项目三　言谈礼仪

学习目标

1　了解交谈的艺术，理解并掌握商务交往中言谈的礼节、礼貌。

2　熟悉并掌握寒暄问候语、称谓、介绍、打电话正确的方法。

技能目标

能够应用人际交往时言谈的礼节、技巧，学会寒暄问候语、称谓、介绍、打电话、赞美等在人际交往中的应用，提高交谈技巧及艺术性，并能通过得体言谈完善自我形象，获得良好的人际关系。

任务一　交谈礼仪

任务引入

曾经有人说，娱乐圈如果要排情商最高的三人，黄渤一定身在其中。他情商高，不是油嘴滑舌，不是世故圆滑，不是虚与委蛇，不是即兴表演，而是历尽沧桑的智慧，灵光四溢的表达，审时度势恰到好处的应对。

我们先来看两段采访。

一段是他在鲁豫有约上的表现。

鲁豫问他：“现在觉得自己特别火了吧？”

他说：“都来《鲁豫有约》了，能不火吗？”

一句话，把鲁豫、自己、节目全夸了。滴水不漏的情商，堪称完美！

有一年金马奖颁奖典礼，黄渤是颁奖嘉宾。

在此之前，他已经主持过一届金马奖，参与过几届，算是熟脸孔了。

那天，他的礼服有些像睡衣。

和他搭档的女嘉宾问他：“你怎么穿个睡衣就来出席颁奖礼？你看梁朝伟、刘德华……他们都穿得很隆重的。”

他立马调侃说：“对对对，因为他们是客人嘛，客人到别人家里，当然要隆重了。你五年没来金马奖，我这五年一直都在这里，已经把金马奖当成自己的家。回到家里应该穿什么，当然要舒适一点……”

明星们为黄渤的机智而鼓掌。

任务分析

人际交往中往往会遇到一些尴尬的话题，怎样化解尴尬气氛，靠的是你的情商和语言的技巧。在上面的这个例子中，黄渤用幽默的语言，四两拨千斤，巧妙地化解了尴尬。

知识链接

言谈包括两层含义，一是谈论、交谈，二是说话的内容和态度。“言为心声”，言谈是人们运用语言表达思想、沟通信息、交流感情的重要方式，包括说话的内容、语气及伴随说话时的表情、动作等。它反映一个人的思想水平、知识修养、道德品质，也是礼仪形象的重要体现。言谈要符合一定的礼仪规范，就要熟知语言表达的基本方式，掌握谈吐礼节。

语言礼仪是指人们在交谈中应该注意的礼节、仪态。一般来说，它集中体现在礼貌语言的使用和谈话时的表情及声音上。

一、语言交谈礼仪

语言交谈是商务活动中传播信息的重要手段。它以语言为媒介，使商务人员与公众得以沟通，及开展商务活动。语言交谈中是否注意礼节，语言运用是否恰当，直接关系到信息沟通的效果。所以商务语言要求以语言的“礼”吸引人，以语言的“美”说服人。

如何进行语言交谈，一直是古今中外人们谈论的一个重要话题。《论语》中说：“言之不文，行之不远。”古希腊亚里士多德在他的名著《雄辩术》一书中指出，口头交谈有3个要素：谈话者、主题和听话者。要达到“施加影响的目的”，就必须注意这3个要素。在现代社会中，人们（包括商务人员）在语言交谈中首先必须掌握好的就是语言礼仪。

语言礼仪是指人们在交谈中所应该注意的礼节、仪态。一般来说，它集中体现在礼貌语言的使用和谈话时的表情及声音上。

（一）礼貌语言的运用

在任何社交场合，诚实和热情都是交谈的基础，只有开诚布公的谈话才能使人感到亲切自然，气氛才会融洽。要知道，与任何人进行面对面的交谈，都是一种对等关系。以礼待人，既能显示出自身的人格尊严，又可以满足对方的自尊需要。为此，交谈中要随时随地有意识地使用礼貌语言，这是文明人应当具备的基本素养，也是以敬人之心赢得尊重的基本方式。比如，“请”字最能体现对人的敬意，有事相托时，不要忘记说“请”字，在需要使用祈使句时，加上一个“请”字也会使命令的口气缓和许多；接受别人的服务，表示感谢时，不要忘记说声“谢谢”；万不得已需暂时离去或打断对方，或自觉不周到时，应说“对不起”。有人总结说，“嘴边三句话，人间大道理”。在交往、交谈过程中礼貌用语常用、多用、勤用，日久天长，必见功效。

礼貌用语的作用是不可忽视的。人们见面时要互致问候与寒暄，如“你好”“早安”“好久不见，近况如何”“能够认识你真是太高兴了”，等等。尽管这些问候与寒暄用语的本身并不表示特定的含义，但它却是交往中不可缺少的，它既能传递出表示尊重，示以亲切，给予友情的信息，同时又显示出自己懂礼貌、有教养、有风度，从而形成一种和谐、亲切、友善、热情、尊敬的良好“人际气候”。

说到礼貌用语，美国人说话、写信、打电话都少不了“请”字。“请坐”“请转告”“请您先走”“请多费心”“请及早复信”，等等；打电报时，他们宁可多付电报费，也不省掉“请”字。因此，美国电信总局每年从这个“请”字上就可以多收1000多万美元。

日本人说话离不开“谢谢”。据统计，一个在百货公司工作的日本职员，一天平均要说571次“谢谢”，否则就不是一个好的职员。经验表明，人们都愿意光顾洋溢着亲切和尊重人的气氛的商店。

英国人最常用的词汇是“对不起”。凡事稍有打扰，便先说一声“对不起”。警察对违章司机进行处理时，先要说声“对不起”，两车相撞时，相互说声“对不起”。在这样的气氛中，双方的自尊心都得到了满足。

我们的祖先也给我们留下了许多宝贵的敬语。例如，表示尊敬之意可用请问、敢问、借问、动问、请教、指教、见教、求教、讨教、就教、赐教，等等；打扰之时，可用打扰、劳驾、相扰、劳神、费心、烦劳、麻烦、辛苦、费神、难为、偏劳，等等。如果我们在语言交往、交流与交谈中恰当使用这些词汇，一定能形成亲切友好的交谈气氛。

（二）声音的讲究

交谈过程中，说话者的语速、音质和声调，也是传递信息的符号。同一句话，说时和缓或急促，柔声细语或高门大嗓，商量语气或颐指气使，面带笑容或板着面孔，效果大相径庭，要根据对象、场合进行调整。

说话是一种艺术，要想把话说得好，正确地表达自己的意思，首先就必须发音正确、清晰易懂，如果口齿不清，发音不准，就会影响内容的表达。清晰易懂的发音，可以依赖平时的练习，多注意别人的谈话，多朗读书报；交谈时克服紧张情绪，讲话不急不躁，就可以做到这一点。其次说话的速度不宜太快，也不宜太慢。说话太快会令人应接不暇，反应跟不上，而且自己也容易疲倦。有些人以为自己说话快些，可以节省时间，其实说话的目的，在于使对方领悟你的意思。此外，不管是讲话的人，还是听话的人，都必须运用思想。说话太慢，也会使人着急，既浪费时间，也会使听的人不耐烦，甚至失去谈下去的兴趣。因此，谈话中，只有使自己谈话的速度适中，即每分钟讲120个字左右，才最适宜。最后要注意的是语调，人们说话时常常要流露真情，语调就是流露这种真情的一个窗口。愉快、失望、坚定、犹豫，轻松、压抑，狂喜、悲哀等复杂的感情都会在语调的抑扬顿挫、轻重缓急中表现出来。语调同时还流露一个人的社交态度，那种心不在焉的语调难以引起别人感情上的共鸣。语调虽重要，但在谈话中却往往被忽视，只注意词令如何风趣、内容如何美妙，却忘了语调要如何动人，结果使思想的传递受到损失，效果受到影响。在社交场合，为使自己的谈话引起人们的注意，谈吐得体，一定要在声音的大小、轻松、高低、快慢上有所用心，这样才能收到好的效果。例如，放低声调总比提高嗓门说话显得悦耳得多；委婉柔和的声调总比粗厉僵硬的声调显得动人；发音稍缓总比连珠炮式易于使人接受；抑扬顿挫总比单调呆板易于使人产生兴趣。但这一切都要追求自然，如果装腔作势，过分追求所谓的抑扬顿挫，也会给人华而不实在演戏的感觉。自然的音调总是美好动听的。

（三）不良习惯的克服

文雅的谈吐固然需要词令的修饰，但最基本的一条却是词能达意，通顺易懂，即说出的话既要让人觉得顺耳、动听，更要让人听得清楚，听得明白。让人听得费劲、不舒服的话影响谈话情趣，还会使人怀疑你的实际才能，甚至反感和恼怒。因此，在选择词句时应以朴实自然为好，多使用一些明白易懂的口语白话。这样，既合乎人们的习惯，易于被理解、接受，还不会给人以卖弄做作之感。

另外，有些人喜欢在交谈中插入少许外文或方言俗语，其效果优劣恐难一概而论，这主要取决于双方的趣味，假如趣味相投，便不足为怪，否则恐难受欢迎。一般来说，在与两个或两个以上的人一同交谈时，以不用为佳。因为多数人不习惯这种“中外合璧”的谈话方式。当然，偶尔一两个外国字用得恰当的话，也可以为谈话增一分色彩。但要注意，引用的外语要以对方能心领神会为宜，否则不仅是隔靴搔痒，“对牛弹琴”，还会无形中造成隔阂。如果的确有必要说，那就要用得恰当，并且要注意正确地发音。如果张冠李戴，不伦不类或语调蹩脚，则不免为识者所笑，所以必须谨慎。

同样，在社交场合，应尽量讲普通话，方言应尽量避免。但也要认识到，我国幅员辽阔，语言庞杂，方言的形成自有它地理上的因素，相互间的语言障碍一时还很难完全消除。所以对于别人的乡音，要有一种雅量。遇有不尽明了的言语，可以多问一声，切忌讥讽或揶揄。

还有一些人，在和熟人谈话时较为正常和自然，偏偏在遇到陌生人或新朋友时，为了给人一种特别的印象而堆砌词藻，显得矫揉造作，结果却事与愿违。

有些人说话还有一种不好的习惯，常常不知不觉地在谈话中插入一些毫无意义的口头禅。有的口头禅不伤大雅，可有的口头禅却会说者无心，听者有意，使自己的谈话对象产生错觉，或者被自己所伤害。比如，“知道不？”“你懂吗？你”，教训人的口气十分明显，而且还会令人感到暗含轻视的意思。“没什么了不起”对谁都这么说话的人，是不是有点目空一切？“是吗？”这是典型的“怀疑一切”的态度，会使谈话对象的自尊心深受伤害。以上这些口头禅最好是自觉地弃而不用。

