目　录

第 一部分　基础篇

第 1章　沟通概述　2
1.1　沟通的内涵　3
1.1.1　沟通的含义　3
1.1.2　沟通的具体内涵　5
1.2　沟通的层次与原则　6
1.2.1　沟通的层次　6
1.2.2　沟通的原则　7
1.3　沟通的特点与功能　7
1.3.1　沟通的特点　7
1.3.2　沟通的功能　8
1.4　沟通的类型　9
1.4.1　言语沟通和非言语沟通　9
1.4.2　正式沟通和非正式沟通　9
1.4.3　上行沟通、下行沟通和平行沟通　10
1.4.4　单向沟通和双向沟通　10
1.4.5　自我沟通、人际沟通和群体沟通　11
1.5　沟通能力及其培养　11
1.5.1　沟通能力及其必要性　11
1.5.2　沟通能力的培养　12
本章小结　13
思考题　13
技能训练　13

第 2章　沟通过程与模式　15
2.1　沟通模式　16
2.2　沟通过程中的要素　17
2.2.1　编码与译码　17
2.2.2　通道　17
2.2.3　背景　17
2.2.4　反馈　18
2.2.5　噪声　19
2.2.6　沟通的噪声克服　20
2.3　沟通与信息　22
2.3.1　沟通中的符号　23
2.3.2　沟通中的意义　26
本章小结　31
思考题　31
技能训练　31

第3章　沟通的障碍　33
3.1　有效沟通的6C原则　34
3.2　沟通中的障碍　35
3.2.1　传送者的障碍　36
3.2.2　接收者的障碍　36
3.2.3　克服沟通障碍的策略　37
3.3　沟通技能诊断　41
3.3.1　自我沟通技能诊断　41
3.3.2　演讲技能自我评估调查表　43
3.3.3　你受人欢迎吗 　44
3.3.4　你善于沟通吗？　45
3.3.5　性格类型自我测试　46
3.3.6　测评你的沟通技巧　51
本章小结　52
思考题　52
技能训练　53

第 二部分　技能篇

第4章　书面沟通技巧　56
4.1　概述　57
4.1.1　书面沟通的特点　57
4.1.2　书面沟通的种类　59
4.2　书面材料的写作过程　61
4.2.1　写作的过程　61
4.2.2　写作过程的影响因素　66
4.3　商业文书写作的具体问题　67
4.3.1　商业信函　67
4.3.2　行动指南　69
4.3.3　随机翻阅的文件　69
4.3.4　合法性文件　71
4.3.5　营销类文件　71
4.4　书面沟通的多样化——电子沟通　71
4.4.1　沟通方式的转变　71
4.4.2　沟通方式的选择　72
本章小结　76
思考题　76
技能训练　76

第5章　演讲　78
5.1　演讲的性质　78
5.1.1　演讲的含义　78
5.1.2　演讲与朗诵的区别　79
5.1.3　演讲的过程　80
5.1.4　演讲的特点　80
5.1.5　演讲的基本要素　82
5.1.6　演讲的目的　82
5.1.7　演讲的分类　84
5.1.8　演讲的作用　86
5.2　演讲的构思　88
5.2.1　确定演讲题目　88
5.2.2　演讲的选材　89
5.2.3　演讲稿的结构安排　91
5.2.4　演讲方式的选择　95
5.3　演讲的心理技能　95
5.3.1　演讲心理　96
5.3.2　演讲者要具有的心理素质　96
5.4　演讲的语言技巧　97
5.4.1　演讲语言表达的基本要求　97
5.4.2　演讲语言的常用技巧　98
5.5　演讲的非语言技巧　100
本章小结　104
思考题　104
技能训练　104

第6章　会见与面谈技巧　105
6.1　概述　106
6.1.1　会见的含义　106
6.1.2　会见的重要性　107
6.1.3　会见的特征　107
6.1.4　会见与面谈的关系　108
6.2　会见的一般过程　108
6.2.1　准备阶段　109
6.2.2　实施阶段　111
6.2.3　总结阶段　114
6.3　会见的原则和技巧　114
6.3.1　会见的原则　114
6.3.2　会见的技巧　115
6.4　几种重要的会见类型　120
6.4.1　招聘会见　120
6.4.2　信息收集会见　128
6.4.3　信息发布会见　130
6.4.4　考绩会见　130
6.4.5　咨询会见　132
6.4.6　申诉会见　132
6.4.7　解惑会见　133
6.4.8　对立式会见(谈判)　133
本章小结　133
思考题　134
技能训练　134

