第1章　客户服务与管理：提升竞争力的有力手段 / 1
案例导入：百联集团，用“i百联”打造一站式购物生活服务方式 / 2
1.1初识客户服务 / 3
1.1.1　客户服务的概念和特征 / 3
1.1.2　客户服务的类型与方式 / 4
案例链接：宜家家居——通过提供人性化体验服务营造“在家”的感觉 / 6
案例链接：支付宝蚂蚁森林“绿色能量”种树1亿棵 / 7
1.1.3　客户服务的层次 / 10
案例链接：携程为客户打造专属“定制旅行” / 11
1.1.4　客户服务对企业的影响 / 12
1.2初识客户管理 / 13
1.2.1　客户管理的作用 / 13
1.2.2　客户管理的内容 / 14
1.2.3　客户管理的原则 / 15
【本章总结】 / 16
【案例实训】 / 16
案例分析：希尔顿集团——根据个人的体验来提供推荐信息 / 16
【课后习题】 / 16
第2章　技术与工具：客户服务与管理的强大支持 / 17
案例导入：美的集团用户服务交互中心 / 18
2.1大数据技术 / 18
2.1.1　大数据的特点 / 18
案例链接：网易云音乐年度听歌报告“刷屏” / 19
2.1.2　大数据技术在客户服务与管理中的应用 / 20
2.2人工智能服务 / 21
2.2.1　人工智能服务的特点 / 21
2.2.2　人工智能服务的作用 / 21
案例链接：北京大兴国际机场“刷脸”登机，顺畅通行 / 22
案例链接：诸葛找房——只提供真实房源的人工智能找房“神器” / 23
2.2.3　提供人工智能服务时的注意事项 / 24
2.3新媒体平台 / 25
2.3.1　新媒体平台的特点 / 25
2.3.2　新媒体平台在客户服务与管理中的应用 / 26
案例链接：比亚迪汽车，“清明去哪儿了” / 27
2.4客户关系管理系统 / 28
2.4.1　客户关系管理系统的作用 / 28
案例链接：英氏，用SCRM系统构建线上线下深入互动 / 29
2.4.2　客户关系管理系统的类型 / 30
2.4.3　客户关系管理系统的选择 / 32
2.5呼叫中心 / 33
2.5.1　呼叫中心的作用和类型 / 33
2.5.2　呼叫中心的建设要求 / 39
2.5.3　呼叫中心的岗位设置及职责 / 41
2.5.4　呼叫中心的绩效管理 / 42
【本章总结】 / 43
【案例实训】 / 44
案例分析：人工智能技术打造更具温度的“12345”热线 / 44
【课后习题】 / 44
第3章　客户开发：精准识别目标客户 / 45
案例导入：名创优品，用优质、低价、时尚设计撬动“她”市场 / 46
3.1客户识别 / 46
3.1.1　客户对企业的价值 / 46
3.1.2　客户识别的作用 / 47
3.1.3　客户识别的内容 / 48
案例链接：伊利集团，大数据技术助力洞察消费者需求 / 49
3.1.4　客户识别的步骤 / 50
3.2客户选择 / 51
3.2.1　客户选择的作用 / 51
案例链接：江小白瞄准年轻客户，打造青春代名词 / 51
3.2.2　客户选择考虑的因素 / 53
3.2.3　实施客户选择的策略 / 54
3.3流失客户的挽回 / 57
3.3.1　客户流失的类型 / 57
3.3.2　识别客户流失 / 58
3.3.3　客户流失的原因 / 59
3.3.4　挽回流失客户的策略 / 60
案例链接：中式快餐品牌用企业微信唤醒“沉睡”老客户 / 61
【本章总结】 / 62
【案例实训】 / 63
案例分析：李宁，用产品和营销重塑品牌，重焕生机 / 63
【课后习题】 / 63
第4章　客户沟通：建立和谐关系的制胜点 / 64
案例导入：完美日记借新媒体营销，提高品牌知名度 / 65
4.1初识客户沟通 / 65
4.1.1　客户沟通的作用 / 65
4.1.2　客户沟通的内容 / 66
4.1.3　客户沟通的基本原则 / 66
4.2客户服务中的沟通方式 / 66
4.2.1　面对面沟通 / 66
4.2.2　电话沟通 / 67
4.2.3　网络沟通 / 69
4.2.4　广告沟通 / 72
4.3客户服务中的沟通策略 / 73
4.3.1　客户沟通语言的要求 / 73
4.3.2　有效倾听 / 75
4.3.3　有效回应 / 76
4.3.4　合理运用身体语言 / 77
案例链接：海底捞的营销之道：微笑是最好的“味道” / 79
4.4客户服务的沟通流程 / 79
4.4.1　了解客户的沟通风格 / 79
4.4.2　分析客户的需求 / 81
4.4.3　做好客户接待 / 82
4.4.4　应对客户的异议 / 83
4.4.5　与客户达成协议 / 84
【本章总结】 / 85
【案例实训】 / 86
案例分析：客户经理巧妙转变客户购买意向 / 86
【课后习题】 / 86
第5章　客户信息管理：深刻认识与了解客户 / 87
案例导入：Stitch Fix运用数据分析消费者购物需求 / 88
5.1客户信息的收集 / 88
5.1.1　客户信息的重要性 / 89
案例链接：良品铺子，借消费者评论完善商品 / 90
5.1.2　客户信息收集的维度 / 90
5.1.3　客户信息的主要内容 / 90
5.1.4　收集客户信息的渠道 / 92
5.1.5　收集客户信息的方法 / 94
5.2客户信息的分析 / 96