二、交谈礼仪

（一）正确认识自己

人人都可以成为一个善谈、健谈的人。但首先要消除胆怯心理，克服内向心态，打消顾虑，增强信心。

每个人在社会上都有一席之地，每个人在与人交往、交谈中都有要说的话。须知“言为心声”，只要是发自内心，态度真诚的话，都会打动人心。有些性格内向的人往往以自我为中心，在交谈时先想到：人家会怎么看我，我是否会失态。这种心理状态不利于谈话的深入。最好的谈话心理应该以谈话内容为中心，打消顾虑，稳定情绪，自然地加入谈话。如果感到与人交谈缺乏内容，话题很少，语言枯燥，可以平时多看报纸、杂志、书籍、电视，关心时事、艺术、体育等，随时留意周围发生的事，同时多和他人谈话，谈的次数多了，就可以储存知识以供将来谈话之用，日积月累，久而久之，就会感到话题多了，内容充实了，词汇也丰富了。此外，在与人交谈时，应力争主动，尽可能先提出自己最得心应手的话题，放开来讲述，以表示有信心与人交谈，从而克服胆怯心理。

最后要注意的是，谈话的姿态也会反映出一个人的性格和心理。胆怯内向的人，谈话时往往双肩紧并、下垂，腰部弯曲，显示出一副紧张的样子。因此，切忌采用这种姿态与人谈话。谈话分站、坐两种。如果站着与人交谈，说话时要挺胸、收腹，全身重量均匀地分配于两足，使重心稳定。这样，会感到自己的肩膀似乎宽了些，人也显得生气勃勃，泰然自若。如果是坐着谈话，要注意谈话距离宜保持在一臂之内。双脚要平放于地面，不宜交叠双腿，在身份高者面前，更不宜跷着二郎腿；坐时背部要紧靠椅背，肩膀平正，腰部挺直。相信，良好的姿态会使人信心增强。

（二）交谈礼仪

交谈时除注意语言美、声音美之外，姿态美也很重要，也就是在谈话中语气、语态、神色、动作、表情等都要合乎规范。

1．谈话时要正面视人

交谈中，目光注视对方是一种起码的礼仪，以表示对谈话的兴趣和对对方的尊重，同时也可以为愉快和谐的谈话气氛创造条件。美国NBC的著名节目主持人芭芭拉·华特曾说：“对全神贯注和我谈话的人，我以为是可亲近的人”，“没有其他的事比这更重要了”。假如你是个有心人，也一定会发现，交谈一方有时偶尔把目光转向一旁，会引起另一方的注意，可能会因此认为交谈一方对谈活不感兴趣而关闭谈话的大门。当然，注视并不等于凝视，直勾勾地盯着对方，或目光在对方身上左右上下乱扫，甚至还跑到对方身后去，这只会使对方透不过气来或惶惑不安，有话也说不出来。一般来说，如果两个人在室内面对面交谈，目光距离最好在1～2米，目光注视对方胸部以上、额头以下部位。有时可能会出现交谈双方目光对视的情况，此时不必躲闪，泰然自若地徐徐移开就可以了。

还需要指出的是，仅仅注视对方还远远不够，还要注意能够让对方感受到你对谈话的态度。任何有经验、有教养的人，在与人交谈时，都不会忽略适当引起谈话对象的谈话兴趣。称道对方，关怀对方，对对方所说的一切表示出浓厚的兴趣，都可以提高对方的谈话兴趣。如果许多朋友在一起交谈，讲话的人不能把注意力只集中在其中一两个熟悉的人身上，要照顾到在场的每一个人。同时，谈话过程中对对方的谈话应有所呼应，这样话题才可能谈得更广、更深，相互间的交流也就越多，甚至可在心理上达到某种程度的默契。

所以，谈话时，首先要做到的是双方应互相正视、互相倾听。不要东张西望，左顾右盼，更不能看书看报，或者面带倦容，哈欠连天；也不要做一些不必要的小动作，如玩指甲、弄衣角、搔脑勺、压指甲等，这些动作显得不礼貌，也会使人感到你心不在焉，傲慢无理。

2．谈话要尊重别人，调和意见

交谈过程中要常常说话，但不要说得太长。社交场合，参加谈话是对众人的一种义务，如果对于所议论的某个主题可以提供若干意见，就该讲出来；如谈话的目的只是为了娱乐，也要参与其中，不能只静坐听别人的谈话，而自己却一直三缄其口。但谈话并不是独白，如果只顾自己发表意见，而不愿听别人说话，甚至不容别人插话、发表看法，交谈就变成了“一言堂”。“一言堂”的谈话方式，或许可以显示口才，但结果往往事与愿违，别人可能认为你自高自大，蔑视他人的存在。所以虽然常常发言可以加深别人的印象，但长篇大论地说下去，容易使人厌倦而不耐烦。为此，自己每次“发言”所用的时间从总体上讲，宜短不宜长，通常自己讲一两分钟之后，就应把“讲坛”主动相让与他人。要是碰上别人“发言”过久，或是意欲发表个人见解，应耐心等候。他人讲话结束之前，千万不要打断别人讲话。一次生动活泼的谈话，要求每个交谈者注意不但自己说，也要让别人说。聪明的谈话者，往往不急于发表自己的意见，而是设法让对方开口，谈他所关心的问题，吸引对方与自己交谈。

此外，为表示对交谈一方的尊重，交谈时要尽量让对方把话说完，不要轻易打断对方的谈话，要有耐心，这是一种基本修养。尤其是对方谈兴正浓时，突然打断对方，一是可能使对方思路中断，二是可能使对方被突如其来的“拒绝”弄得不知所措，下不了台。如果有紧急事件发生，或确实有必要打断对方，要在对方说话的间歇，以婉转的口气，很自然得体地将自己的话简短说出，如“你的看法的确有道理，不过请允许我打断一下”，或“请让我提个问题好吗？”这样就不会让人感到你轻视他或不耐烦了。恰当的插话，会引起对方的注意，使其停止自己的言谈，让你先说。但插话如果违背对方原意，未听明白就下结论，或插的不着边际，转移话题，或抢过话头，显示自己高明，则有不尊重或揶揄的味道，闹不好还会引起争执，不欢而散。在参与多人交谈时，应不时地同其他人聊上几句，不要论远近亲疏，凭衣帽或印象取人，对有的人一见如故，谈个不休，而对另一些人则一言不发，不理不睬。这样既是对他人的不尊重，也会让其他人觉得你没有教养。

交谈中还经常会遇到不同意对方某个观点，或发现对方某一明显错误的说法的情况，怎么办？在正式的社交场合，一般以表示疑问或商讨的语气提出为宜，以免伤害对方的自尊心。比如，若不赞成对方的某个观点，可以说：“我对这个问题倒也十分感兴趣，只不过好像我不这么认为”，“你刚才的某个观点好像很新，能否再详细地解释一下”，等等。假如认为对方的某个观点和说法根本是错的，可以说：“在我的记忆中，好像这个问题不是这样的”，或者说“我在某本书上看到的好像与你讲的不完全一样”……虽然语言非常婉转，但这足以使对方明白其中的意思。遇到别人真的犯了错误，又不肯接受劝告和批评时，别急于求成，往后退一步想想，把时间延长些，隔一两天或一两个星期再谈。否则，大家都固执，这样不仅没有进展，反而伤害感情。记住，如果不是讨论性的交谈，一般不要与人争辩。如果对方反驳你的意见，大可不必急躁、恼怒，从容说出自己的道理便是。企图与别人争胜是拙劣的想法，有时越是想做到这点，越是想逞口舌之利，就越不能使对方成为朋友。总之，要学得谦虚些，随时考虑别人的意见，让大家都觉得你是可以谈话的人，这才是硬道理。

事实上，人们谈话时都有一个目的：想知道别人对某件事情的看法是否和自己相同。人们总是希望别人能和自己对某事物有同样看法。如果谈话时双方意见一致，就会感到一种安慰，但如果发现对方意见和自己略有出入，或大不相同时，会感到这是一种刺激，从而想与对方作进一步探讨。所以，当听到别人意见和自己相同时，要立即表示赞同。不要以为这样做，会被人认为是随声附和。不出声，容易使人误以为不同意。同样，当听到别人意见与自己不一致时，也要立即表示什么地方不同意（当然要注意方式），不要迟疑。

3．谈话要看对象

交谈不是一味地发泄自己的感情和情绪，而是一种合作的程序，所以必须考虑交际对象。交际对象是最直接的对话语起制约作用的环境因素。说话人的言语行为总是围绕着听话对象进行的，以他们能接受为前提，而不能逾越他们的思想、感情、知识所能及的范围。不同的对象，因年龄、性别、职业、社会地位、人生阅历的不同，对同一句话会产生不同的反应，甚至会出现截然相反的反应。所以，在交谈过程中，所说的话要符合交际对象特定身份的要求，从称谓到措词组句，从交谈话题、谈活语气到表达方式等都应尽量合乎交谈对象的特点，做到恰当得体。

交谈的第一道程序就是问候和寒暄。但问候和寒暄并不是随处可用的，必须考虑到交际对象的特点，否则不仅无礼，还可能使双方处于一种尴尬的局面。例如，中国人见面时喜欢问“吃饭了吗？”本是一句很普通的问候语，并没有准备请客吃饭的意思，但对不懂这一习惯用语的外国人来说，就完全可能理解为打算与他一同进餐。又比如，中国人见面时喜欢说“你气色真好，又白又胖”“你发福了”来表示对对方的友好，对方也往往会以“你也一样”“多谢”来表示谢意。但西方人恐怕就有不同的看法，他们怕被人说白、胖，因为身体白胖表明体弱，对他们而言，说胖就有一种贬低人的意思。同样，外国人见面时也常说“见到你十分荣幸”“你今天打扮的格外迷人”“你真是太漂亮了”之类的客套话。所以，同样是问候，面对不同的对象，就要有不同的说法。

说到交谈话题、方式的选择，有这样一个故事：在一只游船上，来自各国的一些实业家边观光边交谈。突然，船出事了，并开始慢慢下沉。船长命令大副：“赶快通知那些先生，穿上救生衣，马上从甲板上跳海。”几分钟后，大副回来报告：“真急人，谁都不肯马上跳。”于是，船长亲自出马。说来也怪，没过多久，这些实业家都顺从地跳下海去。“你是怎样说服他们的呀？”大副请教船长，船长说，“我告诉英国人，跳海也是一项运动；对法国人，我说跳海是一种别出心裁的游戏；我同时警告德国人，跳海可不是闹着玩的。”“你又怎样说服那个美国人呢？”“那还不容易”船长得意地说，“我只说已经为他办了巨额保险”。这纯粹是笑话，然而笑话里包含了一个浅显的道理，即说话的内容和方式应尽可能地合乎对方的心理需要，这样才会取得令人愉快的效果。同样，交谈的方式也影响着交谈的气氛，对一般市民用抽象而又深刻的分析，枯燥而又严肃的逻辑推理方式与之交谈，会使对方感到不知所云，莫名其妙；而对知识层次较高的人用“海阔天空”式的聊天方式与之交谈，会使对方听而生厌，无所适从。这一切都说明正确选择话题和谈话的方式是重要的。当然，为了使谈话更富有创新和吸引力，还可以在现有的话题中，挖掘、发现新的感兴趣的话题，使交谈双方始终在一种享受乐趣的气氛中继续他们的谈话。

关于交谈的话题与内容，以下一些要求是必须注意的。

（1）为能创造一个愉悦和谐的谈话环境，在公共社交场合，应选择大家都可以介入又都方便发表意见的话题，即寻求共同的经验范围，如现场气氛、环境布置、天气、当日新闻、国际形势、文艺演出、体育比赛等，切忌只谈个别人知道或感兴趣的事，或只与个别人交谈而冷落其他人。

