第 一单元 有价值的无形资产—人际关系 1
情景还原.................................................................... 2
专题一 初识人际关系........................................................2
一、人际关系的重要性................................................................2
二、人际关系的心理构成.............................................................3
三、人际关系的三维理论.............................................................4
四、影响人际关系的主要因素......................................................5
五、处理人际关系的基本原则......................................................6
专题二 人际关系建立与发展的过程.......................................7
一、定向阶段..............................................................................7
二、情感探索阶段.......................................................................7
三、感情交流阶段.......................................................................8
四、稳定交往阶段.......................................................................8
专题三 人际关系中的个人形象管理...................................... 8
一、个人形象的重要性................................................................8
二、个人形象四大要素................................................................8
三、个人形象的管理................................................................. 11
回顾·思考·讨论·应用................................................11
第二单元 构建和谐人际关系的关键—沟通 13
情景还原.................................................................. 14
专题一 沟通的内涵......................................................... 14
一、沟通的重要性和特点.......................................................... 14
二、沟通的基本要素................................................................. 15
三、有效沟通的条件................................................................. 17
四、沟通的原则........................................................................ 17
专题二 沟通的类型......................................................... 19
一、正式沟通与非正式沟通...................................................... 19
二、语言沟通与非语言沟通.......................................................20
三、单向沟通与双向沟通...........................................................22
四、纵向沟通、横向沟通与斜向沟通.........................................23
五、跨文化沟通.........................................................................24
专题三 沟通的3 个层次....................................................26
一、沟而不通............................................................................26
二、沟而能通............................................................................27
三、不沟而通........................................................................... 28
回顾·思考·讨论·应用............................................... 29
第三单元 从逻辑思考到语言输出—语言沟通 31
情景还原.................................................................. 32
专题一 口头沟通............................................................32
一、口头沟通的优缺点..............................................................32
二、口头沟通的基本原则...........................................................33
三、口头沟通的技巧..................................................................33
专题二 书面沟通............................................................37
一、书面沟通的优缺点..............................................................37
二、书面沟通的基本原则.......................................................... 38
三、商务文书写作.................................................................... 39
专题三 网络沟通............................................................42
一、网络沟通的优缺点..............................................................42
二、使用聊天软件沟通的技巧................................................... 43
三、使用电子邮件沟通的技巧................................................... 46
回顾·思考·讨论·应用............................................... 47
第四单元 和说话一样高效的沟通方式—非语言沟通 49
情景还原.................................................................. 50
专题一 初识非语言沟通...................................................50
一、非语言沟通的内涵............................................................. 50
二、非语言沟通的特点............................................................. 50
三、非语言沟通的作用............................................................. 51
专题二 副语言............................................................... 51
一、重音...................................................................................52
二、语调...................................................................................52
三、语音停顿............................................................................52
四、语速...................................................................................52
五、类语言...............................................................................53
专题三 身体语言............................................................53
一、外在形象............................................................................53
二、肢体动作........................................................................... 55
三、面部表情........................................................................... 59
专题四 外在环境语言...................................................... 61
一、空间距离........................................................................... 61
二、时间的控制.........................................................................62
回顾·思考·讨论·应用............................................... 63
第五单元 有效沟通才是竞争力—沟通技能 65
情景还原.................................................................. 66
专题一 有效传递信息......................................................66
一、明确信息接收对象............................................................. 66
二、确定信息的内容................................................................. 66
三、选择合适的信息传递方式................................................... 67
四、选择恰当的信息传递时机................................................... 67
专题二 有效倾听............................................................67
一、倾听的重要性.................................................................... 67
二、倾听的法则........................................................................ 69
三、倾听的7 个层次..................................................................72
专题三 有效回应............................................................73
一、有效回应的基本原则...........................................................73
二、有效回应的方式................................................................. 74
三、有效回应的技巧................................................................. 76
回顾·思考·讨论·应用............................................... 79
第六单元 用非暴力沟通建立和谐关系—化解
人际冲突 81
情景还原.................................................................. 82
专题一 初识人际冲突......................................................82
一、人际冲突的特性................................................................. 83
二、影响人际冲突处理的因素................................................... 83
三、处理人际冲突的基本原则................................................... 84
专题二 处理人际冲突的常见方式........................................86
一、逃避.................................................................................. 86
二、退让.................................................................................. 87
三、折中.................................................................................. 87
四、强制.................................................................................. 87
五、合作.................................................................................. 87
专题三 有效化解人际冲突................................................88
一、确认自己的问题和需求...................................................... 88
