第 一章 走进新时代的零售业　1
案例导读　我们身边的零售　1
一、1999年：中国零售业界大变天　2
二、第　一次流通革命在中国　4
三、我国传统零售业的薄弱性　8
四、互联网引领中国第二次流通革命　10
五、新零售人才培育面临的巨大挑战　12
六、零售业被重新定义与本书的尝试　13
【本章小结】　13
【本章重要概念】　13
【思考与练习】　13
【拓展阅读】　中国零售行业发展趋势及其需要解决的问题　14
第二章　商业的发展与零售业态　16
案例导读　华润万家经营的各种业态　16
一、商业的诞生与发展概述　17
二、零售业与零售业态　21
三、我国零售业的发展轨迹、特征及零售企业面临的三大变革　28
四、网络零售的发展　30
【本章小结】　32
【本章重要概念】　32
【思考与练习】　32
【拓展阅读】　不可消灭的实体商业　32
第三章　“互联网+”与新零售变革　34
案例导读　“互联网+”成为消费模式新常态　34
一、互联网带来的改变　35
二、“互联网+”的价值　36
三、O2O模式的变革　37
四、新零售变革：数字化转型和价值重塑　40
【本章小结】　44
【本章重要概念】　44
【思考与练习】　44
【拓展阅读】　优衣库“双十一”夺冠　44
第四章　零售业态演变规律　47
案例导读　超市的诞生　47
一、零售业的五次革命　48
二、传统零售业态演变理论　51
三、基于生态学视角的零售业态演变理论　56
【本章小结】　57
【本章重要概念】　57
【思考与练习】　58
【拓展阅读】　电子商务催发零售业态新革命　58
第五章　连锁经营的原理与形式　60
案例导读　日本“7-11”便利店的扩张策略　60
一、连锁店的基本原理　62
二、连锁经营的主要形式　65
三、我国连锁经营的发展现状和问题　68
四、我国连锁经营的未来发展趋势　71
【本章小结】　72
【本章重要概念】　72
【思考与练习】　72
【拓展阅读】　见福便利店：用智慧零售带动全产业链进化　73
第六章　零售环境　74
案例导读　新技术如何改变实体零售　74
一、人口因素　77
二、经济环境　77
三、政治制度和法律法规　78
四、技术环境　79
五、自然环境　82
六、竞争环境　82
【本章小结】　83
【本章重要概念】　83
【思考与练习】　83
【拓展阅读】　新时期东莞零售业的发展形势　83
第七章　消费者购买行为　86
案例导读　为何网购弃车率高达70%　86
一、消费者行为概述　87
二、影响消费者购买行为的因素　91
三、我国消费者购买行为特征　96
四、我国数字消费者的特征和变化　98
【本章小结】　100
【本章重要概念】　101
【思考与练习】　101
【拓展阅读】　SPAR店铺设计的顾客要素　101
第八章　顾客满意与忠诚感培育　103
案例导读　沃尔玛携手京东到家扩大O2O服务版图　103
一、顾客满意的内涵与构成　104
二、顾客满意度测评　109
三、提高顾客满意度　111
四、顾客不满与投诉管理　115
【本章小结】　118
【本章重要概念】　119
【思考与练习】　119
【拓展阅读】　亚马逊的顾客比前一年更离不开亚马逊　119
第九章　商品管理和采购技巧　121
案例导读　商品管理和采购的重要性　121
一、商品结构、属性与分类　122
二、商品结构规划与库存管理　127
三、品类管理　128
四、商品采购技巧　133
五、自有品牌开发　143
【本章小结】　145
【本章重要概念】　146
【思考与练习】　146
【拓展阅读】　采购管理中普遍存在和应注意的问题　146
第十章　定价策略与促销管理　148
案例导读　沃尔玛引领新零售发展之路　148
一、商店定位与定价策略　149
二、促销策略　153
三、促销方案的制订与执行　159
【本章小结】　162
【本章重要概念】　162
【思考与练习】　162
【拓展阅读】　屈臣氏到底用了哪些促销招数　162
第十一章　商圈与店铺选址　165
案例导读　改头换面，只因商圈错位　165
一、商圈　166
二、商圈分析　168
三、商圈理论　174
四、店铺选址　176
【本章小结】　184
【本章重要概念】　185
【思考与练习】　185
【拓展阅读】　智慧商圈是怎样建成的　185
第十二章　零售店铺设计与商品陈列　188
案例导读　沃尔玛大数据应用：“啤酒+尿布”陈列法　188
一、零售店铺设计　189
二、零售店铺的外观设计　191
三、店铺内部设计的内容　192
四、实体店商品的陈列技巧　206
【本章小结】　214
【本章重要概念】　215
【拓展阅读】　宜家的门店陈列、商品策略、导线设计　215
第十三章　零售业信息化与数据应用　217
案例导读　零售业信息化：十年完成三级跳　217
一、何谓企业信息化　219
二、零售业信息化　220
三、有代表性的信息系统　225
四、零售业信息化应用案例　230
【本章小结】　231
【本章重要概念】　232
【思考与练习】　232
【拓展阅读】　日本伊藤洋华堂的食品物流系统改革　232
第十四章　零售战略与管理创新　235
案例导读　太平洋百货的衰败　235
一、成与败的分歧点：来自跨国零售业巨头的经验教训　236
二、零售战略与企业成长　239
三、中国零售企业的创新思维　244
【本章小结】　246
【本章重要概念】　246
【思考与练习】　247
【拓展阅读】　百联RISO杀入新零售战局的战略　247
第十五章　零售组织与企业文化建设　249
案例导读　伊藤洋华堂的企业文化　249
一、零售企业的组织管理　250
二、组织内部沟通　258
三、零售企业的企业文化建设　265
【本章小结】　268
【本章重要概念】　269
【思考与练习】　269
【拓展阅读】　“7-11”便利店——平台经济的演绎者　269
参考文献　270