（2）不要涉及令人不愉快的内容，如疾病、死亡、荒诞的事情。奇闻趣事，有助交谈的气氛，但不宜从头到尾用奇闻趣事消遣，更不要用笑话影射在座的人，否则很不通情理。最好交谈一些轻松愉快的问题，把快乐与人分享。这一常识也应在选择谈话内容时得到体现。

（3）话题不要涉及他人的隐私。如对女士不问年龄、婚否、服饰价格等；不用身体壮实、保养好等模糊用语来形容女士的身材。对男士不问钱财、收入、履历等。不随便谈论他人的宗教信仰和政治信仰。同时，不要随便散播和听信流言蜚语。

（4）遇到不便谈论的话题不要轻易表态，应当转移话题以缓和气氛。涉及对方反感的话题应及时表示歉意。一般不宜用批评的语气谈论在场者和其他相关人士，也不要讥笑他人，更不能出言不逊，恶语伤人。

（5）男士一般不参与女士圈内的话题议论，与女士谈话时要宽容、谦让、尊重，不随便开玩笑，也不可与女士无休止地攀谈，否则会引起对方的反感和旁人的侧目。

4．谈话要看准时机，留有余地

“言贵精当，更贵适时”。不该说的时候说了，是操之过急；该说的时候没说，是错失良机。把握住说话的适宜时机，是说话得体的重要因素。比如，在听话人心情比较平和的时候去反映情况或提出批评建议；在双方的感情和认识差距稍小了以后再开口劝说。高明的推销员从不直接向持拒绝态度的顾客推销商品，而是先迂回，套近乎，排除了对方的“武装”之后，再劝人家购买推销的商品，这样往往会获得成功。

交谈过程中还要注意说话应留有余地。比如，在交谈中，遇到需要赞美对方时，应措词得当，注意分寸，赞美的目的在于使对方感觉到你真的对他（或她）钦佩，用空洞不切实际的溢美之词，反而会使对方感到你缺乏诚意。若一名商务人员热情友好地接待了一位公众之后，得到了“你的接待真令人愉快，你的热情给我留下了深刻印象”的评价，显然比“你是全世界最热情的人”的赞誉会入耳得多。所以称赞要适度，过分地讨好、谄媚则近于肉麻。特别是对上级领导，在社交场合更不宜毕恭毕敬说些奉承话。对晚辈或地位比较低的人，也不要用轻视、冷淡的口吻说话。总之要注意分寸。

再比如，要使谈话得以继续，并且产生较好的效果，可适度地选用一些幽默风趣的语言，或讲一些笑话。幽默的语言，既有趣可笑，又寓意深长。如能在谈话中适当加以运用，不仅能够活跃气氛，而且能够启人心智，吸引听众，更好地与他人沟通和交流。但凡事要有个限度，使用幽默语言，讲笑话也要因人而宜，要分时间、地点、场合，要有分寸。比如有的人喜欢嘲笑他人的短处，特别是对男女之间的话题津津乐道。其实，这不但不能表现自己的风趣和幽默，反而说明了自己的轻薄与无聊。要知道，优雅的举止风度是以友善和为他人着想这两项原则为基础的。这种揭短的“幽默”伤人太深，不但不道德，于己也未必有益。所以说话一定要注意把握好分寸。

现实生活中，很难不求人，也很难不被人求，所以无论求人，还是被求助，都要注意把话说得留有余地。此外，表场人，批评人，调解事端，解决冲突，应付尴尬局面，调解不满情绪，乃至布置任务，汇报工作等，都涉及语言艺术问题。

5．其他注意事项

在参与多人交谈时，应表现出对谈话内容兴趣很大，而不必介意其他无关大局的地方，比如对方有浓重的乡音，读错了字或记错了日期等，只要不妨碍交谈的进行，没有必要当面去指正。不要在对方谈兴正浓时，突然凑到某个人耳边窃窃私语，这容易引起别人的反感，还有可能使谈话者产生误会：有什么事不好当着大家讲？如果确有私事要说，不如请他到另一边再谈。撇开众人，只跟一小帮人交谈，这说明他还不善于与大家打交道。

当遇到自己的熟人正在和别人一起交谈时，如果打算加入，一定要事先征得同意，比如问一下“我能够有幸加入吗？”或“不打搅吧？”得到许可后，方可加入。不要以为是自己熟人，就可随便加入别人的谈话。加入之后，应甘当配角，不可自己一加入就口若悬河，滔滔不绝地“唱起”主角，以致影响交谈者的兴致。一旦发现自己加入后，原来的交谈者都缺少了兴致，应及早退出，不要因此让别人产生不好的印象。在碰到有人想加入自己的交谈时，通常应来者不拒。如果自己确有私事，不适宜外人介入，应及早婉言相告，比如可以说“对不起，我们有点私事想单独谈谈”，或者说“我们过一会儿再谈，好吗？”一旦同意他人加入自己的谈话，就不要有意冷场，或是使用隐语、暗示等，使他人无所适从。

此外，在交谈过程中要始终注意不要扮演喋喋不休、逢人诉苦、无事不晓或一言不发的角色，这些都不利于交谈的进行，更不利于在众人面前树立良好的形象。

三、交谈中的聆听礼仪

（一）交谈中聆听的作用

一般人在交谈时倾向于以自己的意见、观点、感情来影响别人，因而往往谈个不停，似乎非如此无法达到交谈的目的。实际上，与人交谈，光做一个好的演说者不一定成功，还须做一个好的听众。也就是说，在谈话中，任何人都不可能总是处于说的位置上。要使交谈的双方双向交流畅通无阻，就必须善于倾听他人的谈话。善于聆听的人，懂得“三人行，必有我师”的道理，能够利用一切机会博采众长，丰富自己，而且能够留给别人讲礼貌的良好印象。

外国曾有谚语“用十秒的时间讲，用十分钟的时间听”。社会学家兰金也早就指出，在人们日常的语言交往活动（听、说、读、写）中，听的时间占54％，说的时间占30％，读的时间占16％，写的时间占9％，这说明，听在人际交往中居于非常重要的地位。

在人们面对面的交谈中，讲与听是对立统一的，认真地去听，可以收到良好的谈话效果。听，可以满足对方的需要。认真聆听对方的谈话，是对讲话者的一种尊重，在一定程度上可以满足对方的需要，同时可以使人们的交往、交谈更有效，彼此之间的关系更融洽。聆听从消极的一面讲是一种礼貌，是对别人的尊重；积极地说是一种鼓励，是褒奖对方谈话的一种方式，有助于提高谈话者的兴致。因此，能够耐心地倾听对方的谈话，等于告诉对方“你是一个值得我倾听你讲话的人”，这样在无形中就能提高对方的自尊心，加深彼此的感情。反之，对方还没有把想要说的话说完，你就听不下去了，这最容易使对方的自尊心受挫。

听，可以了解对方（现在讲话者）是否真正理解你（刚才讲话者）说话的含义。听，可以获得必要的信息，提供给你最新的情报资料。注意聆听别人的讲话，从他说话的内容、声调、神态从中可以了解对方的需要、态度、期望和性格，他们会自然地向你靠近，这样你就可以与很多人进行思想交流，建立较广泛的人际关系。

注意倾听别人讲话，还可以同时思考自己所要说的话，整理自己的思想，寻找恰当的词句，以完善地表达自己的意见，给人鲜明的印象。一般来讲，听比说快，听话者在听话过程中总有时间空着等待，在这些时间空隙里，应该回味讲话人的观点、定义、论据等，把讲话人的观点和自己的观点作比较，预想好自己要阐述观点的理由，设想可能有的其他观点等。因此，从某种意义上说，在社交场合受大家欢迎的人，人人都爱与之交谈的人，并不仅仅在于他能说会道，而重要的是他会听。因为交谈中只有既讲又听才可以满足双方的需要，也只有如此，才能使交谈顺利进行。如果只顾自己讲，不想听对方说，则一定是交谈中的“自私者”，当然也是不受欢迎的。

（二）交谈中的聆听礼仪

交谈中善于聆听的确有许多好处，但要真正作到洗耳恭听，仅仅对人抱有尊敬之心还不够。也就是说，听不光要用身，还要用脑，用整个身心。但有些人做不到这一点，他们听时心不在焉，或左顾右盼，或处理他事，或摆弄东西，或不时走动。这种方式最易伤人自尊心，使说者不愿再讲，更不愿讲心里话，因此不仅无法收到较好的效果，还会影响到双方的关系。也有的人，听时虽然很认真，但却挑其毛病，或者频加批判，或妄下判断，或发出争论，这种方式使人讲话时不得不十分小心，字斟句酌，同时也担惊受怕，不敢吐露真情，从而影响交谈正常而深入地进行。这两种听的方式都不利于交谈的进行。其实最好的听的方式，是要站在对方的立场去听，去反应，去认识，去理解，去记忆，因为这种听话的方式，既能使听者集中注意力全神贯注地听，又能较好地理解说话者的原意，使对方受到尊敬和鼓舞，愿意讲真话、说实话，并进而发展彼此友好的往来关系。　　

除了听的方式外，在聆听对方谈话时还要注意以下这些方面。首先宜选择一个安静舒适的环境进行交谈，以减少外界噪声的干扰。如果交谈环境不理想，比如外界干扰、噪声太大，或者室温过高、过低，要尽力设法更换环境。同时要保持冷静，不受个人情绪和当时气氛的影响。这样才能保证有效地倾听。其次要设法使交谈轻松自如，不要使对方感到拘束，同时消除心理上的障碍，不要预先存在想法，不可显示出不耐烦的样子，也不要过早地做出判断，因为过早表态往往会使谈话夭折。要少讲多听，不要随意打断对方。还要注意听其内容，而不必过多地考虑对方的谈话技巧。

听时要注意谈话者的神态、表情等非语言传播手段，这些往往会透露出话外之意，不仅如此，还要多注意自己的“身体语言”。在他人讲话时，应尽可能地以柔和的目光注视着对方，以便与对方进行心灵上的交流与沟通，这样做，会使对方感受到无声的鼓励或赞许，可以赢得其好感。当然，善于聆听的人仅会用眼神还远远不够，还要学会用声音、动作去呼应，也就是说要随着说话人情绪的变化而伴以相应的表情。身体稍稍倾向于说话人，面带微笑。在说话者谈到要点，或是其观点需要得到理解和支持时，应适时适量地点点头，或是简洁地表明一下自己的态度。当然，只是在关键地方点点头就可以了，不必频频点头。同时，还可以通过一些简短的插话和提问，暗示对方对他的话确实感兴趣，或启发对方，以引起感兴趣的话题。当然，如果对对方的话题不感兴趣，且十分厌烦，那就应该设法巧妙地转移话题，但须注意方式。当多人在一起交谈时，要学会用目光适当照应在场的其他人，很快地交换一下目光，以鼓励那些不爱开口的人说话。此外，要善于从别人的话语里找出他没有能明白表达出来的意思，避免产生误解，此时也可用一两个字暗示对方。或恰当地提出问题，以表明你听得十分认真，并力求理解他讲话的含义。要强调的是，最高明的“听众”是善于向别人请教的人。如与人交谈时，能向其请教一两个他擅长且不避讳的问题，一定会使其自尊心得到莫大的满足。但要注意向人请教绝不能避实就虚，强人所难。

