第 1部分　电信运营战略
第　1章 导论　2
1.1　运营管理的概念及其发展　2
1.1.1　运营管理的基本概念　2
1.1.2　运营管理的内涵　3
1.1.3　运营管理的发展历程　4
1.1.4　运营管理的发展趋势　6
1.2　电信业及其发展　7
1.2.1　电信的概念　7
1.2.2　电信产业的特点　8
1.2.3　电信产业的发展状况　9
1.3　学习目的与学习方法　10
1.3.1　学习目的　10
1.3.2　学习方法　11
1.4　本章小结　11
思考与练习题　12
第　2章 电信运营企业　13
2.1　电信企业的分类　13
2.2　电信运营企业的特点　14
2.3　电信运营企业的组织结构　15
2.3.1　传统的组织结构　15
2.3.2　电信运营企业的基本组织职能　17
2.4　电信运营企业的边界　18
2.4.1　电信运营企业的纵向边界　18
2.4.2　电信运营企业的横向边界　18
2.4.3　电信运营企业边界的模糊化　19
2.5　本章小结　19
思考与练习题　20
第3章　电信运营管理基础　21
3.1　电信企业的运营战略　21
3.1.1　企业战略与运营战略　21
3.1.2　电信企业运营战略的内容和分类　24
3.2　电信企业的内部资源管理　25
3.2.1　企业内部资源的定义　25
3.2.2　企业内部资源管理　25
3.2.3　电信企业内部资源管理　25
3.3　电信价值链分析与管理　26
3.3.1　价值链理论　26
3.3.2　电信产业价值链的演化　27
3.4　电信运营企业的技术与研发管理　28
3.4.1　技术与研发管理的类型　28
3.4.2　电信运营企业中的研发管理　29
3.4.3　电信运营企业中的设备选用与评价　30
3.5　电信运营企业的项目管理　32
3.5.1　电信项目管理概述　33
3.5.2　电信项目进度管理　33
3.5.3　电信项目成本管理　36
3.5.4　电信项目质量管理　36
3.5.5　电信项目风险管理　37
3.6　电信运营企业的质量管理　39
3.6.1　质量管理概述　39
3.6.2　电信网质量概述　41
3.6.3　电信网的可靠性　42
3.6.4　电信网的过负荷和拥塞　43
3.7　本章小结　44
思考与练习题　44
第　2部分 电信网络组织
第4章　电信网规划基础　46
4.1　电信网及电信标准化组织　46
4.1.1　电信网的概念与分类　46
4.1.2　电信网的结构　51
4.1.3　电信网的技术基础　52
4.1.4　电信网的发展趋势　54
4.1.5　标准化组织　55
4.2　电信网规划及电信业务量的表示　56
4.2.1　电信网规划的概念和特点　56
4.2.2　电信网规划的步骤及内容　57
4.2.3　电信业务量的表示　58
4.3　常用的电信业务预测方法　60
4.3.1　预测　60
4.3.2　电信网规划中预测的内容　61
4.3.3　主要预测方法　61
4.3.4　预测结果的审定　63
4.4　电信网优化与经济评价　63
4.4.1　电信网的规划与优化　63
4.4.2　电信网规划的经济评价　64
4.5　本章小结　64
思考与练习题　65
第5章　电信网组织与管理　66
5.1　电话通信网的组织与管理　66
5.1.1　电话网　66
5.1.2　No.7信令网　75
5.1.3　智能网　76
5.2　数据通信网的组织与管理　77
5.2.1　数据通信网概述　77
5.2.2　分组交换网　78
5.2.3　数字数据网　79
5.2.4　帧中继网　79
5.2.5　ATM网　79
5.2.6　Internet　80
5.3　移动通信网的组织与管理　82
5.3.1　移动通信网概述　82
5.3.2　移动通信网的组网技术　83
5.3.3　移动通信网的演进　85
5.4　物联网和泛在网　86
5.4.1　物联网　86
5.4.2　泛在网　87
5.5　网络安全　88
5.5.1　信息安全和网络安全　88
5.5.2　信息安全威胁　89
5.5.3　网络安全与防范　89
5.5.4　国内外信息安全法律法规　90
5.5.5　信息安全标准体系　91
5.6　本章小结　92
思考与练习题　93
第6章　电信网运行维护管理　94
6.1　电信设备管理概述　94