第7章　会议沟通技巧　136
7.1　会议概述　137
7.1.1　会议的类型　137
7.1.2　会议的特征　138
7.1.3　会议的职能　140
7.1.4　有效的会议　141
7.2　会议的组织　143
7.2.1　确认会议的必要性　143
7.2.2　确定会议主题及目标　144
7.2.3　确定会议议程　145
7.2.4　选择与会者　146
7.2.5　会议时间安排　148
7.2.6　选择会议地点，布置会议场所　149
7.2.7　发放会议通知　150
7.2.8　会议的评价　150
7.3　会议沟通技巧　151
7.3.1　会议的安排　151
7.3.2　挑选与会者　151
7.3.3　会议室的布置　152
7.3.4　会议的主持　152
7.3.5　圆满地结束会议　153
7.3.6　灵活地应对会议的困境　153
本章小结　155
思考题　155
技能训练　155

第8章　电话沟通技巧　157
8.1　电话沟通礼仪　158
8.2　情境分析法在电话沟通中的应用　160
8.3　打电话的技巧　163
8.3.1　打电话的准备工作　163
8.3.2　通话过程中　165
8.3.3　结束电话后的整理工作　166
8.4　接电话的技巧　168
8.4.1　接电话的准备工作　168
8.4.2　通话过程中　168
8.4.3　结束电话后的整理工作　169
8.5　打电话和接电话的程序　169
8.6　转达电话的技巧　171
8.7　应对特殊事件的技巧　172
8.8　应对电话障碍的技巧　174
本章小结　177
思考题　177
技能训练　177

第9章　上下级沟通技巧　179
9.1　下达命令的技巧　179
9.2　赞扬部下的技巧　182
9.2.1　赞美的作用　182
9.2.2　赞美的技巧　184
9.3　批评部下的技巧　186
9.4　向领导请示汇报的程序和要点　189
9.4.1　向领导请示汇报的程序　190
9.4.2　请示与汇报的基本态度　191
9.5　与各种性格的领导沟通的技巧　192
9.5.1　控制型的领导特征及与其沟通技巧　193
9.5.2　互动型的领导特征及与其沟通技巧　193
9.5.3　实事求是型的领导及与其沟通技巧　193
9.6　说服领导的技巧　194
本章小结　197
思考题　197
技能训练　197

第 10章　接近客户的技巧　198
10.1　如何使用接近语言　199
10.1.1　什么是接近　199
10.1.2　接近注意点　199
10.1.3　常用的接近话语的要点　201
10.2　面对接待员的技巧　203
10.3　面对秘书的技巧　203
10.4　会见关键人士的技巧　204
10.5　获取客户好感的六大法则　205
本章小结　211
思考题　211
技能训练　211

第 11章　非语言沟通技巧　212
11.1　非语言沟通概述　212
11.1.1　非语言沟通的定义　212
11.1.2　非语言沟通与语言沟通的区别与联系　213
11.1.3　非语言沟通的特点　214
11.2　非语言沟通的形式　215
11.2.1　辅助语言　215
11.2.2　身体动作　217
11.2.3　身体接触　220
11.2.4　身体姿势　221
11.2.5　面部表情　223
11.2.6　空间距离　226
11.3　服饰与仪态　228
11.3.1　服装　229
11.3.2　服饰　232
11.3.3　化妆　233
11.3.4　仪态　234
本章小结　236
思考题　236
技能训练　237

第 12章　倾听　238
12.1　倾听的定义与过程　239
12.1.1　倾听的定义　239
12.1.2　倾听的过程　239
12.2　倾听的地位　240
12.3　倾听的作用与类型　241
12.3.1　倾听的作用　241
12.3.2　倾听的类型　243
12.4　倾听的层次与原则　243
12.4.1　倾听的层次　243
12.4.2　倾听的原则　244
12.5　倾听的方式　245
12.5.1　被动倾听　245
12.5.2　选择倾听　245
12.5.3　专注倾听　245
12.5.4　积极倾听　246
12.6　倾听的障碍　246
12.7　倾听的艺术　250
12.7.1　倾听的态度　250
12.7.2　倾听的礼仪　251
12.7.3　有效的倾听技巧　251
12.7.4　学会倾听，走向成功　254
12.8　赞美、说服、拒绝的艺术　255
12.8.1　赞美艺术　255
12.8.2　说服艺术　258
12.8.3　拒绝艺术　261
本章小结　262
思考题　263
技能训练　264

参考文献　265