最后需要强调指出的是，人们在交谈、交往中由于所处的不同社会角色地位而形成的交谈双方的不同关系，往往会影响倾听。一般来说，在交谈双方社会地位相同时，双方相互间能以完全平等的态度进行交谈，在这种情况下，比较容易倾听对方的谈话。在交谈双方社会地位不相同时，往往有两种情况：一是听者的社会地位高于谈话者，比如上级对下级，师长对晚辈、学生等。在这种情况下，听者一定要特别注意听的诚意与态度。通常属下找领导谈话，一定有其原因，领导必须以关心、真诚的态度认真地听，即使对方发牢骚、抱怨，也不要冷淡待人，更不能责备。了解了对方的真实愿望、意见、想法后，可据此做出确切的判断，给予合情合理的答复。肯花时间认真倾听属下意见的上级，是真正关心他人、值得依赖的人。二是听者的社会地位低于谈话者。比如下级对上级，晚辈、学生对师长等。在这种情况下，一般人都会认真地听，有时可能还要在本上记几句。遇有不懂之处，可请对方作适当的重复与解释。切忌唯唯诺诺，点头哈腰，显出一副卑躬屈膝的样子。因为谈话双方无论社会地位上相差多么悬殊，在人格上是完全平等的。保持平等的态度才能使谈话得以顺利地进行，从而建立较好的关系。

一般而言，任何人都会对诚心诚意倾听自己谈话的人产生感激之情，从而开启心扉，倾吐真情实意。所以，在交谈过程中，不仅要让自己的话说得更得体，还要注意用聆听来赢得对方。善于倾听，是谈话成功的一个要诀。

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（三）交谈中要善于提问

谈话过程中，不仅要注意倾听，还要善于提问。恰当的提问可从对方那里了解到自己不熟悉的情况，或将对方的思路引导到某个要点上，有时还可以打破冷场，避免僵局。

提问既然是为使交谈有效、深入地进行下去，就要注意内容，不要问对方难以应付的问题，如超过对方知识水平的学问或技术问题等，也不应询问人们难以启齿的隐私，以及大家都忌讳的问题等。有的人在交谈中就不注意这一点，不管什么事情都要打破砂锅问到底，这样做的结果是既不尊重对方，也不尊重自己，谈话只能不欢而散。提问的方式也不能忽视，查户口式的一问一答只能窒息友善的空气。为此，提问的人应对发问进行方式设计。比如接待一位东北客人，若这样问：“你是东北人吧？“刚到北京吧？”“东北比北京冷吧”，对方恐怕只好一次又一次地重复“是”，这不能怪客人不健谈，而是这种笨拙的发问也至多能回答到这种程度，如果换一个问法：“这次到北京有什么新的感触”“东北现在建设得怎么样”“有什么新闻”等。这样的问话，对方不但可以介绍一些你所不了解的事，还会使客人能充分叙述自己的感受而使气氛自然融洽。所以设计巧妙的提问，不仅能起到投石问路的作用，还能使交谈沿着自己希望的轨道向深处展开，达到相互沟通的目的。有的人问话一出，便立即打开了对话的话匣子，双方相见恨晚，成了好朋友；有的人问话一出，却使双方无话可说，形成难堪的场面。可见提问是一种艺术，对双方的交流起着很重要的作用。

如果提出的问题对方一时回答不上来，或不愿回答，不宜生硬地追问或跳跃式地乱问，要善于调整话题。如果对方是因为羞怯而不爱说话，那就应当问一些无关的事，比如问问他工作或学习的情况，等紧张的气氛缓和了，再把话题纳入正轨。

（四）结束谈话

在社交活动中，无论是谋职，谈判还是结交朋友，处理业务，都要与人交谈，这就涉及怎样结束谈话。如果能做到恰到好处，就会给人回味无穷的感觉，如果处理不好就会把事情弄糟。所以怎样结束谈话是有技巧的。

一般来说，要避免分歧，再结束谈话。谈话在尚未获得结论或一致意见的情况下，突然结束谈话是不明智的，不利于解决问题和人际交往。分手时更不能讲使对方讨厌的话题，出现分歧时，应主动做出让步，比如可以转换一个话题，把有分歧的话题暂时放放，谈一些别的，待气氛缓和了再把谈话告一段落，这样能增加双方的亲近感。有时，谈话的开头很好，双方谈得很投机，都处于兴奋状态，如果此时没有什么新的话题，就应该及时结束。有些人不注意这一点，认为前边既然谈得好，后面一定会更好，殊不知交谈的内容已快枯竭了，如果再接着谈，只会变得枯燥无味。

除了在内容上注意外，还要注意掌握好谈话的时间，使谈话能顺其自然地结束。此时要注意观察，对结束谈话事先有个心理准备，可以预先留一点要结束交谈的时间，为结束谈话创造一定条件。否则，在没有思想准备的情况下，突然终止谈话，会给人粗鲁无礼的感觉。如果在特殊的情况下，只能作短促的交谈，此时宜事先声明，以便使对方有思想准备。在把握时间的同时，还可以多留意对方的表情。比如当对方因对谈话内容不感兴趣，或因别的事需要告退，又不好直说时，往往会做出某些暗示，像频频改变坐姿，心不在焉，东张西望，心神不定，摆弄自己带的东西，或不时看看自己的表，对说的话也不做出积极的反应等，这时就该结束谈话了。如果置这些不顾再继续谈下去，就会使人感到反感了。

最后要注意的就是结束谈话后如何打招呼。一般分别时，双方都应主动打招呼，以增加感情。比如谈话结束了，主动谈话一方可以说：“非常感谢您给了我许多教诲和帮助”，另一方则可以说：“不必客气，以后有什么需要我帮忙的，尽管说。”还可以面带笑容地说“欢迎您再来”，使人感到轻松、自然，令双方都感到满意。

思考与讨论

1．简述交谈中应注意什么。

2．如何做一个聪明的聆听者？

实　训　题

训练目的： “交谈”技能训练。

训练方法：将学生按每组4～6人分组。每组设计交际场景，在交际过程中要充分体现交谈的语言风格，注意使用礼貌用语、选择话题等，在交谈时要伴随正确的身体姿态和面部表情。用摄像机、数码照相机记录学生的交际过程，回放这一过程，学生进行相互评价，教师最后总结点评学生存在的个性与共性问题。观察平日里同学之间、同学与老师之间、与陌生人交谈时有哪些不符合交谈礼仪的地方，并将其逐一列出，进行改进。

案 例 分 析

第二次世界大战结束后，日本许多商店人手奇缺，为减少送货任务，有的商店就将问话顺序进行了调整，将“是您自己拿回去呢，还是给您送回去”改为“是给您送回去呢，还是您自己带回去”，结果大奏奇效，顾客听到后一种问法，大都说：“我自己拿回去吧。”

又如，有一家咖啡店卖的可可饮料中可以加鸡蛋。售货员就常问顾客：“要加鸡蛋吗？”后来在一位人际关系专家的建议下改为：“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”结果销售额大增。

问题：

以上两个例子说明了什么问题？

任务二　寒暄和问候

任务引入

英国女王维多利亚有一次独自去参加一个社交活动，深夜才回到寝宫。

她敲门，只听丈夫在房内问：“谁？”

“我是女王”，女王回答。可是，门却没有开。

女王再敲门。丈夫又问“谁呀？”

“维多利亚，”女王答道。

门仍然没有开。女王在门口犹豫了一会，又一次敲门。

丈夫仍旧问：“谁呀？”

这一次，女王温柔的回答：“你的妻子。”

门终于开了，丈夫热情地将妻子迎了进去。

任务分析

1．一个人能有几种称谓？

2．最后女王的丈夫为什么打开了门？

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一、寒暄问候语

（一）寒暄问候语的含义

寒暄问候是人们在交际中使用的最简单的一种语言，是说话人肯定自己与被招呼者之间关系的一种标志。无论东西方，人们见面时为了表示友好，都要以各自特定的方式和语言来向对方问候。

（二）寒暄问候语的分类

寒暄问候语，说得通俗些，也就是招呼语。根据其载体不同，寒暄问候语可分为两类。

1．交谈型寒暄问候语

这是由包含具体信息的问答组成的。但这里的“交谈”并不是真的要获取某种信息，只是表达说话人的友好和关心。因此，对方可作回答，也可不回答而反问对方。它主要出现在经济不太发达的社会中，小规模的生产方式限制了人们交往的范围。居民往往结成许多内部关系密切的小社群。社群之内交往频繁，而不同社群之间接触很少。交谈型寒暄问候语多用在相互熟悉的亲友之间，其具体内容多是衣食住行等。

交谈型寒暄问候语的使用方法一般是根据对方当时的具体情况而即景即情地进行问话。如吃饭前后问：“吃了吗？”路上相遇问：“上哪儿？”对方在看书则问：“看书吗？”或“看什么书？”见到别人出门，就会问：“出门啊。”见到人家买的东西，则问：“买的什么？”“什么地方买的？”“什么价钱？”还有表示对人关心的问话：“这一段身体好吗？”“怎么穿得这么少？”对熟人的不期而来的招呼语则是：“什么风儿把你吹来了？”

在交谈型寒暄问候语中，使用频率最多的则是“吃了没有”。人们见了面，无需经过思考，脱口而出此语，并非真的关心对方是否饥肠辘辘。其真实用意只不过是一种礼貌，一种善意的表示，是说话者向对方发出情感相容的信号，或是为了维持既存的关系、相互接触和交往，因而有人把这种招呼称为“慰藉型”交际活动。与“吃了没有”并存的一种寒暄问候语，是20世纪80年代流行的“在哪发财？”这是人们相见时的问候与祝愿。显然这种寒暄问候语表现了大家渴望生活富足的心理变化。20世纪90年代曾出现的一句寒暄问候语“下海了没？”这些寒暄问候语如实反映了当年以经济建设为中心奔富裕的心理，折射出人们温饱后的更高追求。　

2．问候型寒暄问候语

这是一种格式固定、通用性较强、内容简单的招呼语。这类招呼多出现在经济发达、不同社群交往频繁、而人际关系较为松散的开放性社会中。在亲切、随便等方面优于交谈型招呼语。

“您好”是这一类的典型词语。特别是在20世纪90年代，不少城市中已有许多人见面时以“您好”代替过去经常使用的交谈型寒暄问候语。由于问候型招呼语语言简单、格式固定、容易学习，已被越来越多的人所接受。它是社会发展中人际关系复杂化、生活节奏加快的必然产物。　　

“您好”问候型招呼的流行还有一个重要原因，就是对外交往的需要。随着世界人民交往范围的扩大，交往机会的增多，若在国际正式场合下，依旧使用“吃了没有”的招呼语，会引起外国人的误会。所以，在正式场合下，交际双方见面时，最好使用符合国际潮流的问候型招呼语“您好”，以显示其礼貌。

另外需要提及的是，当双方寒暄问候时，应尽量避免涉及个人隐私的话题。可选择与个人无关的一些内容，如电影娱乐、体育赛事、异地风光、流行歌曲乃至天气冷暖等，使对方没有心理压力，便于回答。