5.2.1　开展客户信息分析的必要性 / 96
案例链接：抖音运用智能推荐系统实现个性化推荐内容 / 96
5.2.2　客户信息分析 / 97
5.3客户信息的规整与管理 / 99
5.3.1　客户信息档案的形式 / 99
5.3.2　客户信息规整的基本思路 / 100
5.3.3　客户信息规整的实施步骤 / 100
5.3.4　客户信息管理的原则 / 101
【本章总结】 / 102
【案例实训】 / 103
案例分析：运用客户数据库对客户实施自动化管理 / 103
【课后习题】 / 103
第6章　客户满意度管理：强化客户认同感的关键举措 / 104
案例导入：阿芙，用极致思维为客户制造惊喜 / 105
6.1初识客户满意 / 106
6.1.1　客户满意的特征 / 106
6.1.2　客户满意的主要内容 / 107
案例链接：有速度更有温度的京东　　　
物流 / 108
6.1.3　客户满意的影响因素 / 109
6.2客户满意度的调查 / 110
6.2.1　开展客户满意度调查的价值 / 110
6.2.2　客户满意度的衡量指标 / 112
6.2.3　客户满意度调查的基本步骤 / 112
6.2.4　客户满意度测评指标体系 / 115
6.2.5　客户满意度调查问卷的设计 / 118
6.3客户满意度的培养与提高 / 121
6.3.1　管控客户预期 / 121
6.3.2　提升客户的感知价值 / 123
案例链接：名创优品，用创新性产品赢得消费者喜爱 / 125
案例链接：屈臣氏，门店变“仓库”，快速配送省时间 / 127
【本章总结】 / 128
【案例实训】 / 128
案例分析：格力，质量与服务并驾齐驱，为消费者打造美好生活 / 128
【课后习题】 / 129
第7章　客户忠诚度管理：提高客户黏性的不二法则 / 130
案例导入：开市客，经营会员而非经营商品 / 131
7.1初识客户忠诚 / 132
7.1.1　客户忠诚的特征 / 132
7.1.2　客户忠诚的类型 / 132
7.1.3　客户忠诚的价值 / 135
7.1.4　影响客户忠诚的因素 / 135
7.1.5　客户满意与客户忠诚的关系 / 137
7.1.6　客户忠诚度的衡量标准 / 138
7.2实现客户忠诚的策略 / 140
7.2.1　赢得并增强客户对企业的信任 / 140
案例链接：恒洁卫浴，用“以人为本”无忧服务赢得客户信赖 / 140
7.2.2　奖励忠诚客户 / 141
7.2.3　与客户深度互动 / 141
案例链接：小米，用极致参与感与客户做朋友 / 142
7.2.4　构建会员体系 / 143
案例链接：淘宝网会员淘气值的设置 / 144
案例链接：丝芙兰，用价值感提升客户黏性 / 148
7.2.5　创建社群 / 152
【本章总结】 / 155
【案例实训】 / 156
案例分析：合生元“妈妈100”，借助会员制实施精准营销 / 156
【课后习题】 / 156
第8章　客户投诉管理：减少客企摩擦的有效策略 / 157
案例导入：储运公司快速响应，解决客户投诉 / 158
8.1初识客户投诉 / 158
8.1.1　客户投诉的原因 / 158
8.1.2　客户投诉的类型 / 159
8.1.3　客户投诉的心理 / 161
8.1.4　客户投诉的积极意义 / 162
案例链接：“三通”多用插座的诞生 / 163
8.2客户投诉的处理 / 163
8.2.1　处理客户投诉的原则与流程 / 163
案例链接：惠普“热管门”事件的解决方案 / 167
8.2.2　答复客户投诉的技巧 / 167
8.2.3　不同投诉方式的处理技巧 / 168
8.3企业危机的处理 / 170
8.3.1　危机的特点 / 170
8.3.2　处理危机的原则与流程 / 170
8.3.3　应对危机的策略 / 171
案例链接：超市客户投诉危机处理 / 172
【本章总结】 / 173
【案例实训】 / 173
案例分析：由顾客争座引发的深思 / 173
【课后习题】 / 174
第9章　客户服务策略：提供优质高效服务的要诀 / 175
案例导入：乐友孕婴童，“连锁店＋网上商城＋App”一站式全渠道服务 / 176
9.1定制化客户服务 / 177
9.1.1　定制化客户服务的作用 / 177
9.1.2　定制化客户服务的基本流程 / 178
9.1.3　实施定制化客户服务的策略 / 178
案例链接：衣邦人，用C2M模式实现服装“量身定制” / 179
9.2分级式客户服务 / 180
9.2.1　客户分级的原因 / 180
9.2.2　客户分级的方法 / 181
9.2.3　实施分级式客户服务的策略 / 182
9.3体验式客户服务 / 185
9.3.1　体验式客户服务的设计要求 / 185
9.3.2　实施体验式客户服务的策略 / 185
案例链接：vivo“解救好奇心”，用好奇心解锁美好生活 / 188
9.4创新式客户服务 / 188
9.4.1　创新式客户服务的特点 / 188
9.4.2　实施创新式客户服务的策略 / 189
案例链接：小罐茶，多泡装，让饮茶爱好者简单喝好茶 / 190
【本章总结】 / 191
【案例实训】 / 192
案例分析：尚品宅配，个性化定制模式的突破之路 / 192
【课后习题】 / 192