6.1.1　设备管理的内涵　94
6.1.2　电信设备的使用　95
6.2　电信设备的磨损　95
6.2.1　设备的有形磨损　95
6.2.2　设备的无形磨损　97
6.2.3　设备磨损的补偿　97
6.3　电信设备的故障与维修　97
6.3.1　设备的故障规律　98
6.3.2　设备的维修　98
6.3.3　设备的维修类型　99
6.4　电信设备的改造与更新　100
6.4.1　设备的改造　100
6.4.2　设备的更新　100
6.4.3　设备改造与更新的选择　102
6.5　电信设备的综合管理　103
6.5.1　设备综合管理的内容　103
6.5.2　设备综合管理的任务　105
6.6　本章小结　105
思考与练习题　105
第7章　电信网的互联互通与全球化　107
7.1　电信管制概述　107
7.1.1　电信管制的概念　107
7.1.2　电信管制的目标　108
7.1.3　有效管制的原则　108
7.1.4　电信管制的主要内容　109
7.2　电信网间互联　110
7.2.1　网间互联的定义　110
7.2.2　网间互联管制的原则　110
7.2.3　网间互联费用结算　113
7.2.4　电信运营商网间互联协议的内容　113
7.3　电信全球化运营　114
7.3.1　国际电信服务贸易　114
7.3.2　国际电信服务贸易的主要模式　115
7.3.3　我国电信服务贸易创新发展路径　116
7.4　虚拟网络运营商的经营与管理　117
7.4.1　虚拟网络运营商的定义和分类　117
7.4.2　虚拟网络运营商的运营模式　118
7.4.3　虚拟网络运营商的风险规避策略　119
7.5　本章小结　119
思考与练习题　120
第3部分　电信业务管理
第8章　电信业务设计　122
8.1　电信业务概述　122
8.1.1　电信业务的概念及分类　122
8.1.2　我国电信业务的分类　123
8.2　电信业务定价策略　125
8.2.1　电信业务价格　125
8.2.2　常见的定价方法　127
8.2.3　电信业务价格策略　128
8.3　电信业务运营模式　129
8.4　电信业务创新　130
8.4.1　电信市场的特点　130
8.4.2　电信市场调查方法　131
8.4.3　电信经营决策方法　132
8.4.4　电信业务创新途径　136
8.5　本章小结　139
思考与练习题　139
第9章　电信业务流程再造　140
9.1　业务流程再造概述　140
9.1.1　流程的定义　140
9.1.2　BPR的概念及内涵　141
9.1.3　BPR的实施原则　141
9.1.4　BPR的实施阶段　141
9.2　电信运营企业实施BPR的意义　143
9.3　电信运营企业成功实施BPR的保障　143
9.3.1　电信运营企业成功实施BPR的基本要求　143
9.3.2　电信运营企业成功实施BPR的关键因素　144
9.4　本章小结　145
思考与练习题　145
第　10章 电信业务供应链管理　146
10.1　供应链管理概述　146
10.1.1　供应链的概念与特征　146
10.1.2　供应链管理　149
10.1.3　供应链管理战略　150
10.2　电信业务外包与管理　151
10.2.1　业务外包　151
10.2.2　电信业务外包的动因　152
10.2.3　电信业务外包的管理　152
10.3　供应链绩效评价　153
10.3.1　供应链绩效评价方法　153
10.3.2　电信业务供应链绩效评价举例　154
10.4　本章小结　155
思考与练习题　155
第　11章 电信业务支撑系统　156
11.1　电信综合营业系统　156
11.2　电信计费与账务系统　157
11.3　电信用户关系管理系统　158
11.4　信用管理　160
11.4.1　信用管理概述　160
11.4.2　电信运营企业的信用管理　161
11.5　大数据在电信业务分析中的应用　161
11.5.1　电信业务运营数据　161
11.5.2　电信大数据业务分析体系　163
11.5.3　电信业务大数据分析典型应用　163
11.6　本章小结　165
思考与练习题　165
第4部分　电信服务管理
第　12章 电信服务概述　167
12.1　电信服务　167
