目　录

第 1部分　电信运营战略

第 1章　导论　2
1.1　运营管理概念及其发展　3
1.1.1　运营管理的基本概念　3
1.1.2　运营管理的内涵　4
1.1.3　生产与运营管理的发展历史回顾　5
1.1.4　运营管理的发展趋势　7
1.2　电信业及其发展　10
1.2.1　电信的概念　10
1.2.2　电信产业的特点　10
1.2.3　世界电信产业的发展情况　11
1.2.4　中国电信产业的发展情况　12
1.2.5　电信产业的发展趋势　13
1.3　学习电信运营管理的目的与方法　14
1.3.1　学习目的　14
1.3.2　学习方法　15
本章小结　15
思考与练习题　16
案例讨论　16

第 2章　电信运营企业　17
2.1　电信企业的分类与特点　17
2.1.1　电信企业的分类　17
2.1.2　电信运营企业的特点　18
2.2　电信运营企业组织架构　20
2.2.1　传统的组织架构　20
2.2.2　电信运营企业的基本组织职能　23
2.3　电信运营企业的边界　26
2.3.1　电信运营企业的纵向边界　26
2.3.2　电信运营企业的横向边界　26
2.3.3　电信运营企业边界的模糊化　27
2.4　电信运营管理系统构成与功能　27
2.4.1　电信运营管理系统的涵义　27
2.4.2　电信企业的运营管理系统构成　28
2.4.3　电信企业运营管理系统的功能　29
本章小结　30
思考与练习题　30
案例讨论　30

第3章　电信运营管理基础　32
3.1　电信企业的运营战略　32
3.1.1　企业战略与运营战略　32
3.1.2　电信企业的运营战略　36
3.1.3　电信企业运营战略的制定和实施　38
3.2　电信运营企业的内部资源管理　41
3.2.1　企业内部资源的定义　41
3.2.2　企业内部资源管理　42
3.2.3　电信企业内部资源管理　42
3.3　电信价值链分析与管理　43
3.3.1　价值链理论　43
3.3.2　价值链的定义　44
3.3.3　价值链的特点　44
3.3.4　电信价值链的演化　45
3.4　电信运营企业的技术与研发管理　46
3.4.1　技术与研发管理概述　46
3.4.2　技术与研发管理的类型　47
3.4.3　电信运营企业中的研发管理　48
3.4.4　电信运营企业中的设备选用与评价　50
3.5　电信运营企业的项目管理　52
3.5.1　电信项目管理概述　52
3.5.2　电信项目进度管理　54
3.5.3　电信项目成本管理　56
3.5.4　电信项目质量管理　58
3.5.5　电信项目风险管理　59
3.6　电信运营企业的质量管理　60
3.6.1　质量管理概述　61
3.6.2　电信网质量概述　64
3.6.3　电信网的可靠性　65
3.6.4　电信网的过负荷和拥塞　67
本章小结　67
思考与练习题　68
案例讨论　69

第 2部分　电信网络组织

第4章　电信网规划基础　72
4.1　电信网概述　72
4.1.1　电信网的概念与分类　72
4.1.2　电信网的结构　75
4.1.3　电信网的技术基础　77
4.1.4　电信技术的发展趋势　78
4.2　电信网规划基础　80
4.2.1　电信网规划的概念和特点　80
4.2.2　电信网规划的步骤及内容　81
4.2.3　电信业务量的表示　82
4.3　常用的预测方法　85
4.3.1　预测的概念　85
4.3.2　电信网规划中预测的内容　85
4.3.3　主要预测方法　86
4.3.4　预测结果的审定　88
4.4　电信网络优化与经济评价　89
4.4.1　电信网络优化　89
4.4.2　电信网规划的经济评价　89
本章小结　90
思考与练习题　90
案例讨论　91

