项目一 电商客服岗位认知................. 1
学习目标................................................. 1
情景导入：阅故事，懂职场............... 2
项目导读................................................. 2
任务一 认识电商客服岗位............... 3
一、电商客服相关概念.................. 3
二、电商客服岗位价值.................. 4
三、电商客服与传统客服的区别.... 4
四、电商客服岗位与其他岗位的
关系.......................................... 5
任务二 了解电商客服岗位职责...... 6
一、售前客服的岗位职责.............. 6
二、售后客服的岗位职责.............. 7
三、售前客服和售后客服的异同.... 8
任务三 了解电商客服岗位要求...... 9
一、基本素养和能力要求.............. 9
二、产品知识要求.......................... 9
三、业务能力要求.......................... 9
任务四 理解电商客服的基本职业
素养....................................... 11
一、始终保持良好的客户服务
心态........................................ 11
二、始终保持热情主动的服务
态度........................................ 12
三、要有追求精益求精的服务
精神........................................ 12
四、要拥有优秀的品格素质........ 12
五、要养成良好的学习习惯........ 13
项目小结............................................... 13
项目实训............................................... 14
素养小课堂........................................... 15
项目二 售前客服岗位
分析............................... 16
学习目标............................................... 16
情景导入：阅故事，懂职场............ 17
项目导读............................................... 17
任务一 掌握售前客服工作流程.... 17
一、接待咨询................................ 18
二、分析买家需求........................ 20
三、推荐产品................................ 21
四、解决异议................................ 22
五、催付确认订单........................ 24
六、礼貌告别................................ 26
七、信息建档................................ 27
任务二 理解售前客服岗位目标.... 28
一、让来的人都买........................ 28
二、让买的人买更多.................... 28
三、让买过的人再来买................ 28
项目小结............................................... 29
项目实训............................................... 29
素养小课堂........................................... 31
项目三 售后客服岗位
分析............................... 32
学习目标............................................... 32
情景导入：阅故事，懂职场............. 33
项目导读............................................... 33
任务一 掌握售后客服工作流程..... 34
一、主动咨询服务........................ 34
二、及时核实问题........................ 35
三、有效处理问题........................ 36
四、不断跟进反馈........................ 37
五、流转备案信息........................ 38
任务二 理解售后客服岗位目标..... 39
一、沉淀归类问题........................ 39
二、推动业务反哺........................ 39
三、降低退款率及维权纠纷率.... 40
四、提高客户满意度.................... 40
项目小结............................................... 41
项目实训............................................... 41
素养小课堂........................................... 43
项目四 客户关系管理......... 44
学习目标............................................... 44
情景导入：阅故事，懂职场............. 45
项目导读............................................... 45
任务一 认识客户关系管理............ 46
一、客户关系管理的概念和
意义........................................ 46
二、客户关系管理的手段............ 47
三、客户关系管理的方法............ 48
四、客户关系管理与新技术、
新工具.................................... 48
任务二 掌握客户关系管理的基本
内容...................................... 51
一、客户数据分析........................ 51
二、基于RFM 模型的客户价值
管理........................................ 56
三、客户生命周期管理................ 61
四、客户忠诚度管理.................... 64
五、搭建新媒体客户互动平台.... 68
项目小结............................................... 69
项目实训............................................... 70
素养小课堂........................................... 74
项目五 电商客服岗位
剖析............................... 75
学习目标............................................... 75
情景导入：阅故事，懂职场............ 76
项目导读............................................... 76
任务一 理解电商客服岗位的
重要性.................................. 77
一、客服岗位对客户购物体验的
影响........................................ 77
二、客服岗位对店铺成交量的
影响........................................ 77
三、客服岗位对店铺形象的
影响........................................ 78
四、客服岗位对店铺运营策略的
影响........................................ 79
任务二 理解电商客服岗位的职业
