课题一
电子商务概述 1
第 一部分 案例与分析 1
案例1-1　思科公司的电子商务应用 1
第 二部分 课题学习引导 3
1.1 电子商务的基本概念 3
1.1.1 日常生活中的电子商务 3
1.1.2 电子商务的概念 4
1.2 电子商务的功能与优势 6
1.2.1 传统商务及其劣势 6
1.2.2 电子商务的功能 6
1.2.3 电子商务的特征 7
1.2.4 电子商务的优势 8
1.3 电子商务的发展历程 10
1.3.1 电子商务产生的基础 10
1.3.2 电子商务的发展历程 11
1.3.3 国际电子商务发展状况 13
1.4 电子商务在我国的发展 17
1.4.1 我国电子商务的发展历程 17
1.4.2 我国电子商务发展的现状 21
1.4.3 中小企业的电子商务应用 32
1.5 电子商务产生的影响 35
1.5.1 电子商务对社会经济的
影响 35
1.5.2 电子商务对政府的影响 36
1.5.3 电子商务对企业的影响 37
1.5.4 电子商务对消费者的影响 38
第三部分 课题实践页 39
一、实训题 39
二、思考练习题 45
三、实践练习题 45

课题二
电子商务系统 46
第 一部分 案例与分析 46
案例2-1　通用电气公司的网上采购
系统 46
案例2-2　沃尔玛的电子商务应用 49
第 二部分 课题学习引导 52
2.1 电子商务的分类 52
2.2 电子商务系统框架 55
2.2.1 电子商务的框架 55
2.2.2 电子商务的实现阶段和
应用层次 57
2.3 电子商务服务业 59
2.3.1 电子商务服务业体系 59
2.3.2 电子商务服务平台 60
2.3.3 电子商务的信息服务业 64
2.4 电子商务法律法规 66
2.4.1 国际电子商务立法 66
2.4.2 我国的电子商务立法 69
第三部分 课题实践页 73
一、实训题 73
二、思考练习题 79
三、实践练习题 79

课题三
电子商务安全 81
第 一部分 案例与分析 81
案例3-1　近年来国内外发生的信息
安全事件 81
第 二部分 课题学习引导 84
3.1 电子商务安全的要求 84
3.1.1 电子商务面临的安全
威胁 84
3.1.2 电子商务的安全性要求 85
3.1.3 电子商务的安全体系 85
3.2 数据加密技术 86
3.2.1 传统的代换密码 86
3.2.2 对称加密算法 87
3.2.3 非对称加密算法 88
3.3 认证技术 89
3.3.1 身份认证 89
3.3.2 认证中心 91
3.3.3 数字证书 95
3.3.4 数字摘要 98
3.3.5 数字签名 99
3.3.6 数字时间戳 100
3.4 安全交易协议 101
3.4.1 安全套接层协议 101
3.4.2 安全电子交易协议（SET） 103
第三部分 课题实践页 104
一、实训题 104
二、思考练习题 116
三、实践练习题 116

课题四
电子商务支付 118
第 一部分 案例与分析 118
案例4-1　招商银行的网上银行
建设 118
第 二部分 课题学习引导 123
4.1 传统支付方式 123
4.1.1 现金支付方式 123
4.1.2 票据支付方式 124
4.1.3 银行卡支付方式 125
4.1.4 传统支付方式的局限性 131
4.2 网上支付系统 131
4.2.1 网上支付的概念 132
4.2.2 网上支付系统的构成 133
4.2.3 网上支付安全 134
4.2.4 网上支付系统的种类 135
4.3 网上支付方式 136
4.3.1 银行卡 136
4.3.2 电子现金 137
4.3.3 电子支票 138
4.3.4 网上银行 140
4.3.5 第三方支付 143
4.4 电子钱包 146
4.4.1 电子钱包概述 146
4.4.2 智能储值卡电子钱包 146
4.4.3 软件形态虚拟电子钱包 147
4.4.4 移动电子钱包 148
第三部分 课题实践页 151
一、实训题 151
二、思考练习题 158
三、实践练习题 158

