第一篇 导论

第一章　客户关系管理概论
第一节　客户关系管理的产生　002
第二节　客户关系管理的内涵　008
第三节　客户关系管理的理论基础　011
第四节　客户关系管理系统　015
第五节　电商客户关系管理的思路　019
本章习题　023
第二章　客户购买行为分析
第一节　客户购买行为的特点、类型与模式　024
第二节　客户的购买过程　032
第三节　影响客户购买行为的因素　041
本章习题　052

第二篇 电商客户关系的建立

第三章　电商对客户的选择
第一节　为什么要选择客户　054
第二节　“好客户”与“坏客户”　057
第三节　电商企业选择目标客户的指导思想　060
本章习题　065
第四章　电商对客户的开发
第一节　有吸引力的产品策略　066
第二节　有吸引力的价格策略　079
第三节　有吸引力的分销策略　080
第四节　有吸引力的促销策略　085
本章习题　098

第三篇 电商客户关系的维护

第五章　电商对客户信息的管理
第一节　客户信息的重要性　100
第二节　应当掌握的客户信息　101
第三节　收集客户信息的渠道　103
第四节　运用数据库管理客户信息　105
第五节　大数据在电商客户信息管理中的应用　108
本章习题　111
第六章　电商对客户的分级管理
第一节　为什么要对客户分级　112
第二节　怎样对客户分级　114
第三节　怎样管理各级客户　116
本章习题　123
第七章　电商对客户的沟通管理
第一节　客户沟通概述　124
第二节　客户沟通的途径　126
第三节　如何处理客户投诉　132
本章习题　138
第八章　电商对客户满意的管理
第一节　客户满意概述　139
第二节　影响客户满意的因素　142
第三节　如何让客户满意　150
本章习题　163
第九章　电商对客户忠诚的管理
第一节　客户忠诚概述　164
第二节　影响客户忠诚的因素　169
第三节　如何实现客户忠诚　175
本章习题　187

第四篇 电商客户关系的挽救

第十章　电商对流失客户的挽回
第一节　客户流失的原因　190
第二节　如何看待客户的流失　192
第三节　区别对待不同的流失客户　193
第四节　挽回流失客户的策略　194
本章习题　196
综合实践1　成功案例分享——××电商企业的客户关系管理　197
综合实践2　案例分析——××电商企业的客户关系管理　198
综合实践3　××电商企业的客户关系管理策划　199
参考文献　200