第1章 网店客服概述　1
1.1 初识网店客服　2
1.1.1 网店客服的定义　2
1.1.2 网店客服的重要性　2
1.1.3 网店客服人员的分类　4
1.1.4 网店客服人员与其他人员的关系　6
1.2 网店客服人员的工作内容　7
1.3 网店客服人员的工作目标　8
1.3.1 降低售后成本　8
1.3.2 促进二次销售　9
1.3.3 提高店铺转化率　11
1.4 任务实训　11
实训一 不同客服人员的工作内容体验　11
实训二 千牛-卖家工作台体验　12
课后练习题　13
第2章 网店客服人员岗前培训准备　14
2.1 网店客服人员需具备的理论知识　15
2.1.1 商品知识　15
2.1.2 平台规则　19
2.1.3 物流知识　21
2.2 网店客服人员需具备的岗位操作技能　22
2.2.1 电脑版千牛　22
2.2.2 手机版千牛　27
2.2.3 淘宝助理　30
2.2.4 后台操作　33
2.2.5 图片处理工具　36
2.3 网店客服人员需具备的基本素质　38
2.3.1 良好的语言沟通能力　38
2.3.2 良好的心理素质　39
2.3.3 较快的响应速度　40
2.4 网店客服人员需了解的客户购物心理　40
2.5 任务实训　42
实训一 千牛的使用　42
实训二 淘宝助理的使用　43
课后练习题　44
第3章 售前客服　45
3.1 售前与客户沟通的原则　46
3.1.1 理性沟通原则　46
3.1.2 为客户着想原则　47
3.1.3 尊重客户原则　47
3.1.4 信任原则　47
3.2 处理客户咨询的流程　48
3.2.1 记录问题　48
3.2.2 分析问题　49
3.2.3 立即回答　49
3.2.4 配合处理　50
3.2.5 整理记录　51
3.3 打消客户疑虑的方法　51
3.3.1 打消客户对售后的疑虑　51
3.3.2 打消客户对包装的疑虑　52
3.3.3 打消客户对物流的疑虑　53
3.4 打消客户对商品质量和价格的顾虑　54
3.4.1 客户担心商品质量　54
3.4.2 老客户要求价格优惠　55
3.4.3 买多件商品要求打折　56
3.5 售前服务的流程　56
3.5.1 迎接问好　56
3.5.2 解答疑问　57
3.5.3 商品推荐　58
3.5.4 促成订单　59
3.5.5 礼貌告别　60
3.6 任务实训　61
实训一 售前服务流程　61
实训二 打消客户疑虑　62
课后练习题　63
第4 章 售中客服　64
4.1 说服各类型客户的方法　65
4.2 说服客户下单的方法　68
4.2.1 优惠成交法　68
4.2.2 保证成交法　69
4.2.3 从众成交法　69
4.2.4 机不可失法　70
4.2.5 赞美肯定法　70
4.2.6 步步为营法　71
4.2.7 用途示范法　72
4.3 催付的技巧　73
4.3.1 挑选订单　73
4.3.2 分析未付款的原因　74
4.3.3 应对未付款的方式　76
4.3.4 巧用工具　78
4.3.5 催付的禁忌　79
4.4 处理订单的流程　80
4.4.1 查找订单　80
4.4.2 确定订单处理的方式　81
4.4.3 备注订单　83
4.5 物流发货的流程　85
4.5.1 为商品打包　85
4.5.2 及时发货并跟踪物流　87
4.6 任务实训　90
实训一 用催付工具催促客户付款　90
实训二 处理客户订单　91
课后练习题　91
第5章 售后服务　93
5.1 售后服务的作用　94
5.1.1 提高客户的满意度　94
5.1.2 提高客户的重复购买率　95
5.1.3 减少对网店的负面影响　96
5.2 售后问题管理　96
5.2.1 查单、查件问题的处理　96
5.2.2 退换货问题的处理　97
5.2.3 预防退货的措施　99
5.2.4 退款的处理　100
5.2.5 售后维修问题的处理　100
5.3 评价管理　100
5.3.1 好评处理　101
5.3.2 有效预防中差评　102
5.3.3 正确处理客户的差评　103
5.4 客户投诉处理　104