发展....................................... 79
一、换个思路看待客服岗位的
发展........................................ 79
二、客服岗位的几种职业发展
方向........................................ 80
任务三 理解电商客服岗位能力
模型....................................... 80
一、初级客服岗位能力模型........ 81
二、中级客服岗位能力模型........ 82
三、高级客服岗位能力模型........ 82
任务四 探索电商客服岗位的变化
趋势....................................... 83
一、电商客服岗位的变革............ 84
二、电商客服岗位的新技术、
新工具.................................... 85
任务五 了解电商新模式下的
客服....................................... 97
一、新媒体电商、内容电商
客服........................................ 98
二、直播电商客服...................... 100
项目小结............................................. 100
项目实训............................................. 101
素养小课堂......................................... 102
项目六 电商客服技能
提升............................. 103
学习目标............................................. 103
情景导入：阅故事，懂职场.......... 104
项目导读............................................. 104
任务一 掌握电商客服售前销售
技巧.................................... 104
一、服务态度是基础.................. 105
二、专业度是敲门砖.................. 107
三、解决客户问题是前提.......... 108
四、沟通技巧是法宝.................. 109
五、售前业务技巧总结.............. 111
任务二 掌握沟通原则、优化接待
流程.................................... 112
一、沟通原则.............................. 112
二、接待流程优化...................... 116
任务三 掌握关联销售、催付
技巧.................................... 120
一、关联销售技巧...................... 120
二、催付技巧.............................. 123
任务四 掌握电商客服售后服务
技巧.................................... 126
一、主动积极，表明态度.......... 126
二、选择适合的沟通方式.......... 126
三、重视解决客户的问题.......... 128
四、日常售后问题处理技巧...... 128
五、售后业务技巧总结.............. 131
任务五 做好大促活动准备
工作.................................... 132
一、促销活动类型和规则.......... 133
二、有效利用快捷回复语.......... 134
任务六 掌握老客户维护技巧...... 137
一、建立顾问式服务关系.......... 137
二、客户关怀要精准、有效...... 138
项目小结............................................. 139
项目实训............................................. 140
素养小课堂......................................... 141
项目七 金牌客服职业素质
养成............................. 142
学习目标............................................. 142
情景导入：阅故事，懂职场........... 143
项目导读............................................. 143
任务一 塑造客户顾问式的专业
形象..................................... 144
一、读懂客户购物心理.............. 145
二、了解客户类型，掌握应对
技巧...................................... 149
三、塑造客户顾问身份.............. 152
任务二 打造金牌客服心态........... 154
一、寻找工作价值感.................. 154
二、营造舒适的工作环境.......... 156
三、向优秀榜样看齐.................. 156
任务三 打造金牌客服学习力...... 157
一、构建横向知识体系.............. 158
二、构建纵向知识体系.............. 159
三、构建多维职业素养.............. 160
项目小结............................................. 162
项目实训............................................. 162
素养小课堂......................................... 163
项目八 客服团队管理....... 164
学习目标............................................. 164
情景导入：阅故事，懂职场........... 165
项目导读............................................. 165
任务一 掌握电商客服薪资结构
管理.................................... 166
一、客服常见薪资结构介绍...... 166
二、优化薪资结构，提高员工
满意度.................................. 167
任务二 掌握电商客服团队绩效
管理.................................... 169
一、设定明确的绩效目标.......... 169
二、不断优化绩效考核体系...... 170
三、明晰客服晋升路径.............. 171
四、客服团队的奖惩机制.......... 172
任务三 掌握电商客服团队日常
工作管理............................ 174
一、客服排班.............................. 174
二、客服话术更新...................... 175
三、活动期间客服团队管理...... 176
四、打造合作友好型客服
团队...................................... 179
任务四 掌握电商客服团队培训
管理.................................... 180
一、新员工入职培训.................. 180
二、话术培训.............................. 182
三、沟通能力培训...................... 184
四、心态培训.............................. 184
五、促销活动培训...................... 185
六、个性化培训.......................... 186
项目小结............................................. 186
项目实训............................................. 187
素养小课堂......................................... 188