12.1.1　服务的定义　167
12.1.2　服务的特征和分类　168
12.1.3　电信服务的概念与特征　170
12.2　电信服务管理概述　171
12.2.1　电信服务管理的内涵　171
12.2.2　电信服务管理的特征　171
12.2.3　服务管理中服务包的定义　172
12.3　电信服务战略　172
12.3.1　电信服务战略的内容　172
12.3.2　与电信运营企业服务战略相关的竞争战略　173
12.4　本章小结　174
思考与练习题　175
第　13章 电信服务设计　176
13.1　电信服务设计概述　176
13.1.1　电信服务设计的概念　176
13.1.2　电信服务设计的要素　176
13.2　电信服务产品开发　177
13.2.1　电信服务产品生命周期　177
13.2.2　电信服务产品的开发　178
13.3　电信服务流程设计　180
13.3.1　电信服务流程设计概述　180
13.3.2　电信服务流程的分析方法　181
13.3.3　电信服务流程的设计方法　182
13.3.4　电信服务流程的评价　184
13.4　本章小结　185
思考与练习题　185
第　14章 电信服务运营管理　186
14.1　电信服务接触管理　186
14.1.1　服务接触的内涵　187
14.1.2　服务接触管理　188
14.1.3　服务接触过程分析与评价　189
14.2　电信服务需求与生产能力管理　191
14.2.1　电信服务需求与生产能力概述　191
14.2.2　电信服务需求管理　193
14.2.3　电信服务生产能力管理　194
14.3　电信服务中排队问题的管理　194
14.3.1　排队论的基本概念　195
14.3.2　典型的排队系统模型　199
14.3.3　排队管理的策略　206
14.4　电信服务质量管理　207
14.4.1　电信服务质量的内涵　208
14.4.2　服务质量的测量方法　208
14.4.3　电信服务质量评价指标　210
14.5　电信服务的SLA模式　211
14.5.1　SLA概述　211
14.5.2　电信服务SLA　213
14.5.3　电信企业实施SLA的意义　214
14.6　本章小结　214
思考与练习题　215
第5部分　数字赋能电信运营
第　15章 电信运营管理系统　217
15.1　电信管理信息系统　217
15.1.1　电信管理信息系统概述　217
15.1.2　电信企业管理信息系统的技术基础　220
15.1.3　大数据时代电信管理信息系统的发展趋势　221
15.2　电信管理网　222
15.2.1　电信管理网概述　222
15.2.2　电信管理网的管理功能　223
15.3　电信运营支撑系统　224
15.3.1　运营支撑系统的概念　224
15.3.2　电信运营支撑系统的设计原则　224
15.3.3　电信运营支撑系统的发展趋势　225
15.4　增强的电信运营图　225
15.4.1　增强的电信运营图的提出与概念　225
15.4.2　增强的电信运营图业务过程框架　227
15.4.3　AITOM　228
15.5　下一代运营软件和系统　230
15.5.1　下一代运营软件和系统的概念　230
15.5.2　下一代运营软件和系统的体系结构　231
15.5.3　下一代运营软件和系统的发展趋势　232
15.6　本章小结　232
思考与练习题　233
第　16章 电信运营企业的数字化转型　234
16.1　数字经济的驱动　234
16.1.1　数字经济的概念与特征　234
16.1.2　数字经济背景下电信运营企业
面临的机遇与挑战　236
16.2　电信运营企业的数字化转型　237
16.2.1　电信运营企业的数字化转型路径　237
16.2.2　数字化转型后的电信运营企业类型　238
16.3　数字安全与数字治理　240
16.3.1　数字安全及其战略意义　240
16.3.2　数据权属与数字治理的法律
框架　241
16.4　本章小结　243
思考与练习题　244
附录A　缩略语英汉对照表　245
附录B　运营咨询工具　247
附录C　企业运营模拟对抗实验　251
附录D　基于Living Lab的电信运营管理与服务体验实验　253
参考文献　256