第 1 章 新零售——已经到来的 未来零售形态
1.1 “人”“货”“场”，零售活动的三要素 1
1.2 新零售，颠覆传统的零售新模式 2
1.2.1 新零售，线上、线下以及现代 物流的深度融合 2
1.2.2 新零售的方法论： 新零售=商品×人 2
1.2.3 “人”“货”“场”“圈”，四个 角度解读新零售的特征 5
1.2.4 六个“互通”，做好新零售的 核心环节 6
1.3 驱动新零售发展的四大因素 9
1.3.1 技术升级，加速传统零售数字 化升级 9
1.3.2 消费升级推动新零售发展 13
1.3.3 传统零售存在缺陷，流量融合促使零售转型 14
1.3.4 利好政策相继出台，为新零售发展提供政策支持 14
1.4 新零售与传统零售、电子商务的对比 15
1.4.1 新零售与传统零售的对比 15
1.4.2 新零售与电子商务的对比 16
1.5 经济新动能，新零售形态的发展状态 17
1.5.1 零售新变革，新零售发展导入期的三大亮点 17
1.5.2 风口之下，新零售时代带来的 改变 18
1.5.3 零售新模式，三大巨头的新零售商业布局 20

第 2 章 理念革新——用新思维引领零售新模式
2.1 思维变革，构建“以消费者为中心”的价值观 26
2.1.1 坚持为消费者创造价值的“人本原则”理念 26
2.1.2 以消费者为中心，从“商品思维” 转向“消费者思维” 27
2.1.3 从“为品牌做代言”转向“为消费者做代言” 30
2.2 重构经营模式，实现传统零售向新零售的战略转型 32
2.2.1 树立“自营”思维，摒弃“二房东”思想 33
2.2.2 差异化策略，创造个性化经营模式 34
2.2.3 构建新型合作关系，从零和关系变为合作共赢 36
2.2.4 新零售模式下三种典型商业逻辑 37
2.3 转变管理模式，打造新型管理体系 40
2.3.1 扁平化管理，增强门店经营自主权 40
2.3.2 建立快速反应机制，提升及时反应能力 41

第 3 章 零售 O2O——线上线下深度融合，构建商业闭环
3.1 多元化发展，零售 O2O 的四种应用模式 43
3.2 新零售环境下，零售 O2O 的发展趋势 44
3.3 构建 O2O 闭环生态体系，建立线上与线下的对接和循环 45
3.3.1 构建 O2O 闭环生态体系的关键因素 45
3.3.2 构成 O2O 闭环生态体系的主要内容 47
3.3.3 自建 App，O2O 闭环生态体系落地的有效模式 50
3.4 线上线下“三部曲”，打造“接地气”超市 O2O 51
3.4.1 线下策略：兴趣商品+消费者价值+有趣体验 51
3.4.2 线上策略：超市 App+个性推荐+实体门店 52
3.5 社区团购，打造 O2O 模式的社区便利店 54
3.5.1 社区团购，以社交为依托的 O2O新模式 54
3.5.2 社区团购的运营模式 56
3.5.3 做好社区团购的四个关键点 58

第 4 章 渠道构建——全渠道战略多维布局
4.1 无缝全渠道体验，零售企业转型升级的核心要素 61
4.1.1 全渠道零售，多种渠道的无缝式整合消费体验 61
4.1.2 新零售环境下的各类渠道及其特点 65
4.1.3 新零售时代，传统企业的全渠道战略转型 68
4.1.4 物流改革，向全渠道模式升级的必然选择 72
4.2 以消费者为核心，构建物流新格局 74
4.2.1 新零售对物流提出新需求 74
4.2.2 以消费者为中心，打造个性化、定制化物流服务 75
4.2.3 培养逆向物流业务和售后服务能力 76
4.2.4 降低物流成本，提高物流性价比 77
4.2.5 抢占“最后一公里”，打造更高效的物流配送 77
4.3 以数据为驱动，构建数字化供应链网络 81
4.3.1 数字化供应链，提升企业商业价值的利器 82
4.3.2 整合供应链，提高供应链的透明度和服务水平 82
4.3.3 第三方贸易平台，协调供应链的有力助手 83

第 5 章 商品管理与创新——“新”商品决定商业模式生命力
5.1 商品定位，明确经营方向的关键 85
5.1.1 做好商品定位的两大原则 85
5.1.2 如何做好商品定位 86
5.2 品类管理的基本流程 87
5.2.1 品类定义：根据商品结构划分品类 88
5.2.2 确定品类角色：明确品类在零售中扮演的角色 88
5.2.3 品类评估：了解品类/支类的表现 90
5.2.4 制订品类评分表：建立改进目标和量化进度标准 92
5.2.5 品类策略：制订品类运营规划 93
5.2.6 品类战术：对品类商品进行优化管理 94
5.2.7 品类计划实施：将方案付诸实践 96
5.2.8 品类回顾：对品类管理进行评估与修正 97
5.3 商品创新，持续赋予商品全新的吸引力 97
5.3.1 五种创新思维，突破商品创新瓶颈 97
5.3.2 用“熟悉的新奇感”完成商品创新 98
5.4 以消费者需求为中心，打造创新性商品 99
5.4.1 追求极致，为消费者提供超出预期的商品 99
5.4.2 对商品进行微创新 100
5.4.3 培养数据分析思维，开展数据分析 101
5.5 品牌定位，制订商品品牌战略 102
5.5.1 新零售时代如何做好品牌定位 102
5.5.2 开展品牌定位的有效策略 104