第5章　电信网络组织与管理　92
5.1　电话通信网的组织与管理　93
5.1.1　电话网　93
5.1.2　No.7信令网　102
5.1.3　智能网　104
5.2　数据通信网的组织与管理　106
5.2.1　数据通信网概述　106
5.2.2　分组交换网　108
5.2.3　数字数据网　109
5.2.4　帧中继网　111
5.2.5　ATM网　112
5.2.6　Internet　113
5.3　移动通信网的组织与管理　116
5.3.1　移动通信网概述　116
5.3.2　移动通信网的组网技术　118
5.3.3　数字蜂窝移动通信网　121
5.3.4　第三代移动通信系统　123
本章小结　125
思考与练习题　125
案例讨论　126

第6章　电信网络运行维护管理　128
6.1　电信网设备的使用　128
6.2　电信网设备的磨损　129
6.2.1　设备的有形磨损　129
6.2.2　设备的无形磨损　131
6.2.3　设备磨损的补偿　132
6.3　电信网设备的故障与维修　132
6.3.1　设备使用过程中的故障规律　132
6.3.2　设备的维修　133
6.3.3　设备的维修类型　134
6.4　设备的改造与更新　135
6.4.1　设备的改造　135
6.4.2　设备的更新　135
6.4.3　设备改造与更新的选择　137
6.5　电信网设备的综合管理　138
6.5.1　设备综合管理的内容　138
6.5.2　设备综合管理的任务　140
本章小结　140
思考与练习题　140
案例讨论　141

第7章　电信网的互连互通　142
7.1　电信管制概述　142
7.1.1　电信管制的概念　142
7.1.2　电信管制的目标　143
7.1.3　有效管制的原则　143
7.1.4　电信管制的主要内容　144
7.2　电信网间互连管制　144
7.2.1　网间互连的定义　144
7.2.2　网间互连管制的原则　145
7.2.3　网间互连费用结算　147
7.3　电信运营商网间互连协议的内容　148
本章小结　149
思考与练习题　149
案例讨论　149

第8章　电信网络的国际化运营　150
8.1　电信全球化背景　151
8.1.1　全球化的表现　151
8.1.2　全球化与信息产业革命　151
8.1.3　全球信息社会　152
8.1.4　电信全球化　152
8.2　我国电信运营企业国际化运营现状　154
8.3　我国电信运营企业实施国际化经营战略　156
8.3.1　实施国际化战略的运营模式　156
8.3.2　实施国际化战略的影响因素　157
8.3.3　实施国际化运营的基本原则　159
本章小结　159
思考与练习题　160
案例讨论　160

第3部分　电信业务管理

第9章　电信业务设计　162
9.1　电信业务概述　162
9.1.1　电信业务的概念及分类　162
9.1.2　我国电信业务的分类　163
9.2　电信业务价格　165
9.2.1　电信业务价格的概念　165
9.2.2　电信业务定价的方法　165
9.2.3　电信业务价格策略　168
9.3　电信业务创新　169
9.3.1　电信市场的特点　169
9.3.2　电信市场调查　171
9.3.3　电信经营决策　172
9.3.4　电信业务创新方法　177
9.4　电信业务运营模式　180
9.4.1　电信业务运营模式的概念　180
9.4.2　电信业务运营模式创新　180
本章小结　183
思考与练习题　183
案例讨论　184

第 10章　电信业务流程再造　185
10.1　业务流程再造概述　185
10.1.1　流程的定义　185
10.1.2　BPR的概念及内涵　186
10.2　电信运营企业实施BPR的动因　186
10.2.1　电信企业实施BPR的必要性　186
10.2.2　电信企业实施BPR的意义　187
10.3　成功实施BPR的方法　187
10.3.1　BPR实施的原则　187
10.3.2　BPR实施的阶段方法　188
10.3.3　电信企业成功实施BPR的保障　190
本章小结　191
思考与练习题　191
案例讨论　191

第 11章　电信业务支撑系统　193
11.1　电信综合营业系统　193
11.2　电信计费与账务系统　194
11.3　电信客户关系管理系统　195
11.4　电信企业的信用管理　197
11.4.1　信用管理概述　197
11.4.2　电信企业的信用管理　198
本章小结　200
思考与练习题　200
案例讨论　201