交际者用怎样的方式和语言进行寒暄问候，是体现其修养和人际水平高低的一个方面。因此，我们可从最简单的交际——寒暄问候语开始培养自己的风范。

二、人际称呼语

（一）人际称呼语的含义

所谓人际称呼语，即人与人交往中使用的称谓和呼语，是指代某人或引起某人注意，以表达对人的不同思想感情的一种最简短的语言形式。

在现实生活中，人们由于血缘、性别、婚姻、工作以及其他关系，诸如身份、职业等，而需要加以恰当的称谓，来表现彼此关系，并体现尊重、友好的思想感情，以求建立人际之间的和谐关系。这样，人际称呼语的把握就成为有声语言交际的一项重要内容。

（二）称谓的种类和用法

1．姓名称谓

姓名，即一个人的姓氏和名字。姓名称谓是使用比较普遍的一种称呼形式，其用法大致有以下几种情况。

（1）全姓名称谓，即直呼其姓氏和名字，如“李大伟”“刘建华”等。全姓名称谓有一种庄重、严肃感，一般用于学校、部队或其他郑重的场合。一般来说，在人们的日常交往中，指名道姓地称呼对方是不礼貌的，甚至是粗鲁的。

（2）名字称谓，即省去姓氏，只呼其名字，如“大伟”“建华”等，这样称呼显得既礼貌又亲切，运用场合比较广泛。

（3）姓氏加修饰称谓，即在姓之前加一修饰字，如“老李”“小刘”“大陈”等。这种称呼亲切、真挚，一般用于在一起工作、劳动和生活的相互比较熟悉的同事之间。

过去的人除了姓名之外还有字和号，这种情况直至解放前还很普遍。这是沿用已久的一种古风。古时男子二十岁取字，女子十五岁取字，表示已经成人。平辈之间用字称呼既尊敬又文雅，为了尊敬不甚相熟的对方，一般以号相称。

我国还有乳名，即小名，这种称谓使用也很普遍，只限于亲属长辈称呼晚辈，或亲属平辈之间使用。到成人后，便逐渐不再使用。

2．亲属称谓

亲属称谓是对有亲属关系的人的称呼。我国古人在亲属称谓上尤为讲究，主要是对亲属的长辈、平辈绝不称呼姓名、字号，而按与自己的关系称呼，如祖父、父亲、母亲、胞兄、胞妹等。

有姻缘关系的，前面加“姻”字，如姻伯、姻兄、姻妹等。

称别人的亲属时，加“令”或“尊”，如尊翁、令堂、令郎、令爱、令侄等。

对别人称自己的亲属时，前面加“家”，如家父、家母、家叔、家兄、家妹等。

对别人称自己的平辈、晚辈亲属，前面加“敝”“舍”“小”，如敝兄、敝弟，或舍弟、舍侄，小儿、小婿等；对亲属自己谦称，可加“愚”字，如愚伯、愚岳、愚兄、愚甥、愚侄等。

随着社会的进步，人与人的关系发生了巨大变化，原有的亲属、家庭观念也发生了很大的改变。在亲属称谓上已没有那么多讲究，只是书面语言上偶用。现在我们在日常生活中，使用亲属称谓时，一般都是称自己与亲属的关系，十分简洁明了，如爸爸、妈妈、哥哥、弟弟、姐姐、妹妹等。

有姻缘关系的，在当面称呼时，也有了改变，如岳父——爸，岳母——妈，姻兄——哥，姻妹——妹等。

称别人的亲属时和对别人称自己的亲属时也不那么讲究了，如你爹、你妈、我哥、我弟等。

不过在书面语言上，还是比较讲究的，不少仍沿习传统的称谓方法，显得高雅、礼貌。

3．职务称谓　　

职务称谓就是用其所担任的职务作称呼。这种称谓方式古已有之，目的是不呼其姓名、字号，以表尊敬、爱戴，如对杜甫，因他当过工部员外郎而被称“杜工部”。诸葛亮因是蜀国丞相而被称“诸葛丞相”等。

现在人们用职务称谓的现象已相当普遍，目的也是为了表示对对方的尊敬和礼貌，主要有以下几种形式。

（1）用行政职位称呼，如“李局长”“张科长”“刘经理”“赵院长”等。

（2）用专业技术职务称呼，如“李教授”“张工程师”“刘医师”。对工程师、总工程师还可称“张工”“刘总”等。

（3）职业尊称，即用其从事的职业工作当作称谓，如“李老师”“赵大夫”“刘会计”，不少行业可以用“师傅”相称。

另外，随着时代的发展，新的称谓也在出现，如对归国侨胞、外国旅游者等，为了尊重他们的习惯，按照不同身份和职业，称其职衔身份，如博士、教授或“阁下”“先生”“夫人”“小姐”“女士”等。　　　

（三）称谓使用中应注意的一些问题

进行称呼时，要注意以下事项。

（1）使用错误的称呼。这主要是由于粗心大意造成的。有的姓氏或名字中含有难念的字或多音词，有时错误判断了被称呼者的年纪、辈分、婚否及他人的关系。前者应主动请教对方，后者宜提前弄清其身份，方便到时准确称呼。

（2）在多人交谈的场合，要顾及主从关系，称呼人的顺序，一般为先上后下，先长后幼，先疏后亲，先女后男。

（3）使用不通行的称呼。有些称呼具有一定的地域性。例如，北京人爱称人“师傅”；山东人爱称人为“伙计”；中国人把配偶称为“爱人”。但在南方人眼中，“师傅”就是出家人，“伙计”指的是打工仔。外国人则把“爱人”理解为婚外恋人。有些称呼则不能跨行业，如军人之间互称“战友”，学生之间互称为“同学”，工人之间互称为“师傅”，如果互串，会闹出笑话的。

（4）勿使用庸俗低级的称呼或是使用绰号，尤其是带有侮辱性的绰号。对对方使用具有侮辱性质的绰号，如“罗锅”“四眼”等不恰当，尤其是当对方身有残疾时，借此起绰号并称呼，只能表现出自己的修养不够。

总之，称谓的选择应根据不同的对象，区别不同场合，以文明礼貌为原则。

思考与讨论

1．列举我国各地有哪些寒暄问候语？比较它们的不同。

2．你在生活中有哪些称谓？人际交往中称谓使用错了会造成哪些不良后果？

实　训　题

训练目的：使学生熟悉称呼、问候的有关礼节，并能够正确运用其礼仪规范。

训练方法：将学生分成若干小组，自设情境，每组一部分学生扮演拜访人员，一部分学生扮演接待方成员，模拟演示以下情景：

（1）在门口迎接客人；

（2）招呼客人；

（3）为客人奉送热茶；

（4）交谈；

（5）送别客人。

在演示过程中要遵循称呼、问候、交谈等会面的有关礼仪规范，演示完毕后，可两组人员角色对调，再演示一遍，充分体会双方角色的不同礼仪要求。

案 例 分 析

案例一

有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我的一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时送一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打电话问那位先生，没错，房间号码没错。再敲一遍，开门，“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉在地上。

案例二

某高校一位大学生，用手捂着自己的左下腹跑到医务室，对坐诊的大夫说：“师傅，我肚子疼。”坐诊的医生说：“这里只有大夫，没有师傅。找师傅请到学生食堂。”学生的脸红到了耳根。

问题：

请从以上两个例子分析称谓在交谈中的特点和重要性。

任务三　介绍

任务引入

张小姐和杨小姐都是刚毕业的学生，学的都是英语专业，学习成绩都很突出，两人同时应聘一家独资公司的高级秘书职位。人事经理看了她们的简历后，难以取舍。于是通知两人面试，考官让她们分别做一下自我介绍。

张小姐说：“我今年22岁，刚从某大学毕业，所学专业是英语，浙江人，父母均是高级工程师，爱好音乐和旅游，性格开朗，做事一丝不苟。很希望到贵公司工作。”

杨小姐介绍说：“关于我的基本情况简历上都介绍得比较详细了。在这里我强调两点：我的英语口语不错，曾利用假期在旅行社做过导游，带过欧美团；再者，我的文笔较好，曾在报刊上发表过6篇文章。如果你有兴趣可以过目。”

最后，人事经理录用了杨小姐。

任务分析

1．用人单位为什么录用了杨小姐？

2．杨小姐的自我介绍好在哪里？

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介绍，就是人际交往中与他人进行沟通，增进了解，建立联系的一种最基本、最常规的方式，它是经过自己主动沟通或者通过第三者从中沟通，从而使交往双方相互认识、建立联系的一种社交方法。现代人要生存和发展，在日常生活和工作中，就需要通过介绍与他人达到沟通、了解、帮助、支持的目的。

在社交场合中，如何正确地利用介绍来广交朋友，是必须要掌握的社交常识。根据介绍者的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍、集体介绍3个类型。

一、自我介绍

自我介绍，即在必要的社交场合，由自己担任介绍的主角，自己把自己介绍给其他人，以使对方认识自己。自我介绍是最为灵活的介绍方式，恰到好处的自我介绍可以增添个人魅力，较快赢得对方的好感。

在社交活动中，自我介绍又可分为两种：一种是主动型的，在欲结识对方而又无人引见时，可自己充当介绍人与对方相识；另一种是被动型的，人们在某些场合有时会应其他人的要求，将本人某些方面的情况作一介绍。但无论是哪一种介绍，都应注意自我介绍的时机、自我介绍的内容等方面。

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（一）自我介绍的时机

应当何时作自我介绍？它涉及许多因素，诸如时间、地点、当事人、旁观者、现场气氛等。在下述时机，如有可能，有必要进行自我介绍。

1．本人希望结识他人

在社交场合或公共聚会上，当对不相识者或身边的陌生人感兴趣并有意愿交往时，可主动作自我介绍；在公共聚会上，若打算介入陌生人组成的社交圈中，也可主动作自我介绍与对方相识。

2．他人希望结识本人

在社交场合中，有不相识者表现出对你感兴趣时，可主动自我介绍；或是有不相识者请求你做自我介绍时，也可做自我介绍，但这种情况属于被动型的自我介绍。

3．本人认为有必要令他人了解或认识本人

有求于他人，而对方对自己不甚了解；交往对象因为健忘等原因而记不清自己，或自己担心这种情况的发生；在出差、旅行途中，与他人相遇，有必要与之建立临时接触时；拜访熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在需要不相识者代为转告时；初次利用大众传媒，如报纸、广播、电视、传单等向社会公众进行自我推销、自我宣传时；利用社交媒介，如信函、电报、传真、电话等与不相识者进行联络时；前往其他工作单位进行业务联系时；因工作需要，如在展览会等公共场合进行业务推广时，应聘求职、求学时也可做自我介绍。

（二）自我介绍的内容　

因自我介绍的时机各有不同，自我介绍的内容也有所不同。

确定自我介绍的内容，应兼顾实际需要、所处场景、被介绍者等因素，不可千人一面，一概而论。依据自我介绍时表述内容的不同，自我介绍又可分为下述五种形式。

1．应酬式

它适用于某些公共场合和一般性的社交场所，如旅途中、宴会上、舞会上、通电话时。对介绍者而言，应酬式的自我介绍面对的对象一般是泛泛之交，所以介绍的内容要少而精，往往只包括姓名一项即可，如：“你好，我叫高峰。”

