第 1章 沟通概述　1
【学习目标】　1
【技能目标】　1
【案例导入】　1
1.1　沟通的内涵　2
1.1.1　沟通的含义　2
1.1.2　沟通的具体内涵　3
1.2　沟通的层次与原则　4
1.2.1　沟通的层次　4
1.2.2　沟通的原则　5
1.3　沟通的特点与功能　5
1.3.1　沟通的特点　5
1.3.2　沟通的功能　6
1.4　沟通的类型　6
1.4.1　语言沟通和非语言沟通　6
1.4.2　正式沟通和非正式沟通　7
1.4.3　上行沟通、下行沟通和平行沟通　8
1.4.4　单向沟通和双向沟通　9
1.4.5　自我沟通、人际沟通和群体沟通　10
1.5　沟通能力及其培养　10
1.5.1　沟通能力及其必要性　10
1.5.2　沟通能力的培养　10
本章小结　11
思考题　11
技能训练　11
第　2章 沟通过程模式与沟通过程　21
【学习目标】　21
【技能目标】　21
【案例导入】　21
2.1　沟通过程模式　21
2.2　沟通过程中的要素　22
2.2.1　编码与译码　22
2.2.2　通道　22
2.2.3　背景　23
2.2.4　反馈　24
2.2.5　噪声　24
2.2.6　消除沟通噪声　25
2.3　沟通与信息　26
2.3.1　沟通中的符号　28
2.3.2　沟通中的意义　30
本章小结　33
思考题　33
技能训练　34
第3章　沟通的障碍　35
【学习目标】　35
【技能目标】　35
【案例导入】　35
3.1　有效沟通　35
3.1.1　有效沟通的4个法则　36
3.1.2　有效沟通的6C原则　37
3.2　沟通中的障碍　38
3.2.1　信息发送者的障碍　38
3.2.2　信息接收者的障碍　39
3.2.3　克服沟通障碍的策略　40
本章小结　43
思考题　44
技能训练　47
第4章　书面沟通技巧　49
【学习目标】　49
【技能目标】　49
【案例导入】　49
4.1　书面沟通概述　49
4.1.1　书面沟通的重要性　49
4.1.2　书面沟通的文体类型　50
4.1.3　选择文体时应考虑的因素　50
4.2　掌握写作的流程　51
4.2.1　拟定提纲　51
4.2.2　收集资料　52
4.2.3　正式写作　52
4.2.4　编辑修改　53
4.3　了解不同文体的写作要求　53
4.3.1　求职简历的写作要求　53
4.3.2　调查报告的写作要求　54
4.3.3　实习报告的写作要求　55
4.3.4　思想汇报的写作要求　55
4.3.5　工作总结的写作要求　56
4.3.6　申请书的写作要求　56
本章小结　57
思考题　57
技能训练　57
第5章　演讲　58
【学习目标】　58
【技能目标】　58
【案例导入】　58
5.1　演讲概述　59
5.1.1　演讲的含义　59
5.1.2　演讲与朗诵的区别　59
5.1.3　演讲的过程　60
5.1.4　演讲的特点　60
5.1.5　演讲的基本要素　61
5.1.6　演讲的目的　62
5.1.7　演讲的分类　63
5.1.8　演讲的作用　65
5.2　演讲的构思　66
5.2.1　确定演讲题目　66
5.2.2　演讲的选材　67
5.2.3　演讲稿的结构设计　68
5.2.4　演讲方式的选择　72
5.3　演讲心理及演讲者应具备的心理素质　73
5.3.1　演讲心理　73
5.3.2　演讲者要具有的心理素质　73
5.4　演讲的语言技巧　75
5.4.1　演讲语言表达的基本要求　75
5.4.2　演讲语言的常用技巧　76
5.5　演讲的非语言技巧　77
本章小结　80
思考题　81
技能训练　81
第6章　会见　83
【学习目标】　83
【技能目标】　83
【案例导入】　83
6.1　会见的一般过程　84
6.1.1　准备阶段　84
6.1.2　实施阶段　86
6.1.3　总结阶段　89
6.2　会见的主要类型与技巧　89
6.2.1　会见的主要类型　89
6.2.2　会见的技巧　98
本章小结　102
思考题　102
技能训练　102
第7章　电话沟通技巧　103
【学习目标】　103
【技能目标】　103
【案例导入】　103
7.1　电话沟通礼仪　104
7.1.1　重要的第 一声　104
7.1.2　要有喜悦的心情　104
7.1.3　端正的姿态与清晰明朗的声音　104
7.1.4　迅速准确地接听　104
7.1.5　认真清楚地记录　105
7.1.6　挂电话前的礼仪　105
7.2　打电话的技巧　105
7.2.1　打电话前的准备工作　105
7.2.2　通话过程中的技巧　107
7.2.3　结束电话交谈后的整理工作　108
7.3　接听电话的技巧　108
7.3.1　接听电话前的准备工作　108
7.3.2　通话过程中的技巧　109
