息　21
2.3.1 沟通中的符号　22
2.3.2 沟通中的意义　24
项目小结　26
项目实训　27
项目三　沟通原则与障碍　35
任务一　有效沟通的原则　36
3.1.1　有效沟通的4个法则　36
3.1.2　有效沟通的6C原则　37
任务二　沟通中的障碍　38
3.2.1　信息发送者的障碍　38
3.2.2　信息接收者的障碍　39
3.2.3　克服沟通障碍的策略　39
项目小结　42
项目实训　43
技能篇
项目四　书面沟通　47
任务一 了解书面沟通　48
4.1.1　书面沟通的重要性　48
4.1.2　书面沟通的文体类型　49
4.1.3　选择文体时应考虑的因素　50
任务二 掌握写作的流程　50
4.2.1　拟定提纲　50
4.2.2　收集资料　51
4.2.3　正式写作　51
4.2.4　编辑修改　52
任务三 了解不同文体的写作要求　52
4.3.1　求职简历的写作要求　52
4.3.2　调查报告的写作要求　53
4.3.3　实习报告的写作要求　54
4.3.4　思想汇报的写作要求　54
4.3.5　工作总结的写作要求　55
4.3.6　申请书的写作要求　55
项目小结　56
项目实训　56
项目五　演讲　57
任务一 演讲概述　58
5.1.1　演讲的含义　58
5.1.2 演讲与朗诵的区别　58
5.1.3 演讲的特点　59
5.1.4 演讲的基本要素　60
任务二 演讲的构思　61
5.2.1 确定演讲题目　61
5.2.2 演讲的选材　62
5.2.3 演讲稿的结构设计　62
5.2.4 演讲方式的选择　65
任务三 演讲的语言技巧和非语言技巧　66
5.3.1　演讲的语言技巧　66
5.3.2　演讲的非语言技巧　67
项目小结　68
项目实训　68
项目六　会见　70
任务一 会见的一般过程　71
6.1.1　准备阶段　71
6.1.2　实施阶段　73
6.1.3　总结阶段　75
任务二 会见的主要类型与技巧　76
6.2.1　会见的主要类型　76
6.2.2　会见的技巧　80
任务三　会见的其他技巧　84
6.3.1　赞美技巧　84
6.3.2　说服技巧　86
6.3.3　拒绝技巧　88
6.3.4　批评技巧　89
项目小结　90
项目实训　90
项目七　电话沟通　91
任务一 电话沟通基本礼仪　93
任务二 拨打电话的技巧　94
7.2.1　拨打电话前的准备工作　94
7.2.2　通话过程中的技巧　95
7.2.3　结束电话交谈后的整理工作　96
任务三 接听电话的技巧　97
7.3.1　接听电话前的准备工作　97
7.3.2　通话过程中的技巧　98
7.3.3　结束电话交谈后的整理工作　98
任务四 接听电话和拨打电话的程序及应注意的问题　98
7.4.1　接听电话的程序　98
7.4.2　拨打电话的程序　99
7.4.3　拨打和接听电话时应注意的问题　100
任务五 转达电话内容的技巧　100
7.5.1　转达电话内容的关键　100
7.5.2　慎重告知无法接听的理由　100
项目小结　101
项目实训　101
项目八　上下级沟通　102
任务一　与上级沟通　103
8.1.1 与上级沟通的原则　103
8.1.2　与上级沟通的6个技巧　104
8.1.3　向领导请示、汇报的程序和要点　105
8.1.4　与不同风格的领导沟通的技巧　107
8.1.5　说服领导的技巧　109
任务二 与下级沟通　110
8.2.1　与下级沟通的原则　110
8.2.2　下达命令的技巧　112
8.2.3　赞美下级的技巧　113
8.2.4　批评下级的技巧　116
项目小结　119
项目实训　119
项目九　接近客户　122
任务一 接近客户的技巧　124
9.1.1 什么是接近客户　124
9.1.2 接近客户的注意点　124
9.1.3 接近客户前的准备　125
9.1.4 如何引起客户的注意　126
9.1.5 面对秘书的技巧　127
9.1.6 会见关键人士的技巧　127
任务二 电话接近客户的技巧　129
任务三 获取客户好感的六大法则　130
项目小结　133
项目实训　133
项目十　非语言沟通　135
任务一　非语言沟通概述　136
10.1.1　非语言沟通的定义　136
10.1.2　非语言沟通与语言沟通的联系与区别　136
10.1.3 非语言沟通的特点　138
任务二　非语言沟通的形式　139
10.2.1 辅助语言　139
10.2.2　身体动作　140
10.2.3　身体接触　142
10.2.4　身体姿态　143
10.2.5　面部表情　144
10.2.6　空间距离　147
任务三 服饰与仪态　148
10.3.1　服装　149
10.3.2　饰品　152
10.3.3　妆容　152
10.3.4　仪态　152
项目小结　154
项目实训　154
项目十一　倾听　156
任务一　倾听的定义与过程　157
11.1.1　倾听的定义　157
11.1.2　倾听的过程　157
任务二　倾听的重要性　159
任务三　倾听的作用与类型　160
11.3.1　倾听的作用　160
11.3.2　倾听的类型　160
任务四　倾听的层次与原则　161
11.4.1　倾听的层次　161
11.4.2　倾听的原则　161
任务五　倾听的方式　162
11.5.1　被动倾听　162
11.5.2　选择倾听　162
11.5.3　专注倾听　163
11.5.4　积极倾听　163
任务六 倾听的障碍　164
11.6.1　环境干扰　164
11.6.2　信息质量低下　164
11.6.3　倾听者的主观障碍　164
任务七 倾听的艺术　166
11.7.1　倾听的态度　166
11.7.2　有效倾听的技巧　167
项目小结　170
项目实训　171
参考文献　172