2．工作式　

工作式的自我介绍主要发生在工作场所或工作中。它是以工作为自我介绍的中心，因工作而交际，因工作而交友。

工作式自我介绍的内容，应包括本人姓名、供职单位及部门，担任的职务及从事的具体事务3项，在介绍时缺一不可。其中第一项姓名，必须报全，有姓有名；第二项供职单位及部门，也可仅报单位名称；第三项若担任职务低或无职务，则应报出目前所从事的具体工作。例如，“你好，我叫王梅，是××市驻深圳办事处的主任。”

3．交流式

交流式自我介绍主要适用于社交活动中，是一种刻意寻求与对方进一步交流与沟通的自我介绍。它的内容大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、爱好、兴趣以及与交往对象某些熟人的关系等。例如，“我叫马静，北京人，现在××公司做会计，我和你的朋友××是高中同学。”　　

4．礼仪式

礼仪式的自我介绍，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合，是一种表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。它的内容包括：姓名、单位、职务，以及为表示欢迎、感谢交往对象的较为热烈的谦词等。例如，“各位来宾，大家好！我叫关蓝，是××公司公关部的经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我公司十五周年庆典活动，谢谢！”

5．问答式

问答式的自我介绍，适用于应试、应聘和公务交往，有时也用于普通的社交应酬场合。它通常的形式是有问有答，如主考官问：“请介绍一下你的基本情况。”应聘者可回答：“各位好！我叫刘君，今年30岁，河南郑州人，汉族，已婚，中共党员，1994年毕业于××学院，获得××学士学位，在××期间在××公司工作，工作期间任销售部经理，获得了××荣誉称号。本人精通日语，懂电脑，会驾驶汽车。”

（三）注意事项

1．注意时间

在做自我介绍时一定要力求简洁，尽可能地节省时间，越短越好。如没有特殊情况，不宜超过1分钟。切忌在做自我介绍时信口开河，借题发挥，滔滔不绝，这样做极易引起别人的反感。

为节省时间，也可在作自我介绍时附上名片、介绍信等。另外，在做自我介绍时，应在适当时间进行，如对方有兴趣时对方有空闲时、对方情绪好时、对方有要求时等，而在对方与他人交谈时，对方在用餐、工作、休息时均不宜做自我介绍。

2．讲究态度

进行自我介绍时，态度应自然、友善、随和，行为应落落大方，不卑不亢，不要小里小气，矫揉造作。如果参加朋友的非正式宴会，朋友忘了把你介绍给其他人，在这种情况下，不要觉得别扭和无趣，可找一个适当的机会提醒朋友，也可大大方方地进行自我介绍。在进行自我介绍时，语气要正常，语速要适中，条理要清楚，一定不要因为某种原因而显得语气过硬、表情过僵、语速过快或过慢、语言含糊不清。

在做自我介绍时，从介绍一开始就应热情坦率地目视对方，而目光游离不定，甚至根本不去注视对方都是失礼的。

3．实事求是

在做自我介绍时，一定要实事求是，不要过分谦虚，也不宜自吹自擂，掺加水分，应该有一说一，有二说二。

二、他人介绍

他人介绍，又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。

1．他人介绍的介绍者　　

在他人介绍中，介绍者的选定是有一定规则的。通常，具有下列身份的人理应在他人介绍中充当介绍者。

（1）社交活动中的东道主。

（2）社交场合的长者，地位、身份较高者，或主要负责人员。

（3）家庭聚会中的女主人。

（4）公务交往中的专职人员，如公关人员、礼宾人员、文秘人员、接待人员。

（5）熟悉被介绍双方者。

（6）应被介绍一方，或双方要求者。

（7）在交际场合中，被指定的介绍者决定为他人介绍时，要抓住时机、熟悉双方情况。如有可能，在为他人作介绍之前，最好先征求双方的意见，以免为本来相识者或关系恶劣者作介绍。

2．他人介绍的时机

遇到下述情况，通常有必要进行他人介绍。

（1）在家中，接待彼此不相识的客人。

（2）在办公地点，接待彼此不相识的来访者。

（3）与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。

（4）陪同亲友，前去拜会亲友不相识者。　　’

（5）本人的接待对象遇见了他不相识的人，而对方又跟自己打了招呼。

（6）陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。

（7）打算推介某人加入某一交际圈。

（8）受到为他人作介绍的邀请。　　

3．他人介绍的顺序

在为他人作介绍时，先介绍谁，后介绍谁，是一个比较敏感的礼仪问题。根据规则，为他人作介绍时的顺序大致有如下几种情况。

（1）介绍年长者与年幼者相识时，先介绍年幼者，后介绍年长者；介绍长辈、晚辈相识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈；介绍师生相识时，先介绍学生，后介绍老师。

（2）介绍女士与男士认识时，先介绍男士，后介绍女士。

（3）介绍已婚者与未婚者认识时，先介绍未婚者，后介绍已婚者。

（4）介绍同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友；介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，后介绍来宾；介绍上、下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。

（5）介绍社交场合的先至者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先至者。

（6）介绍职位、身份高者与职位、身份低者认识时，应先介绍职位、身份低者，后介绍职位、身份高者。

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扫一扫学习如何介绍领导

4．他人介绍的内容

在为他人作介绍时，介绍者对介绍的内容应当字斟句酌，慎之又慎。倘若对此掉以轻心，词不达意、敷衍了事，很容易给被介绍者留下不良印象。

根据实际需要的不同，为他人作介绍时的内容会有所不同。通常，有以下6种形式可借鉴。

（1）标准式。适用于正式场合，内容以双方的姓名、单位、职务等为主。例如，“我来给两位介绍一下。这位是博大公司销售主管江涛燕小姐，这位是欣悦集团总经理石蕊小姐。”　　

（2）简介式。适用一般的社交场合，其内容往往只有姓名一项，甚至只提姓氏即可。例如，“我来介绍一下，这位是老关，这位是小王，你们认识一下吧。”

（3）强调式。适用于各种交际场合，其内容除双方姓名外，还会刻意强调一下其中一位被介绍者与介绍者之间的特殊关系，以便引起另一位被介绍者的重视。例如，“这位是北江公司经理杨平之先生。这位是刘俐，她是我的侄女，请杨经理多多关照。”　

（4）引见式。适用于普通的社交场合。介绍者把被介绍双方引导在一起，而不需要表达任何具有实质性的内容。例如，“两位认识一下如何？你们自己自报家门吧。”

（5）推荐式。适用于比较正规的场合，多是介绍者有备而来，有意要将某人举荐给某人，因此在内容方面，通常会对前者的优点加以重点介绍。

（6）礼仪式。适合于正式场合，是一种最为正规的他人介绍。其内容与标准式基本相同，但语气、表达、称呼上都更为礼貌、谦恭。例如，“佟小姐，你好！请允许我把深圳××公司的销售部经理张彭先生介绍给你。张经理，这位就是广州××公司的业务部经理佟林小姐。”

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扫一扫完成小思考

5．他人介绍的应对　　

在做他人介绍时，介绍者与被介绍者都要注意自己的表达、态度和反应，即所谓他人介绍的应对问题。　　

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扫一扫了解更多为他人介绍的手势

介绍者为被介绍者作介绍之前，不仅要尽量征求一下被介绍者双方的意见，而且在开始介绍时还应再打一下招呼，切勿上去开口即讲，显得突如其来，让被介绍者措手不及。被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应加以拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接受。实在不愿意时，则应说明缘由。当介绍者走上前来，开始为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面含微笑，大大方方地目视介绍者或对方，神态庄重、专注。而介绍人在介绍双方时，不要用手指着对方，而是五指并拢，手掌向上。当介绍者介绍完毕后，被介绍者双方应按照合乎礼仪的顺序进行握手，彼此问候对方。不要在此时有意拿腔拿调，硬端架子，显得瞧不起对方，或是心不在焉，疲于应付；也不要奴颜婢膝，低三下四，成心讨好对方。

思考与练习

1．自我介绍时为什么不能过分谦虚？面试时自我介绍应该重点介绍哪些内容？

2．为他人作介绍时应注意些什么？

实　训　题

训练目的：进行介绍模拟训练，使学生熟悉介绍的有关礼节，能够正确运用其礼仪规范。

训练方法：将学生按每组4～6人分组。每组设计交际场景，演示在不同场景下如何做自我介绍以及为他人作介绍。

案 例 分 析

吴青和周悦是一对好朋友。有一回学校发放“贫困生助学贷款申请表”，吴青了解到周悦家境贫寒，符合申请资格，并且也急需这笔助学贷款，便催促周悦去领表。可是周悦迟迟不肯行动，吴青急了，叫起来：“你不是跟我说过，你爸妈都下岗了，家里没钱供你读书，只有找亲戚借，但是亲戚借钱的脸色不好看吗？与其看人脸色，还不如直接向银行贷款。”当时正是课间，很多同学的目光都被吸引到两人身上。周悦的脸一直阴着，仍旧一言不发。吴青自悔失言，却不知道如何补救，两个好朋友好长一段时间都没有说话。

问题：

1．吴青的语言有什么不妥？

2．在这种情况下应该怎样规劝好朋友？

任务四　电话礼仪

任务引入

一位消费者新买的某品牌计算机出现了故障。她忘了该计算机的维修电话，于是从查号台问到该公司电话后打了过去。一位小姐接了电话，犹豫几秒后说道：“我帮你找人来说，你稍等。”谁知这一等就是好几分钟，这位消费者能听到办公室嘈杂的声音，但就是没人再接电话，那位小姐好像也不知去向。她非常生气，从此对这个品牌印象大打折扣。

任务分析

随着科技的进步，电话、移动电话的普及率越来越高，加之现代生活中人的交往面的扩大，交往事物的增多，电话在人与人的关系中扮演越来越重要的角色。然而，如何利用电话来交流信息，联络感情，调节人际关系，却并非每一个人都能做得到的。正确地利用电话，自觉地维护自己的“电话形象”，是每一个现代人应掌握的礼仪知识。

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一、打电话

打电话时，需注意以下几点。

（1）要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

（2）要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。

（3）要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

（4）要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

二、接电话

接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

（1）及时接电话。一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让您久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

（2）确认对方。对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问您是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“您好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我帮您转告。”

（3）讲究艺术。接听电话时，应注意嘴和话筒保持4厘米左右的距离，要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻地把话筒放好，不可“啪——”地一下扔回原处，这极不礼貌。

（4）调整心态。当你拿起电话听筒时，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对你产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

打电话、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，应吐词清晰，保证对方能听明白。

（5）电话铃响之际，如果当时自己正有客人，应先征得其首肯，再去接电话。如发觉打进来的电话不宜为外人所知，可告诉对方：“我身边有客人，一会儿我再给您回话。”不要“见异思迁”地立即抛下客人，与他人在电话中神神秘秘地谈个没完。这样典型的厚此薄彼的行为，会让自己身边的客人有一种被轻视的感觉。当然，也没有必要从一个极端走到另一个极端：在客人面前故意不接任何电话，或是有意让电话铃声响上几分钟之后，才慢腾腾地起身去接。客人见此情景会产生联想：这人真不讲礼貌，前几天我打进来的电话“没人”接，是不是不愿意接呀？