课题五
电子商务物流 160
第 一部分 案例与分析 160
案例5-1　沃尔玛的物流信息
系统 160
第 二部分 课题学习引导 164
5.1电子商务物流概述 164
5.1.1 物流的概念及内涵 164
5.1.2 电子商务物流的概念 166
5.1.3 电子商务与物流的关系 167
5.1.4 电子商务物流的特点 169
5.2 电子商务物流模式 169
5.2.1 物流模式简介 169
5.2.2 电子商务下的第三方
物流 172
5.3 电子商务物流信息技术 175
5.3.1 条形码技术 176
5.3.2 射频识别技术 181
5.3.3 全球定位系统 185
第三部分 课题实践页 189
一、实训题 189
二、思考练习题 193
三、实践练习题 194

课题六
网上贸易 195
第 一部分 案例与分析 195
案例6-1　全球采购网 195
第 二部分 课题学习引导 198
6.1 网上贸易概述 198
6.1.1 网上贸易的概念 198
6.1.2 网上贸易交易平台 199
6.2 网上交易管理 202
6.2.1 网上交易过程 202
6.2.2 网络采购 203
6.2.3 网络销售 206
6.2.4 电子合同管理 206
6.2.5 网上售后服务管理 209
6.3 网上贸易安全 211
6.3.1 网上贸易安全常识 211
6.3.2 网上贸易风险的种类 214
6.3.3 网上贸易风险的识别 215
6.3.4 网上贸易风险的防范 219
6.3.5 网上贸易账户的安全 220
第三部分 课题实践页 222
一、实训题 222
二、思考练习题 231
三、实践练习题 232

课题七
网络零售 233
第 一部分 案例与分析 233
案例7-1　网络零售的天猫模式 233
第 二部分 课题学习引导 235
7.1 网络零售基础 235
7.1.1 网络零售的内涵 235
7.1.2 网络零售的发展特征 236
7.1.3 网络零售的优势与劣势 237
7.1.4 网络零售组合：7C理论 240
7.2 网络零售的商品和服务 242
7.2.1 网上购物测试 242
7.2.2 网络零售的品类 244
7.2.3 网上商店的设计 248
7.3 B2C网络零售模式 251
7.3.1B2C网络零售模式 251
7.3.2 中国网络零售的市场结构 254
7.3.3 B2C网上购物的流程 256
7.3.4 B2C网上购物流程实例 257
7.4 移动购物 261
7.4.1 移动商务 262
7.4.2 移动购物 263
第三部分 课题实践页 266
一、实训题 266
二、思考练习题 267
三、实践练习题 267

课题八
网络营销 268
第 一部分 案例与分析 268
案例8-1　戴尔计算机公司的网络
营销 268
第 二部分 课题学习引导 272
8.1 网络营销概述 272
8.1.1 网络营销基本概念 272
8.1.2 网络营销的特点 272
8.1.3 网络整合营销理论 273
8.2 网络营销的方法 274
8.2.1 搜索引擎营销 274
8.2.2 E-mail营销 276
8.2.3 病毒性营销 278
8.2.4 网络广告 280
8.2.5 域名策略 284
8.2.6 博客营销 286
8.2.7 微信营销 289
第三部分 课题实践页 293
一、实训题 293
二、思考练习题 307
三、实践练习题 307

课题九
客户关系管理 308
第 一部分 案例与分析 308
案例9-1　美国思科和亚马逊的客户关系管理 308
第 二部分 课题学习引导 311
9.1 CRM的基本概念 311
9.1.1 CRM的起源和发展 311
9.1.2 CRM的作用 315
9.1.3 CRM的分类 315
9.2 客户关系的维护 316
9.2.1 忠诚关系维持的影响因素 316
9.2.2 客户的信息 317
9.2.3 客户的分级 319
9.2.4 客户的沟通 321
9.2.5 客户的满意度 323
9.2.6 客户的忠诚度 325
9.3 CRM系统功能 325
第三部分 课题实践页 327
一、实训题 327
二、思考练习题 333
三、实践练习题 334
附录 电子商务常用词汇 336
参考文献 339