第一篇?客户关系管理基本理论
第一章?客户关系管理基础　2
第一节?客户及客户管理　3
一、客户的概念　3
二、客户的分类　6
三、客户管理的含义、原则及内容　9
四、客户管理的任务及流程　11
第二节?客户关系管理的定义、内涵及特征　13
一、客户关系管理的定义　13
二、客户关系管理的内涵　13
三、客户关系管理的主要特征　15
第三节?客户关系管理的内容与作用　16
一、客户关系管理的主要内容　16
二、客户关系管理的作用　17
第四节?客户关系管理的理论发展　17
一、客户接触管理理论　17
二、客户服务理论　18
三、客户关系管理理论　18
四、客户联盟理论　18
五、客户关系型组织理论　19
综合练习　20
第二章?客户关系管理的发展阶段　21
第一节?客户关系管理的发展阶段　22
第二节?客户关系生命周期管理　24
一、客户关系生命周期　24
二、客户关系生命周期的阶段划分　24
三、CRM的发展趋势　28
综合练习　31
第二篇?电子商务客户关系管理
第三章?电子商务客户关系管理基础　34
第一节?电子商务客户特征　35
一、电子商务模式的特征　35
二、电子商务客户的特征　38
第二节?电子商务客户关系管理概况　39
一、电子商务客户关系管理的特点　39
二、电子商务客户关系管理的内容　41
三、电子商务客户关系管理的现状与发展趋势　43
综合练习　46
第四章?电子商务客户关系的建立——客户沟通　47
第一节?网络沟通　48
一、网络沟通的特点　48
二、网络沟通的优势　49
第二节?电子商务客户沟通的方式　51
一、电子邮件　51
二、即时通信　51
三、网络广告　51
四、网络社区　52
第三节?网络沟通的构成要素及流程　52
一、网络沟通的构成要素　52
二、网络沟通的流程　53
综合练习　55
第五章?电子商务客户关系的维持——信任建立　56
第一节?电子商务客户信任概要　57
一、网络信任的提出　57
二、网络信任存在的问题　57
第二节?电子商务客户信任优势　58
一、给企业带来的优势　58
二、给客户带来的优势　59
第三节?电子商务客户信任提升对策　60
一、利用企业网站建立信任　60
二、利用口碑促进信任　61
三、利用虚拟社区加强信任　61
综合练习　63
第六章?电子商务客户关系的实现——价值创造与提升　64
第一节?电子商务客户价值的识别　65
一、客户贡献价值的内涵　65
二、客户贡献价值的传统测算方法　65
三、客户终身价值的测算　68
第二节?电子商务客户服务价值矩阵　71
一、矩阵分析法　71
二、电子商务客户服务价值金字塔　72
第三节?电子商务客户服务价值的实现　73
一、客户价值创造的源泉　73
二、电子商务客户服务价值实现的途径　79
综合练习　87
第七章?电子商务客户满意度与客户忠诚度　88
第一节?网络环境中客户满意度的衡量　89
一、客户满意度的概念　89
二、对客户期望的管理　89
三、影响客户满意度的因素　91
四、客户满意度调查　93
第二节?网络环境中客户忠诚度的衡量　99
一、客户忠诚度的内涵　99
二、客户忠诚的分类　100
三、客户忠诚度的意义　101
四、电子商务客户忠诚度评价指标　101
五、提高忠诚客户的转换成本　102
第三节?客户满意度和客户忠诚度的关系　104
一、影响客户满意度与忠诚度关系的因素　104
二、不同市场环境的满意度与忠诚度的关系　104
三、对客户满意度与客户忠诚度关系的思考　105
四、客户满意到客户忠诚的做法　105
综合练习　107
第八章?电子商务客户服务管理　108
第一节?电子商务客户服务的概念及其特征　109
一、客户服务的含义　109
二、电子商务客户服务的特征　109
三、电子商务客户服务管理的内容　111
第二节?电子商务客户服务的流程　113
一、理解客户　114
二、建立客户服务标准　114
三、组建客户服务团队　114
四、审核与反馈　114
五、提供增值服务　114
第三节?电子商务客户服务沟通和服务技巧　115
一、电子商务客户服务礼仪　115
二、电子商务客户服务沟通技巧　116
第四节?电子商务客户服务投诉处理　118
一、客户投诉管理概况　118
二、客户投诉处理流程　119
三、处理投诉的一般方法　120
四、正确处理客户投诉的技巧　121
综合练习　123
第九章?电子商务客户信息管理　124
第一节?电子商务客户信息与客户信息管理　125
一、客户信息的内容　125
二、客户信息管理的内容　126
第二节?电子商务客户信息收集　128
一、电子商务客户信息收集的途径　128
二、电子商务客户信息收集的方法　130
第三节?客户资料库的创建　133
一、运用客户数据库管理客户信息　133
二、建立客户资料库　134
第四节?电子商务客户信息整理　137
一、电子商务客户信息整理的内容　137
二、电子商务客户信息整理的步骤　138
第五节?电子商务客户信息分析　139
一、电子商务客户信息分析的意义　139
二、电子商务客户信息分析的内容　140
第六节?电子商务客户信息安全管理　144
一、电子商务客户信息安全风险　144
二、来自企业内部的风险　145
三、电子商务客户信息安全管理措施　146
综合练习　149
第十章?电子商务客户关系管理系统及信息化集成　150
第一节?CRM的产生与发展　151
一、CRM的产生与发展简介　151
二、CRM的产生背景　152
三、CRM的历史演变　153
四、CRM的技术发展　154
第二节?电子商务CRM系统的体系结构　156
一、销售自动化系统　156
二、营销自动化系统　157
三、服务自动化系统　158
四、呼叫中心　159
五、电子商务网站　159
第三节?CRM与ERP、SCM的集成　159
一、电子商务CRM、ERP、SCM集成的必要性　160
二、电子商务CRM、ERP、SCM的集成应用解决方案　160
三、电子商务CRM、ERP、SCM的集成方式和实现技术　161
第四节?EAI基础及应用　161
一、EAI的基础知识　161
二、电子商务环境下EAI的应用　165
综合练习　168