（6）用左手接听电话，右手便于随时记录有用信息。

（7）电话内容谈完后，可询问对方：“还有什么事吗？”“还有什么要求”之类的客套话，这既是尊重对方，也是提醒对方。然后让对方自己结束电话，并以“再见”作为结束语。一般在对方放下电话之后，再轻轻放下电话。

（8）应学会代替别人接电话。遇上同事或上司不在场，而有人打电话来找他们，代替他们接电话，乃是人之常情。但是替他人接电话需要有某个前提条件：其一，来电话要找的人不在现场；其二，来电话要找的人虽在现场，但却因故不能分身，是他授意你出面代替他接电话的。

遇上来电话要找的人不在，应首先以实相告。不要先问上一大堆问题，比如：“你找他有什么事情？”“公事还是私事？”“我怎么没听说过你”，等等，然后才告诉对方要找的人不在。这样做的后果极为恶劣，它会使对方感到自己要找的人就在电话旁边，只不过装作不在而已。比较得体的做法应是在告诉对方要找的人不在之后，客气地告诉对方自己与前者是何关系以及叫什么名字，随后问一声：“您是否需要我帮忙？”若对方说：“我是某某的朋友，以后再打电话来吧”，此刻就没有必要让人家留下姓名和电话号码了。若对方表示有要事相告，则应取过纸笔当场记下来，随后复述一下自己记录的要点，以检验有无差错。待来电话要找的人回来后，应立即转交记录，以免误人大事。

若来电话要找的人就在不远之处，应先对来电话的人说一声：“请您稍候，我立刻请他来听电话。”叫人时不要放声大喊要找的人的姓名，搞得人人皆知。奉上司指示拦截电话时，在电话上要表现得委婉谦和。“刘总经理不在办公室，您有什么事需要转告？”或“刘总经理不在办公室，我能告诉他是谁给他来了电话吗？”等等，都是标准的应对语言。

三、要维护好自己的“电话形象”

与别人通电话时，对方声音的高低、语气的缓急、态度的好坏，都直接影响到通话时的情绪。由此可见，虽然人们在通电话相互之间“只闻其声，不见其影”，但实际上也会在无形之中给对方留下深刻的印象，这就是所谓的“电话形象”。

要想维护好自己的“电话形象”，就不能在电话中大喊大叫，令受话人难以忍受。由于现代科技的高度发达，现在电话的传声效果已经非常好，因此，拿起话筒时不要与嘴贴得太近，那样做不但不卫生，而且可能“扩大”说话时发出的音量。一般来讲，话筒与嘴之间以保持3cm左右的距离为宜。

有礼貌的受话者总会把“终止”电话交谈的权力让给打电话人，而不会首先放下自己的听筒，让人感受到不耐烦。因此，当通话结束放下电话时，务必要双手轻放，以示对人尊重。

在通话过程中，声音的音量与语速不能与面对面交谈时一样，音量以听清对方声音为标准，语速相对平时讲话要慢些。必要时，可用升调向对方投去友好的“微笑”，让对方有一种亲切的感受。

四、要表现得文明而有教养

有人在打电话时，自己拨错了号码，非但不向被无端打扰的受话人表示歉意，反而像人家对不起自己似的，一言不发地就把电话挂上了，这是很不文明的举动。万一电话拨通后，感到可能不对，可先有礼貌地询问一下受话人的电话号码，如果错了，应说“对不起”，然后再轻轻挂断电话。在通话过程中，当受话人陈述某一问题时，尽量不要打断。要是电话串线或出现其他故障，不要轻易挂断电话。要是在通话中电话突然中断，不论是何原因，都应当立即再挂一次，并向受话人说明刚才电话中断，不是自己“无理”。如需总机接转电话，应在报完要转接的号码后，对接线员说声“谢谢”，若接线员首先向自己问好，应同样问候对方，不要有来无往。在别人家做客时，如欲使用私人电话，事先需经主人同意。

思考讨论题

使用移动电话与使用固定电话的礼仪有哪些相同点和不同点？使用移动电话还应该注意什么礼节？

实　训　题

训练目的：让学生掌握使用电话（手机）的礼仪。训练前应准备好固定电话或手机。

训练方法：两人一组，用固定电话或手机现场表演各类情形的通话，如双方第一次进行业务联系、下级向上级通过电话汇报工作、正在与客户交谈时电话震动提示有来电等情形（也可发挥想象，设计其他情形）。其他同学观摩，表演结束后，由同学点评，最后老师总结。

案 例 分 析

案例一

张小姐坐出租车，中间有人给司机打电话。只见司机一手握着方向盘，一手拿着电话，显得非常熟练和满不在乎。张小姐在司机打电话时一直提心吊胆，唯恐司机没看见行人或车辆，发生事故。

案例二

邱女士在北京音乐厅听一场由著名指挥大师指挥的交响乐。音乐演奏到高潮处，全场鸦雀无声，凝神谛听，突然手机铃声响起，在宁静的大厅中显得格外刺耳。演奏者、观众的情绪都被打断。大家纷纷回头用眼神责备这位不知礼者。

案例三

刘先生到医院探访病人，公司的同事来电话，铃声让另一床正闭目养神的病人睁开了眼。刘先生接起电话就谈上了工作，尽管电话时间不长，但那位被吵着了的病人一直脸色不悦。

问题：

分析以上三个案例，打电话和接电话应注意哪些礼仪？

任务五　说服与赞美

任务引入

某市文化单位计划兴建一座影剧院。一天，公司经理正在办公，家具公司李经理上门推销座椅。一进门便说：“哇！好气派。我很少看见这么漂亮的办公室。如果我也有一间这样的办公室，我这一生的心愿就满足了。”李经理就这样开始了他的谈话。然后他又摸了摸办公椅扶手说：“这不是香山红木么？难得一见的上等木料呀。”

“是吗？”王经理的自豪感油然而生，接着说：“我这整个办公室是请深圳装潢厂家装修的。”于是亲自带着李经理参观了整个办公室，介绍了计算比例、装修材料、色彩调配，兴致勃勃、自我满足溢于言表。

如此，李经理自然地拿到了王经理签字的座椅订购合同。同时，互相都得到了满足。

任务分析

“人类本性上最深的企图之一是期望被赞美、钦佩、尊重。”美国著名心理学家威廉·詹姆士这样说。可见被赞美是人的内心深处的一种基本意愿。在日常生活中，应该去发现、去寻找别人值得称赞的地方，并设法真诚地告知他，只有能由衷地赞美别人，才能和谐地与人相处共事，同时也让工作、生活和交往变得更容易。

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一、说服

（一）说服的含义

说服是为了协调人际关系、促进双方合作、增进彼此感情而采用一些可以自由取舍的论据，以影响他人的信仰、价值观、态度和行为的一种交际方法。

在现代交际中，交际一方有时出于某种目的、愿望或要求，需要借助有声语言来劝导对方，改变对方的态度、观点、行为，请求对方支持、理解或赞同，这就要运用说服的方法。虽然借助于严密的逻辑推理来展开信息交流是促进他人改变观点的有效手段，但也不是所有的转变都是推理的结果，成功的说服还将依赖感情的影响。

（二）说服的前提

说服他人应具备以下几个前提。

1．富有同情心

同情心是生活中每一个人所应具备的品质，是指对美好生活的共同追求，对他人不幸的深深理解，对困难痛苦的深切共鸣。拥有一颗同情心，能从心灵深处找到与被说服者的共同点，并使其感受到说服者的友好，进而接受说服者的劝导。

2．深入了解对方

由于每个人生活阅历、脾气秉性、社会地位不同，进而形成了不同的价值观念、审美情趣和人生态度，再加上思维方式也有所区别，导致每个人认识上的差异，这是正常的。在交际中，我们不能要求别人如何如何，让别人循着自己的思想去行动、去做人。但当发现对方存在明显的失误或者过激的行为时，出于关心，还是应尽力说服对方纠正偏差，约束举止。为了达到这个目的，说服他人前应对对方的性格、经历、喜好、思想做深入了解，根据对方的具体情况，寻求与对方在某一问题上的共同点，促使对方给予认同，得到发表意见的机会。倘若对对方情况一无所知，说服起来就比较困难。即使旁征博引，苦口婆心，也很可能被对方拒绝，甚至产生逆反心理。

3．把自己放在与对方平等的位置

人人都希望受到尊重，这是作为人的本能需求之一。在说服中，这一点同样表现得十分突出。某人因某事犯了错误，心理上本来受到一定压力，如果再强制对方服从或干涉对方意志，或者以居高临下、好为人师、自以为是的姿态教训对方，只能适得其反。因此，在说服中，切不可认为自己一贯正确，更不应认为真理与自己同在。只有把所讲的道理与说服者本人分开，置于高处，当作与被说服者共同追求的目标，才能避免主观性错误，让对方感受到说服者的平易、友好，从而易于被对方接受。

（三）说服的方法

说服只能自由取舍论据、事实或数据。谁都有权利拒绝说服者提供的材料。因此，要想达到改变对方态度、放弃错误观点、中止过分行为的目的，仅有良好的愿望、丰富的材料、流利的口才还不够，还要掌握说服的具体方法。

1．以对方认识基点为起点　　

既然是说服对方，那么交际双方对某一问题肯定会存在认识上的分歧。不管对方认识如何，它总是客观存在的，对此应予承认。不过，可以在说服中先避开分歧点，从对方认识的基点出发，或者先谈细枝末节的问题，而不涉及要害实质话题。如此由小到大、由远及近、逐步迫近、循循善诱，对对方表现出来的某些观点，只要同意，就可以立即做出赞同的反应，甚至顺着对方的观点补充一两句事实。这样，通过说服者的发挥，交际双方的共同点能得到强调，有助于抵消对立情绪。

理解对方是说服的基础。而说服者要想达到说服对方重建信心的目的，必须找到一个认识上的共同点——被说服者此时悲观苦恼的感情。例如，说服者能设身处地替对方着想，就会理解对方感情的合理性，并接受对方的感情，进而用恰当的语言表达出来，取得对方的信任。接着再陈述自己的观点，让对方感觉到这些意见更好、更全面。这比陈述自己的观点更具有说服力。

2．巧妙地表述与对方的不同点

在说服中，说服者找到与被说服者认识上的共同点，把它作为解决分歧的出发点，以扩大说服的范围，这只是解决问题的一个方面。关键是要陈述与对方的不同点，达到说服对方，改变对方观点的目的。然而这又是一个敏感的话题，必须掌握适当的方法。一般地说，可以旁敲侧击，不触及对方的成见，先谈与之有关的边缘问题；可以不经意地提供一些意外的经验，使对方不知不觉受到暗示；可以把不同点融进共同点里表述，在“共同”的原则下，软化对方的偏见。各种办法都不行时，也可干脆提出自己的不同点，但可以冠之以“这也许是我的偏见”，促使对方检点自己的“偏见”。总之，首先要把对方从主观转化为客观，从固定的体验中解脱出来，使对方承认“原来还有这样的办法”。只要对方有了这样的感受，说服就成功了一半。