5.4.1 敢于承认错误　104
5.4.2 巧妙做出承诺　105
5.4.3 提出解决方案　105
5.4.4 给予客户鼓励　106
5.4.5 征询客户意见　107
5.4.6 寻求上级帮助　107
5.4.7 避免与客户发生争执　108
5.5 职业差评师处理　108
5.5.1 辨别职业差评师的方法　108
5.5.2 应对职业差评师的方法　109
5.6 任务实训　109
实训一 处理售后问题　109
实训二 处理客户投诉　110
课后练习题　110
第6章 智能客服　112
6.1 智能客服概述　113
6.1.1 智能客服的定义　113
6.1.2 智能客服的作用　113
6.1.3 智能客服系统　114
6.2 初识阿里店小蜜　115
6.2.1 开通阿里店小蜜　115
6.2.2 阿里店小蜜的特点　118
6.3 阿里店小蜜的基本功能　118
6.3.1 跟单助手　119
6.3.2 商品知识库　121
6.3.3 商品属性表　122
6.3.4 店铺问答诊断　124
6.3.5 智能商品推荐　126
6.3.6 主动营销话术　130
6.3.7 质检培训　131
6.4 阿里店小蜜的配置逻辑　136
6.4.1 阿里店小蜜的服务模式　136
6.4.2 常见问答配置　138
6.4.3 订阅行业包　141
6.4.4 欢迎语卡片问题设置　142
6.5 任务实训　144
实训一 设置阿里店小蜜的服务模式　144
实训二 设置欢迎语卡片问题　145
课后练习题　146
第7章 客户关系管理　147
7.1 客户关系管理基础　148
7.1.1 认识客户关系管理　148
7.1.2 做好客户关系管理　149
7.1.3 提高客户回头率的方法　150
7.1.4 与客户建立信赖感　151
7.2 客户分析及备注　152
7.2.1 客户来源分析　152
7.2.2 用千牛给客户贴标签　154
7.2.3 官方客户标签　155
7.3 客户群组工具　156
7.3.1 用千牛给客户分组　156
7.3.2 微信标签　158
7.4 会员管理工具　159
7.4.1 设置会员分组　159
7.4.2 设置网店会员等级　163
7.4.3 会员专享券　166
7.4.4 新会员礼包　167
7.5 运营计划工具　168
7.5.1 短信营销　169
7.5.2 定向海报　171
7.6 任务实训　174
实训一 设置网店会员等级　174
实训二 设置短信营销　175
课后练习题　176
第8章 客服数据分析与监控　177
8.1 客服数据分析　178
8.1.1 客服接待分析　178
8.1.2 客服销售分析　179
8.1.3 客单价分析　181
8.1.4 客服询单转化率分析　186
8.1.5 客服响应时间分析　188
8.1.6 退款率分析　188
8.2 客服数据监控渠道　189
8.2.1 查看聊天记录　189
8.2.2 使用赤兔名品客服绩效软件监控　191
8.3 任务实训　193
实训一 分析客户的客单价　193
实训二 查看与客户的聊天记录　194
课后练习题　194
第9章 科学管理客服人员　196
9.1 制定客服管理制度　197
9.1.1 处理客户投诉的流程　197
9.1.2 客服管理制度　198
9.1.3 客服管理原则　199
9.2 客服人员的激励机制　199
9.2.1 竞争机制　200
9.2.2 晋升机制　200
9.2.3 奖惩机制　201
9.2.4 监督机制　202
9.3 客服人员的绩效考核　203
9.3.1 客服人员绩效考核的原则　203
9.3.2 客服人员绩效考核的注意事项　204
9.3.3 如何进行客服人员的绩效考核　204
9.3.4 制定客服人员的工作考核表　205
9.4 客服人员的团队管理　205
9.4.1 调动员工积极性的有效手段　206
9.4.2 缓解客服人员压力的方法　208
9.4.3 客服团队的搭建　209
9.5 任务实训　211
实训一 客服人员的激励机制　211
实训二 客服人员的绩效考核　211
课后练习题　212