第 6 章 深度营销——新零售时代的品牌运营
6.1 导购新定义，让导购变成品牌的自媒体 107
6.1.1 将导购从人工成本变成品牌营销资源 107
6.1.2 智能导购，数据赋能智慧品牌营销终端 108
6.2 跨界营销，1+1﹥2 的双赢营销手段 110
6.2.1 用户是核心，搞懂“界”是 关键 110
6.2.2 跨好“界”的有效准则 111
6.2.3 跨界，打好联合营销之战 113
6.2.4 打造专属跨界联名产品 116
6.2.5 产品触达与信息触达，衡量跨界营销是否触达受众的关键 116
6.3 内容营销，用有料的资讯促成交易 117
6.3.1 用解决方案培养用户信任度 118
6.3.2 用商品价值刺激用户感性消费 119
6.3.3 打造品牌自媒体，直接接触用户 120
6.4 多渠道营销，打造线上+线下的营销格局 121
6.4.1 线下传统媒介营销，传统流量新玩法 121
6.4.2 社群营销，构建“店+群”的营销体系 126
6.4.3 构建以消费者为中心的全渠道精准营销 130

第 7 章 数据化运营——创建零售与数据结合的新形式
7.1 大数据，新零售模式发展的坚实助力 134
7.2 数字化转型，向新零售转型的必由之路 135
7.2.1 企业实现数字化转型升级的基本要求 135
7.2.2 创建、利用、整合三步走，构建企业数据化运营模式 137
7.2.3 做好四项工作，有效实现数据赋能 138
7.2.4 零售企业数字化转型“五步曲” 140
7.3 消费者画像，用大数据绘制消费者虚拟代表 143
7.3.1 消费者画像的类型 143
7.3.2 构建消费者画像的基本步骤 144
7.4 智慧门店，用数据化运营模式提升门店运营效率 147
7.4.1 智慧门店，提升运营效率的强心剂 147
7.4.2 搭建有效的智慧门店系统 148
7.5 运营数据分析，用大数据驱动精细化运营 150
7.5.1 零售业“人”“货”“场”三个维度的数据分析指标体系 150
7.5.2 用科学的思维方式指导数据分析 155
7.5.3 熟悉经典分析法，不怕分析没思路 156
7.5.4 数据分析工具让数据分析事半功倍 157

第 8 章 体验建设——消费者体验是新零售的 CEO 工程
8.1 零售终端，突破消费者体验的最佳渠道 159
8.2 实体门店功能转变，从陈列商品到营造氛围 161
8.3 快闪店，制造一场撩人心弦的“游击战” 162
8.3.1 明确目的，快闪店的常见类型 162
8.3.2 科学选址，黄金地段造就“地利”“人和” 167
8.3.3 造势、发酵与引导，快闪店的“三步走”策略 169
8.3.4 开好快闪店的五个关键点 170
8.4 打造互动式体验消费场景，为消费者提供新奇又贴心的服务 173
8.5 VR/AR+零售，融合虚拟与现实，打造沉浸式购物体验 176
8.5.1 VR/AR，零售业变革与升级的有效助力 177
8.5.2 新机遇，零售企业如何布局VR/AR 生态圈 179
8.5.3 新挑战，VR 线上零售店铺落地的三个关键点 184

第 9 章 重构会员体系——数字化时代的智慧管理方案
9.1 会员体系，指导客户运营的有效工具 187
9.1.1 会员体系的多角度划分 187
9.1.2 会员等级体系，会员身份的进一步细分 189
9.1.3 会员权益体系，激励会员升级的动力 191
9.1.4 会员积分制，会员体系的最佳搭档 192
9.1.5 会员权益个性化，实现差异化服务的关键举措 196
9.2 付费会员模式，筛选高价值客户的有效工具 198
9.2.1 Costco 和亚马逊付费会员服务的灯塔效应 199
9.2.2 成功打造付费会员模式的三个原则 201
9.2.3 实施付费会员模式的三大策略 202
9.3 会员互通，线上线下会员相融合 205
9.4 用 SCRM 模式构建品牌私域流量 206
9.4.1 SCRM，强调社交化的智慧管理 207
9.4.2 以数据化衡量客户价值，实现精准营销 208
9.4.3 利用 SCRM 模式进行智慧管理 210
9.5 客户资产管理，从营销商品到管理客户的根本性转变 212
9.5.1 价值、品牌与关系，顾客资产管理的三要素 212
9.5.2 ATAC 模型，新零售下的客户资产管理模式 213