目录
第 一部分 基础篇 1
第 1章 沟通概述 1
【学习目标】 1
【技能目标】 1
【案例导入】 1
1.1沟通概述 3
1.2沟通的类型 11
【项目小结】 14
【思考题】 14
【技能训练】 16
第 2章 沟通过程与模式 17
【学习目标】 17
【技能目标】 17
【案例导入】 17
2.1沟通模式 19
2.2沟通过程中的要素 20
【项目小结】 28
【思考题】 28
【技能训练】 29
第3章 沟通的障碍 30
【学习目标】 30
【技能目标】 30
【案例导入】 30
3.1有效沟通的6C原则 31
3.2沟通中的障碍 33
【项目总结】 40
【思考题】 41
【技能训练】 41
第二部分 技能篇 56
第4章 书面沟通技巧 56
【学习目标】 56
【技能目标】 56
【案例导入】 56
4.1 确定恰当的书面写作文体 57
4.2 掌握写作的流程 59
4.3了解不同文体的写作要求 62
【本章总结】 67
【思考题】 68
【技能训练】 68
第五章 演 讲 69
【学习目标】 69
【技能目标】 69
【案例导入】 69
5.1 演讲的性质与构思 70
5.1.2 演讲的构思 82
5.2演讲的技巧 92
2． 演讲语言的常用技巧 94
5.2.2 演讲的非语言技巧 96
【项目总结】 101
【思考题】 101
【技能训练】 102
第6章 会见与面谈技巧 103
【学习目标】 103
【技能目标】 103
【案例导入】 103
6.1会见的一般过程 104
6.2 会见的主要类型与技巧 112
【项目总结】 132
【思考题】 132
【案例分析】 133
【技能训练】 134
第7章 电话沟通技巧 135
【学习目标】 135
【技能目标】 135
【案例导入】 135
7.1电话沟通礼仪 137
7.2 情境分析法在电话沟通中的应用 139
7.3打电话的技巧 143
7.4接电话的技巧 150
7.5打电话和接电话的程序 152
7.7应对特殊事件的技巧 155
7.8 应对电话障碍的技巧 157
【本章总结】 160
【思考题】 161
【技能训练】 163
第8章 上下级沟通技巧 165
【学习目标】 165
【技能目标】 165
【案例导入】 165
8.1与下级沟通的技巧 166
8.2与上级沟通的技巧 182
【本章总结】 195
【思考题】 195
【技能训练】 196
第9章 接近客户的技巧 197
【学习目标】 197
【技能目标】 197
【案例导入】 197
9.1 第 一次接近客户的技巧 198
9.2 电话接近客户的技巧 208
9.3客户好感的六大法则 211
【项目总结】 217
【思考题】 217
【案例分析】 217
【技能训练】 218
第十章 非语言沟通技巧 219
【学习目标】 219
【技能目标】 219
【案例导入】 219
10.1非语言沟通的形式 220
10.2 服饰与仪态 237
【项目总结】 246
【思考题】 247
【技能训练】 247
第 11章 倾听 249
【学习目标】 249
【技能目标】 249
【案例导入】 249
11.1倾听的定义与过程 250
11.2倾听的地位 252
11.3倾听的作用与类型 254
11.4倾听的层次与原则 255
11.5 倾听的方式 257
11.6 倾听的障碍 260
11.7倾听的艺术 264
11.8 赞美、说服、拒绝的艺术 270
【本章总结】 279
【思考题】 280
【技能训练】 281
参 考 文 献 283