基础篇
第1章　商务礼仪与沟通概述　1
1.1　礼仪的内涵、起源和发展　2
1.1.1　礼仪的内涵　2
1.1.2　礼仪的起源和发展　3
1.2　商务礼仪的范畴、功能和原则　4
1.2.1　商务礼仪的范畴和功能　4
1.2.2　商务礼仪的原则　5
1.3　沟通的形式和过程　8
1.3.1　礼仪与沟通的内在联系　8
1.3.2　沟通形式的分类　8
1.3.3　人际沟通的过程及障碍　9
1.4　礼仪修养与沟通能力培养　11
1.4.1　礼仪修养的目的和内容　11
1.4.2　礼仪修养的方法　13
1.4.3　培养沟通能力的途径　14
练习测试题　15
案例分析题　17
实践实训题　20
第2章　个人形象礼仪　21
2.1　仪表礼仪　22
2.1.1　仪表礼仪的原则　22
2.1.2　男士商务着装　23
2.1.3　女士商务着装　25
2.1.4　饰品佩戴的选择　27
2.2　仪容礼仪　30
2.2.1　仪容礼仪的基本要求　30
2.2.2　发型的选择　30
2.2.3　化妆的原则、禁忌与技法　31
2.3　仪态礼仪　34
2.3.1　体姿的展示　34
2.3.2　表情的运用　37
2.3.3　手势的解析和改善　40
2.3.4　风度的培养　42
练习测试题　43
案例分析题　47
实践实训题　49
第3章　商务交往礼仪　51
3.1　会面礼仪　51
3.1.1　称谓礼仪　51
3.1.2　介绍礼仪　54
3.1.3　握手礼仪　55
3.1.4　名片礼仪　56
3.2　拜访礼仪　58
3.2.1　拜访前的准备　58
3.2.2　拜访过程中的礼仪　59
3.3　接待礼仪　61
3.3.1　接待的原则　61
3.3.2　接待的准备　62
3.3.3　正式接待的程序　62
3.3.4　商务接待的方位礼仪　63
3.3.5　会客、会谈的座次礼仪　64
3.3.6　乘车礼仪　65
3.4　馈赠礼仪　66
3.4.1　馈赠的原则和礼仪　66
3.4.2　受礼礼仪　69
3.4.3　拒礼礼仪　70
练习测试题　70
案例分析题　72
实践实训题　75
第4章　言谈礼仪　76
4.1　人际沟通的一般原则　77
4.2　有效的口头表达　78
4.2.1　选择合适的话题　78
4.2.2　准确清晰地传递信息　79
4.2.3　言谈风范　80
4.2.4　提问的技巧　82
4.3　倾听　84
4.3.1　倾听的效果和障碍　84
4.3.2　有效倾听的技巧　85
4.4　建设性反馈　86
4.4.1　建设性反馈的特征　86
4.4.2　给予建设性反馈的技巧　87
练习测试题　88
案例分析题　91
实践实训题　94
第5章　通信礼仪　96
5.1　商务电话礼仪　96
5.1.1　电话沟通的准备　97
5.1.2　打电话的礼仪　97
5.1.3　接电话的礼仪　98
5.2　商务信函礼仪　99
5.2.1　商务信函的基本内容　99
5.2.2　商务信函写作的基本要求及礼仪　100
5.2.3　商务信函的结构　102
5.2.4　不同商务信函的写作　103
5.3　电子邮件礼仪　105
5.3.1　电子邮件的特点及使用情形　105
5.3.2　电子邮件的使用技巧和礼仪　106
5.4　即时通信礼仪　108
5.4.1　即时通信概况　108
5.4.2　使用即时通信工具的礼仪　108
练习测试题　110
案例分析题　112
实践实训题　114
应用篇
第6章　求职面试中的沟通和礼仪　116
6.1　求职面试概述　116
6.1.1　面试的类型　116
6.1.2　面试的实施阶段　119
6.1.3　面试的评分标准　119
6.2　求职面试过程中的沟通和礼仪　120
6.2.1　面试前的准备工作及礼仪　120
6.2.2　面试中的应对技巧及礼仪　122
6.2.3　面试后的跟进礼仪　124
6.3　书面求职的材料准备及礼仪　125
6.3.1　求职信的写作礼仪　125
6.3.2　个人简历的写作技巧和礼仪　127
6.3.3　求职信与个人简历的区别　129
练习测试题　130
案例分析题　131
实践实训题　133
第7章　职场沟通和礼仪　135
7.1　适应职场人际关系　136
7.1.1　校园与职场人际关系的差异　136
7.1.2　转变学生身份，开启职场大门　137
7.2　与上级沟通的礼仪　138
7.2.1　与上级沟通的原则　138
7.2.2　与上级沟通的技巧　139
7.3　与下级沟通的礼仪　141
7.3.1　与下级沟通的原则　141
7.3.2　与下级沟通的技巧　143
7.4　与同事沟通的礼仪　144
7.4.1　与同事沟通的原则　145
7.4.2　与同事沟通的技巧　145
练习测试题　147
案例分析题　150
实践实训题　152
拓展篇
第8章　大学校园生活中的沟通技巧　153
8.1　师生沟通　154
8.1.1　大学师生关系的特点　154
8.1.2　大学师生关系的现状　154
8.1.3　加强师生沟通的途径和技巧　155
8.2　同学沟通　156
8.2.1　大学同学关系的特点　156
8.2.2　大学同学之间交往存在的问题　157
8.2.3　改善大学同学之间沟通交往状况的策略　157
8.3　舍友沟通　159
8.3.1　舍友关系的特征和意义　159
8.3.2　舍友关系的现状和影响因素　159
8.3.3　建立良好舍友关系的沟通技巧　160
8.4　恋爱沟通　162
8.4.1　大学生的恋爱心理特征及困惑　162
8.4.2　培养健康的恋爱心理和行为习惯　163
8.5　亲情沟通　164
8.5.1　亲情关系中存在的问题　165
8.5.2　与父母沟通的技巧　166
练习测试题　168
案例分析题　171
实践实训题　172
第9章　演讲技巧　174
9.1　演讲的本质与特点　175
9.2　演讲的准备　176
9.2.1　明确演讲目标和主题　176
9.2.2　分析演讲听众　177
9.2.3　收集材料和准备讲稿　177
9.2.4　进行模拟演讲　178
9.3　演讲内容结构设计　179
9.3.1　演讲开场白　179
9.3.2　演讲主体　182
9.3.3　演讲结尾　183
9.4　演讲中的沟通技巧　184
9.4.1　演讲语言表达技巧　184
9.4.2　声音表达技巧　185
9.4.3　身体语言表达技巧　186
9.4.4　避免怯场的方法　187
9.5　视觉辅助工具的使用　188
9.5.1　视觉辅助工具的意义与选择　188
9.5.2　视觉辅助工具的使用规则　189
9.5.3　使用PPT的优势和弊端　189
9.5.4　PPT制作原则及技巧　190
练习测试题　192
案例分析题　194
实践实训题　196
附录　微课视频目录　198
参考文献　200