二、与对方建立沟通约定.......................................................... 88
三、说明自己的问题和需求...................................................... 89
四、提供解决方案.................................................................... 90
回顾·思考·讨论·应用............................................... 91
第七单元 获得职场认可的第 一步—求职沟通 93
情景还原.................................................................. 94
专题一 做好面试前的准备................................................94
一、了解目标公司.................................................................... 94
二、撰写求职信、个人简历...................................................... 95
三、树立自我形象.................................................................... 97
专题二 面试过程中的沟通技巧...........................................99
一、应对面试的基本原则.......................................................... 99
二、面试中语言表达的技巧.................................................... 100
三、面试中自我介绍的技巧.................................................... 101
四、面试中倾听的技巧........................................................... 104
五、面试中应答的技巧........................................................... 104
专题三 面试结束后应注意的问题...................................... 106
一、适时告辞、及时退出........................................................ 106
二、不要过早询问面试结果.................................................... 107
三、面试成功、做出回复........................................................ 108
回顾·思考·讨论·应用..............................................109
第八单元 职场中的平行沟通—与同事沟通 111
情景还原.................................................................112
专题一 初识同事关系.................................................... 112
一、同事关系的重要性........................................................... 112
二、4 种不同类型的同事......................................................... 113
三、影响同事关系的因素........................................................ 114
专题二 与同事相处的原则与技巧...................................... 115
一、与同事相处的基本原则.................................................... 115
二、与同事相处的技巧........................................................... 117
三、与4 种不同类型同事的相处方法....................................... 120
专题三 与同事沟通的策略.............................................. 122
一、与同事沟通的基本原则.................................................... 122
二、与同事沟通的技巧........................................................... 123
回顾·思考·讨论·应用..............................................126
第九单元 职场中的上行沟通—与上司沟通 129
情景还原.................................................................130
专题一 与上司建立和谐关系............................................ 130
一、全面了解上司.................................................................. 130
二、与上司相处的基本原则.................................................... 131
三、与上司相处的技巧........................................................... 133
专题二 向上司汇报工作................................................. 134
一、向上司汇报工作的基本原则............................................. 134
二、撰写书面汇报的技巧........................................................ 136
三、做好口头汇报的技巧........................................................ 138
专题三 向上司请示工作................................................. 141
一、换位思考，请示更高效.................................................... 141
二、结论先行，观点更明了.................................................... 142
三、策划题目，请示更精准.................................................... 144
专题四 与上司谈升职加薪.............................................. 145
一、与上司谈升职加薪的技巧................................................. 145
二、用积极的心态面对谈升职加薪的结果............................... 148
回顾·思考·讨论·应用............................................. 149
第十单元 职场中的下行沟通—与下属沟通 151
情景还原.................................................................152
专题一 与下属相处的“3A”原则..................................... 152
一、接受他人......................................................................... 152
二、赞同他人......................................................................... 153
三、赏识他人......................................................................... 154
专题二 向下属委派任务................................................. 154
一、委派任务的基本原则........................................................ 154
二、有效委派任务的基本步骤................................................. 156
三、委派任务的态度............................................................... 158
专题三 表扬下属.......................................................... 160
一、表扬下属的基本原则........................................................ 160
二、选择得当的表扬方式........................................................ 161
专题四 批评下属.......................................................... 162
一、批评下属的基本原则........................................................ 162
二、使用铺垫句式进行批评.................................................... 163
三、批评方式要因人而异........................................................ 164
回顾·思考·讨论·应用..............................................165
第十一单元 职场中的群体沟通—会议沟通 167
情景还原.................................................................168
专题一 初识会议沟通.................................................... 168
一、会议沟通的特点............................................................... 168
二、会议沟通的类型............................................................... 169
三、会议沟通的作用............................................................... 169
四、高效会议沟通的要素........................................................ 170
专题二 会议的准备与组织.............................................. 172
一、设定会议目标.................................................................. 172
二、拟定会议议题.................................................................. 172
三、确定与会人员.................................................................. 173
四、确定会议时间.................................................................. 174
五、选择会议地点.................................................................. 175
六、有序安排会议议程........................................................... 177
专题三 成功推进会议的策略............................................ 179
一、选择合适的会议互动模式................................................. 180
二、营造积极的会议氛围........................................................ 181
三、会议主持的控场技巧........................................................ 182
四、选择达成决策的方式........................................................ 184
五、应对会议上的突发情况.................................................... 185
回顾·思考·讨论·应用..............................................186
第十二单元 建立与维护良好的客户关系—
与客户沟通 189
情景还原.................................................................190
专题一 初识客户沟通.................................................... 190
一、客户沟通的内容和作用.................................................... 190
二、客户沟通的途径............................................................... 191
三、主客双方的沟通风格........................................................ 192
专题二 客户沟通的策略................................................. 194
一、换位思考，以诚相待........................................................ 194
二、结合客户特点进行针对性沟通.......................................... 194
三、应对客户的异议............................................................... 195
四、妥善处理客户投诉........................................................... 197
专题三 直播场景下的客户沟通......................................... 199
一、直播的特点...................................................................... 199
二、提升直播话术感染力的技巧............................................. 200
三、做好直播互动的技巧........................................................ 201
回顾·思考·讨论·应用............................................. 202