第 12章　电信业务供应链管理　202
12.1　供应链管理概述　202
12.1.1　供应链的概念　202
12.1.2　供应链管理　205
12.1.3　供应链战略　206
12.2　电信业务外包　208
12.2.1　外包的定义　209
12.2.2　电信业务外包的动因　209
12.2.3　电信业务外包的管理　210
12.3　供应链绩效评价　211
12.3.1　供应链绩效评价的指标体系　211
12.3.2　供应链绩效评价方法　213
12.3.3　电信业务供应链绩效评价　215
本章小结　215
思考与练习题　216
案例讨论　216

第 13章　虚拟电信运营商的经营与管理　217
13.1　虚拟电信运营商　217
13.1.1　虚拟电信运营商的定义和分类　217
13.1.2　虚拟电信运营商产生的原因　218
13.2　虚拟电信运营商的运营模式　219
13.2.1　虚拟电信运营商的产业链　219
13.2.2　各国对移动虚拟运营商的管制政策　220
13.3　虚拟电信运营商的风险规避策略　220
13.4　虚拟电信运营商的成功案例　221
13.4.1　国外成功案例——英国维珍移动　221
13.4.2　中国成功案例——润迅通信(中国香港)有限公司　222
本章小结　223
思考与练习题　224
案例讨论　224

第 14章　电信全业务运营　225
14.1　我国电信市场发展与竞争格局的演变　226
14.1.1　我国电信改革历程回顾　226
14.1.2　电信产业的融合发展　228
14.2　国外电信运营商全业务运营经验　229
14.2.1　组织变革策略　229
14.2.2　独特的品牌策略　230
14.2.3　创新的业务融合策略　231
14.2.4　合理的资费策略　233
14.2.5　网络融合策略　234
14.3　我国电信运营商全业务运营策略　235
14.3.1　中国电信　235
14.3.2　中国移动　236
14.3.3　中国联通　236
本章小结　237
思考与练习题　237
案例讨论　237

第4部分　电信服务管理

第 15章　电信服务概述　240
15.1　电信服务　240
15.1.1　服务的定义　240
15.1.2　服务的特征和分类　242
15.1.3　电信服务的概念与特征　244
15.2　电信服务管理　245
15.2.1　服务包的定义　245
15.2.2　电信服务管理的内涵　246
15.2.3　电信服务管理的特征　246
15.3　电信服务战略　246
15.3.1　电信服务战略的内容　246
15.3.2　电信服务战略的要求　247
15.3.3　电信企业实施服务战略的对策　248
本章小结　249
思考与练习题　250
案例讨论　250

第 16章　电信服务设计　251
16.1　电信服务系统与产品　251
16.1.1　电信服务系统　251
16.1.2　电信产品生命周期　252
16.1.3　电信服务产品开发　253
16.2　电信服务流程设计　256
16.2.1　电信服务流程　256
16.2.2　电信服务流程分析　257
16.2.3　电信服务流程设计方法　258
16.2.4　电信服务流程的评价　260
本章小结　261
思考与练习题　261
案例讨论　262

第 17章　电信服务运营管理　263
17.1　电信客户关系管理　263
17.1.1　需求层次理论　263
17.1.2　市场细分　265
17.1.3　客户关系建立　266
17.1.4　客户关系维系和深化　268
17.2　电信服务接触管理　270
17.2.1　服务接触的内涵　270
17.2.2　服务接触的管理　272
17.2.3　服务接触过程分析与评价　273
17.3　电信服务需求与生产能力管理　277
17.3.1　电信服务需求与生产能力概述　277
17.3.2　电信服务需求管理　279
17.3.3　电信生产能力管理　280
17.4　电信服务中排队问题的管理　281
17.4.1　排队论基本概念　281
17.4.2　典型的排队系统模型　286
17.4.3　排队管理的策略　292
17.5　电信服务质量管理　294
17.5.1　电信服务质量内涵　294
17.5.2　服务质量测量方法　295
17.5.3　电信服务质量评价指标　296
17.6　电信服务的SLA模式　298
17.6.1　SLA概述　298
17.6.2　电信服务的SLA　300
17.6.3　电信企业实施SLA的意义　302
本章小结　302
思考与练习题　302
案例讨论　303

