第一章 认识人际沟通 1
学习目标 1
引导案例 王总经理的一天 1
第一节 沟通的内涵、种类与过程 1
一、沟通的内涵 1
二、沟通的种类 2
三、沟通的过程及要素 5
四、有效沟通的条件 8
第二节 人际沟通的内涵、特点与作用 10
一、人际沟通的内涵 10
二、人际沟通的特点 12
三、人际沟通的作用 13
第三节 人际沟通的原则与影响因素 15
一、人际沟通的原则 15
二、人际沟通的影响因素 18
第四节 人际沟通的障碍及克服方法 21
一、人际沟通的障碍 21
二、克服人际沟通障碍的方法 27
自我认知测试 29
知识巩固与训练 31
第二章 认识礼仪 33
学习目标 33
引导案例 礼仪的作用 33
第一节 礼仪的内涵 34
一、礼仪的含义 34
二、礼仪的内容 35
三、礼仪的特性 36
四、礼仪的原则 38
第二节 礼仪的功能 41
一、弘扬礼仪传统 41
二、塑造良好形象 42
三、提高道德水平 43
四、改善人际关系 45
五、建设精神文明 46
第三节 礼仪修养 46
一、礼仪修养的内容 47
二、礼仪的修养方法 48
自我认知测试 51
知识巩固与训练 51
第三章 沟通听说技能 53
学习目标 53
引导案例 夫妻沟通的两个场景 53
第一节 倾听 54
一、倾听的作用 54
二、倾听的障碍 56
三、有效地倾听 58
第二节 说话 62
一、说话的原则 62
二、说话的技巧 65
自我认知测试 70
知识巩固与训练 72
第四章 沟通问答技能 74
学习目标 74
引导案例 三个小贩卖水果 74
第一节 提问 75
一、提问的作用 75
二、提问的原则 75
三、提问的方法 76
第二节 回答 79
一、回答的作用 80

二、回答的原则 80
三、回答的方式 81
自我认知测试 86
知识巩固与训练 88
第五章 职场沟通 90
学习目标 90
引导案例 不善沟通的约翰 90
第一节 与领导沟通 91
一、与领导沟通的原则 91
二、与领导沟通的方法 92
三、请示与汇报的技巧 95
四、妥善处理领导的误解 98
第二节 与同事沟通 100
一、与同事沟通的要求 100
二、与同事沟通的方法 102
三、与同事沟通的禁忌 103
四、劝慰同事的技巧 105
第三节 与下属沟通 107
一、与下属沟通的意义 107
二、与下属沟通的技巧 108
三、调解下属间的矛盾的方法 110
自我认知测试 111
知识巩固与训练 113
第六章 仪容礼仪 114
学习目标 114
引导案例 换妆 114
第一节 讲究仪容卫生 115
一、坚持洗澡、洗脸 115
二、注意手部、口腔卫生 116
三、保持头发整洁 116
第二节 注重规范妆容 117
一、护肤得法 117
二、化妆的原则、方法和禁忌 119
三、不同脸型的妆容 123
第三节 掌握饰发要领 125
一、发型与发质 126
二、发型与身材 126
三、发型与脸型 127
四、美发的方法 129
第四节 注重手部修饰 131
一、护理指甲 131
二、滋润双手 131
自我认知测试 131
知识巩固与训练 132
第七章 着装礼仪 133
学习目标 133
引导案例 事与愿违的着装 133
第一节 着装的基本要求 133
一、着装的个性协调 133
二、着装的色彩搭配 135
三、着装的场合要求 137
第二节 正装 138
一、男士西装 138
二、女士套裙 141
第三节 饰物的得体佩戴 143
一、饰物的佩戴原则 143
二、常见饰物的选择与佩戴 144
自我认知测试 146
知识巩固与训练 147
第八章 仪态礼仪 148
学习目标 148
引导案例 金先生失礼 148
第一节 体姿 149
一、站姿 149
二、坐姿 150
三、行姿 152
四、蹲姿 153
第二节 表情与手势 155
一、表情 155
二、手势 159
第三节 举止与风度 164
一、举止 164
二、风度 166
自我认知测试 167
知识巩固与训练 167

第九章 交际礼仪 169
学习目标 169
引导案例 如此会面 169
第一节 见面 169
一、称呼 169
二、介绍 171
三、握手 173
四、常见的其他见面礼仪 176
第二节 接待 178
一、接待的准备 178
二、接待的礼仪 179
第三节 拜访 183
一、约好时间 183
二、做好准备 183
三、上门有礼 184
四、注意事项 185
第四节 通联 186
一、电话礼仪 186
二、手机礼仪 188
三、微博礼仪 189
四、微信礼仪 190
第五节 面试 192
一、面试前的准备 192
二、面试时的礼仪 195
自我认知测试 203
知识巩固与训练 204
参考文献 207
更新勘误表和配套资料索取示意图 208