3．善意地给对方绝望感

说服的目的是为了使对方放弃原来的主张，同意并接纳自己的观点，有时可以采取善意地给对方绝望感的方法。这是因为，当说服者提出自己的看法，而对方又不愿意去接受，就产生不了影响。对这种情况，则需要指出对方原来的做法所产生的恶劣后果，以便使对方产生绝望感。这种说服法，对一些经验不足的人尤为有效，可扩大被说服者的视野，帮助其深一层地认识事物。当然，在具体表达上，指出绝望感可“虚”可“实”，或“虚实结合”。所谓“虚”，是指比较长远才产生的恶劣情况；所谓“实”，是指眼前就可以出现的恶劣情况。在给对方绝望感时，要对问题作具体分析，不能一开始就笼而统之地概括、简要地抛出结论。只有事实摆得越充分、分析得越细致，说服效果才越大。

4．促使对方产生良好的联想

善意地使人产生绝望感固然是说服的方法之一，但它有一定的局限性，只能阻止、杜绝人往坏的方向发展，而不能引导、推进人向好的方面努力。光靠令人产生绝望感，还是消极的做法，因此，说服还可采用另外的方法——促使对方产生良好的联想。这种方法的长处在于用简短的语言，调动被说服者的想象力，给对方以美的展望或者好的渴求。　　

需要注意的是，在运用这种方法时，要实事求是，不能随便给人描绘一幅根本无法实现的美景，更不能把坏的东西随便说成好的，那将是欺骗。对一些表面不利的情况，从另一种角度去分析出积极的因素，从而使人进行良好的联想，这是必要的。　

5．力求使对方多说“是”，少说“不”

在说服对方时，想方设法为对方创造肯定的心境，控制对方少做否定的反馈，力求使对方多说“是”，少说“不”，这是说服他人的重要手段。

心理学研究表明，多说“是”，少说“不”，能使整个身心趋向于肯定方面，全身组织呈开放状态。而说“不”时，全身组织——分泌腺、神经与肌肉都聚集在一起，成为拒绝状态。因此，和一个人谈话时，开头就让他不要反对。生活中许多人忽略了这一点，一开口就使人发怒，做出蠢事，导致双方关系紧张。不如先找出能使对方认可的事实和接受的道理，再加以循循善诱，说服才有可能奏效。因此，要说服别人，就要运用理智，不惜做出忍耐和牺牲，才有可能将对方的否定意见改为肯定意见。

人的思维是复杂多变的，说服的方法也不仅局限于上面所提到的5种。像运用数字、名人言论、具体事例等，都是说服的好办法。关键是要将说服的各种方法结合起来，灵活运用。这样，说服才能在和谐人际关系中真正发挥作用。

二、赞美

（一）赞美的5种方法

赞美是一件好事情，但如何在社交中适时赞美别人，却不是一件易事。若在赞美别人时，不掌握一定的技巧，不审时度势，即使是真诚的赞美，也不会达到预期的结局。

赞美的方法很多，下面介绍几种常用的方法。

1．直言夸奖法

夸奖是赞美的同义词。直言表白自己对他人的羡慕，这是平常用得最多的方法。老朋友见面说：“啊！你今天精神真好啊！”年轻的妻子帮丈夫结领带时说：“你今天看上去真精神！”一句平常的贴己话，一句出自内心的由衷赞美，会让人一天精神愉悦，信心倍增。

2．反向赞美法

指责与挑剔，每个人都难以接受。把指责变成赞美，看来是难以想象的，能真正做到实在不易，但世界著名企业家洛克菲勒做到了。他是一位很有吸引力的企业家，许多有才能的人都团结在他周围。一次，公司职员艾德华·贝佛处置失当，在南非做错一宗买卖，损失100万美元。洛克菲勒知道后没有指责贝佛，何况事情已经发生了，指责又有何用？他于是找了些可以称赞的事，恭贺贝佛幸而保全了他所投金额的60％，贝佛感动万分，从此更努力地为公司效力。

3．意外赞美法

出乎意料的赞美，会令人惊喜。丈夫工作一天后回家，见妻子已摆好了饭菜，称赞妻子几句；老师见学生把教室打扫得干干净净，夸奖一番。在学生看来是应该的，却得到了老师的表扬。这些看似平常的小事，却让对方收到了意外的赞美，心情是无比愉悦的。　　　

有时，内容出乎意料的赞美，也会引起对方的好感。卡耐基在《人性的弱点》中写到一个他曾经历过的故事：一天，他去邮局寄挂号信，办事员服务质量很差，很不耐烦。当卡耐基把信件递给她称重时，说：“真希望我也有你这样美丽的头发。”闻听此言，办事员惊讶地看了看卡耐基，接着脸上露出微笑，服务变得热情多了。

4．肯定赞美法

人人都有渴望赞美的心理需求，在一些特定的时机更是如此。例如，在人多的时候他说了一句俏皮话；在报上发表了文章，成功地完成了论文；苦心钻研多年的#项目通过了鉴定等。这时，不失时机地给予真诚的赞美会使受赞美者高兴万分。大家都知道张海迪的故事，她曾应日本友人之邀，赴日本参加特意为她举行的演讲音乐会。在台上，她第一次用自学的日语做了自我介绍，并唱了几首自己创作的歌。在她讲完之后，可想而知，她是多么希望能得到别人的赞许和鼓励啊！这时，日本著名作家和翻译家、主人之一秋山先生上台来紧紧抱住她，说：“讲得太好了，我们全都听懂了。”这短短的赞扬深深地打动了张海迪，使她在最需要了解自己价值的时候，对自己有一个清楚的认识，增强了自信心。

5．目标赞美法

在赞美别人时，为他树立一个目标，往往能让他坚定信念，为这一目标而奋斗。足球教练文斯·伦巴迪是一位富有传奇色彩的人物。在训练队伍时，他发现一个叫克里·克雷默的小伙子思维敏捷，球路较多。他非常看好这个小伙子。第二天，他轻轻地拍一拍克里·克雷默的肩膀说：“有一天，你会成为国家足球队的最佳后卫。”克雷默后来真的成了国家足球队队员。他后来回忆说：“伦巴迪鼓励我的那句话对我的一生产生了巨大影响。”

（二）赞美的6个要点

赞美有时候没有必要刻意修饰，只要源于生活，发自内心，真情流露，就会收到赞美之效。但要更好地发挥赞美的效果，则需考虑以下6个要素。

1．实事求是，措辞恰当

当你准备要赞美时，首先要掂量一下，这种赞美，对方听了是否相信，第三者听了是否不以为然，一旦出现异议，你有无足够的理由证明自己的赞美是有根据的。所以，要当心，赞美只能在事实的基础上进行，不可浮夸。

赞美的措词要恰当。一位老师赞美学生说：“你们都是好孩子，活泼、可爱，学习认真，做你们的老师，我很高兴。”这话很有分寸，使学生们既努力学习，又不会骄傲。但如果这位老师说：“你们都很聪明，将来会大有出息。比其他班的同学强多了。”这样就会使学生们傲气，造成不良影响。

2．赞美要具体、深入、细致

抽象的东西往往不具体，难以给人留下深刻印象。若称赞一个初次见面的人说：“你给我们的感觉真好。”这句话一点作用也没有，说完便过去了，不能给人留下任何印象。但是，倘若你称赞某个好推销员，可以说：“小李有一点很难得，就是无论给他多少货，只要他肯接，就绝不会延期。”挖掘对方不太显著的，处在萌芽状态的优点，发掘对方的潜质，增加对方的价值感，这样赞美所起的作用会更大。

3．赞美须热情　　

漫不经心地对对方说上一千句赞美的话，等于白说。缺乏热诚的空洞的称赞，不能使对方高兴，有时还可能由于你的敷衍而引起反感和不满。“嗯，你这条围巾挺漂亮的。”谁都明白这是一种敷衍。若具体地说：“嗯，你这条围巾挺漂亮的，和你衣服的颜色搭配起来很协调。”显然比空洞的赞美更有吸引力一些。

4．赞美多于鼓励　　　　

鼓励能让人树立起自信心。自信是成功的一半，用赞美来鼓励对方，能达到事半功倍的效果，尤其在“第一次”。干任何事情，都有开头，有第一次。如果对方第一次干得不怎么好，你也应该真诚地赞美一番：“第一次有这样的成绩已经不容易了。”赞美是对他们最好的帮助，将给他们留下深刻的印象。

5．借用第三者的口吻赞美他人

赞美随时随地都能听见，而面对面或直接地赞美对方，总给人留下不大好的印象，有点恭维奉承之嫌。若换个角度，换种说法，也许就好多了。以“第三者”的口吻来赞美对方，说：“难怪某某一直说你很不错，今日一见果不其然……”可想而知，对方一定很高兴。以“第三者”的口吻来赞美，更能得到对方的信任和好感。因为在一般人的观念中，“第三者”说的话是较公正的。因此，当面赞美一个人，有时会令人感到虚假，疑心你是否真心，而间接地在背后赞美对方，使对方感到你对他的赞美是真诚的。

6．赞美要注意适度

过度的恭维、空洞的奉承，或者恭维、奉承频率过高，都会令对方感到难以接受，甚至感到肉麻，令人讨厌，结果适得其反。只有适度的赞美才会令对方感到欣慰。适度因人、因时、因事、因地而异，需要不断探索积累，掌握好这个“度”。

思考讨论题

1．说服有哪些技巧与方法？

2．赞美在人际交往中有什么作用？怎样赞美别人？

实　训　题

训练目的： “交谈”技能训练。

训练方法：将学生按每组4～6人分组。每组设计交际场景，在交际过程中要充分体现交谈的语言风格，注意使用礼貌用语和选择话题以及适当的交谈方法。用摄像机、数码照相机记录学生的交际过程，回放这一过程，学生进行相互评价，教师最后总结点评学生存在的个性与共性问题。

案例分析一

杨安琪被派到一位意大利来京工作的专家家里做服务工作。因为她热情负责、精明强干，起初专家夫妇对她的印象很是不错，她也把自己当成了专家家庭中的一名成员。

有一个星期天，那位意大利专家携夫人外出归来。小杨在问候了他们以后，如同对待老朋友那样，随口便问：“你们去哪里玩儿？”专家迟疑了良久，才吞吞吐吐地说：“我们去建国门外大街上了。”小杨当时以为对方累了，根本未将人家的态度当回事，于是她接着话茬儿又问：“你们逛了什么商店？”对方被迫答道：“友谊商店。”“你们为什么不去赛特购物中心看看，秀水街的东西也不错。”小杨好心地向对方建议说。然而，她的话还没说完，专家夫妇已转身走了，两天后，杨安琪就被辞退了。这说明，由于文化背景不同，待人接物应掌握好一个“度”，否则会“好心”得不到“好报”。

问题：

请问小杨为什们被辞退？她错在哪儿了？

案例分析二

某游戏软件公司欲招三名软件开发人员，通过笔试、上机操作，有四人成绩优秀，独立学院计算机科学专业的小唐就是其中一个。面试那天小唐才知道另外三人中有两人是名牌高校的本科生，还有一个是研究生，于是小唐在心理上就觉得低人一等。面对考官的提问，小唐明明知道答案，也不敢抢先回答，害怕答错了招人笑话。即使偶尔回答问题也是抬头瞟一眼考官便迅速低下头，脸涨得通红，还不时偷眼看其他三位应聘者的反应。最终他被淘汰了。

问题：

1．小唐为什么被淘汰了？

2．面试时回答问题应注意些什么？

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