7.3.3　结束电话交谈后的整理工作　110
7.4　拨打电话和接听电话的程序　110
7.4.1　接听电话的程序　110
7.4.2　拨打电话的程序　110
7.4.3　拨打和接听电话时应注意的问题　111
7.5　转达电话内容的技巧　112
7.5.1　听清楚关键字句　112
7.5.2　慎重选择理由　112
7.6　电话销售技巧　112
7.6.1　销售工作的第 一个电话　113
7.6.2　通话中的障碍　115
7.6.3　在电话沟通中，如何让对方欢迎你　119
7.6.4　通话前两分钟——策划　122
7.6.5　电话提问的一般策略　125
7.6.6　了解客户的性格，以客户喜欢的方式沟通　127
7.6.7　如何向对方提出请求　128
7.6.8　如何继续跟进　130
本章小结　132
思考题　132
技能训练　132
第8章　上下级沟通技巧　134
【学习目标】　134
【技能目标】　134
【案例导入】　134
8.1　与上级沟通的技巧　135
8.1.1　与上级相处的原则　135
8.1.2　与上级沟通的6个技巧　136
8.1.3　向领导请示汇报的程序和要点　137
8.1.4　与不同性格的领导沟通的技巧　140
8.1.5　说服领导的技巧　141
8.2　与下级沟通的技巧　142
8.2.1　与下级沟通的原则　142
8.2.2　下达命令的技巧　144
8.2.3　赞扬下级的技巧　146
8.2.4　批评下级的技巧　148
本章小结　152
思考题　152
技能训练　152
第9章　接近客户的技巧　156
【学习目标】　156
【技能目标】　156
【案例导入】　156
9.1　第 一次接近客户的技巧　157
9.1.1　什么是接近客户　157
9.1.2　接近客户时的注意
事项　157
9.1.3　接近客户的准备工作　158
9.1.4　如何引起客户的注意　161
9.1.5　面对接待人员的技巧　162
9.1.6　面对秘书的技巧　162
9.1.7　会见关键人士的技巧　163
9.2　通过电话接近客户的技巧　164
9.3　获得客户好感的六大法则　165
本章小结　168
思考题　169
技能训练　169
第　10章 非语言沟通技巧　170
【学习目标】　170
【技能目标】　170
【案例导入】　170
10.1　非语言沟通概述　170
10.1.1　非语言沟通的定义　170
10.1.2　非语言沟通与语言沟通的联系与区别　171
10.1.3　非语言沟通的特点　172
10.2　非语言沟通的形式　173
10.2.1　辅助语言　173
10.2.2　身体动作　175
10.2.3　身体接触　177
10.2.4　身体姿态　178
10.2.5　面部表情　179
10.2.6　空间距离　182
10.3　服饰与仪态　184
10.3.1　服装　184
10.3.2　饰品　188
10.3.3　化妆　188
10.3.4　仪态　188
本章小结　190
思考题　191
技能训练　191
第　11章 倾听　192
【学习目标】　192
【技能目标】　192
【案例导入】　192
11.1　倾听的定义与过程　193
11.1.1　倾听的定义　193
11.1.2　倾听的过程　193
11.2　倾听的重要性　195
11.3　倾听的作用与类型　195
11.3.1　倾听的作用　195
11.3.2　倾听的类型　196
11.4　倾听的层次与原则　197
11.4.1　倾听的层次　197
11.4.2　倾听的原则　197
11.5　倾听的方式　198
11.5.1　被动倾听　198
11.5.2　选择倾听　198
11.5.3　专注倾听　199
11.5.4　积极倾听　199
11.6　倾听的障碍　200
11.6.1　环境干扰　200
11.6.2　信息质量低下　200
11.6.3　倾听者主观障碍　200
11.7　倾听的艺术　203
11.7.1　倾听的态度　203
11.7.2　倾听的礼仪　203
11.7.3　有效的倾听技巧　204
11.7.4　学会倾听，走向成功　207
11.8　赞美、说服、拒绝的艺术　208
11.8.1　赞美艺术　208
11.8.2　说服艺术　210
11.8.3　拒绝艺术　213
本章小结　214
思考题　215
技能训练　216
第　12章 团队合作　217
【学习目标】　217
【技能目标】　217
【案例导入】　217
12.1　团队及团队合作概述　218
12.1.1　团队的含义　218
12.1.2　团队合作的含义　218
12.2　团队合作的特征　218
12.3　团队合作的意义　219
12.4　团队合作的要求　221
12.5　团队相处的技巧　225
本章小结　225
思考题　225
技能训练　226