第5部分　电信运营支撑系统

第 18章　电信企业管理信息系统　306
18.1　电信企业管理信息系统概述　306
18.1.1　信息的概念　306
18.1.2　信息与决策　308
18.1.3　管理信息系统　309
18.1.4　电信企业管理信息系统介绍　312
18.2　电信企业管理信息系统建立的技术基础　314
18.2.1　数据仓库与数据挖掘　314
18.2.2　信息安全技术　316
18.2.3　知识管理　317
18.2.4　其他技术　318
18.3　电信企业管理信息系统建设　319
18.3.1　电信企业管理信息系统建设概述　319
18.3.2　系统规划　320
18.3.3　系统分析　322
18.3.4　系统设计　323
18.3.5　系统实施　325
18.3.6　系统运行与维护　326
18.4　电信企业管理信息系统的发展趋势　327
18.4.1　电信运营企业管理信息系统建设存在的问题　327
18.4.2　企业管理信息系统的总体发展趋势　327
本章小结　328
思考与练习题　329
案例讨论　329

第 19章　电信管理网　330
19.1　TMN概述　330
19.1.1　TMN的提出背景　330
19.1.2　TMN的基本概念　331
19.1.3　TMN与电信网的关系　331
19.2　TMN的管理功能　332
19.2.1　TMN的逻辑分层体系结构　332
19.2.2　TMN的管理功能　333
19.3　TMN的体系结构　335
19.3.1　TMN的功能体系结构　335
19.3.2　TMN的物理体系结构　336
19.3.3　TMN的信息体系结构　336
19.4　TMN的发展趋势　337
本章小结　338
思考与练习题　338
案例讨论　338

第 20章　电信运营支撑系统　340
20.1　OSS概述　340
20.1.1　OSS的概念　340
20.1.2　OSS的发展历程　342
20.1.3　OSS的技术基础　343
20.1.4　实施OSS的意义　344
20.2　OSS基础协议　345
20.2.1　传统电信业务的管理协议　345
20.2.2　新兴电信业务的管理协议　347
20.3　OSS设计　350
20.3.1　OSS的设计原则　350
20.3.2　OSS的框架体系　351
20.4　OSS的发展趋势　351
本章小结　352
思考与练习题　352
案例讨论　352

第 21章　增强的电信运营图　354
21.1　eTOM的提出背景-TOM　354
21.1.1　TOM的提出与概念　354
21.1.2　TOM的目标　355
21.1.3　TOM的模型　355
21.2　eTOM概述　357
21.2.1　eTOM的概念　357
21.2.2　eTOM的优点　358
21.2.3　eTOM的术语简介　358
21.3　eTOM的业务过程框架　361
21.3.1　eTOM业务过程框架的第0级　362
21.3.2　eTOM业务过程框架的第 1级　363
21.3.3　运营过程区域的第 1级过程组　364
21.3.4　战略、架构和产品过程区域(SIP)的第 1级过程组　365
21.3.5　企业管理过程区域的第 1级过程组　367
21.4　eTOM的发展趋势　368
本章小结　368
思考与练习题　368
案例讨论　368

第 22章　下一代运营软件和系统　370
22.1　NGOSS概述　370
22.1.1　NGOSS的提出　370
22.1.2　NGOSS的概念　371
22.1.3　NGOSS的关键技术　372
22.2　NGOSS的体系结构　373
22.2.1　NGOSS生命周期和方法论　374
22.2.2　共享信息数据　377
22.2.3　技术中立架构　379
22.2.4　系统一致性测试　380
22.3　NGOSS与TMN的融合　381
22.3.1　NGOSS对TMN的加强　381
22.3.2　NGOSS与TMN的融合　382
22.4　NGOSS的发展趋势　382
本章小结　383
思考与练习题　383
案例讨论　383

附录A　缩略语英汉对照表　385
附录B　运营咨询工具　388
附录C　ERP沙盘模拟对抗实验　392
附录D　基于Living Lab的电信运营管理与服务体验实验　394

参考文献　397