第1章　网店客服的岗前准备　001
1.1　初识网店客服　002
1.1.1　网店客服的重要性　002
1.1.2　网店客服的职责　004
1.1.3　网店客服的分类　005
1.1.4　客服部门与其他部门的对接关系　006
1.2　网店客服应具备的知识　007
1.2.1　商品知识　007
1.2.2　平台规则　012
1.2.3　交易知识　016
1.2.4　物流知识　016
1.2.5　顾客的消费心理　017
1.3　网店客服应具备的操作技能　020
1.3.1　PC端千牛工具的使用　020
1.3.2　移动端千牛工具的使用　024
1.3.3　图片编辑工具Photoshop的使用　027
1.3.4　后台操作　031
1.4　网店客服应具备的基本素质　034
1.4.1　丰富的语言表达能力　035
1.4.2　良好的心理素质　035
1.4.3　良好的心态　036
1.4.4　快速的应变能力　037
1.5　本章实训　037

第2章　与顾客有效沟通　039
2.1　与顾客沟通的目的　040
2.1.1　挖掘顾客的购物需求　040
2.1.2　与顾客建立信任关系　042
2.1.3　避免向顾客重复询单　042
2.2　与顾客沟通的原则　042
2.2.1　换位思考　043
2.2.2　正确迅速地回应顾客　043
2.2.3　善于倾听　044
2.2.4　为顾客着想　044
2.2.5　尊重顾客　044
2.2.6　与顾客保持理性沟通　045
2.3　处理顾客咨询的流程　045
2.3.1　记录问题　045
2.3.2　分析问题　046
2.3.3　回答问题　046
2.3.4　等待解答　047
2.3.5　配合处理　047
2.3.6　顾客满意　047
2.3.7　整理记录　048
2.4　打消顾客疑虑　048
2.4.1　打消顾客对价格的疑虑　048
2.4.2　打消顾客对质量的疑虑　049
2.4.3　打消顾客对包装的疑虑　050
2.4.4　打消顾客对物流的疑虑　050
2.5　本章实训　051

第3章　网店客服的销售技能　053
3.1　销售接待　054
3.1.1　进店问好　054
3.1.2　挖掘需求　055
3.1.3　推荐商品　056
3.1.4　促成订单　058
3.1.5　订单确认　060
3.1.6　引导正面评价　060
3.1.7　备注交接　061
3.1.8　礼貌告别　061
3.2　促销设置与活动推广　061
3.2.1　单品宝设置　062
3.2.2　店铺宝设置　064
3.2.3　优惠券设置　067
3.2.4　活动的前期准备　069
3.2.5　活动信息的传达　069
3.2.6　活动的维护　070
3.3　售前客服的销售技巧与话术　071
3.3.1　商品推荐技巧　071
3.3.2　关联商品的销售技巧　073
3.3.3　售前客服的话术分类　076
3.4　协助催付　077
3.4.1　挑选订单　077
3.4.2　分析原因　078
3.4.3　催付注意事项　080
3.4.4　使用催付工具　081
3.5　直播客服的销售技能　084
3.5.1　五步销售法　084
3.5.2　常用的直播话术　085
3.6　本章实训　087

第4章　给顾客满意的售中、售后体验　088
4.1　做好售中服务体验　089
4.1.1　订单确认及信息核实　089
4.1.2　联系快递公司　089
4.1.3　商品打包　091
4.1.4　及时发货并跟踪物流　095
4.1.5　短信通知发货、配送、签收信息　098
4.2　主动询问体验感受　099
4.2.1　主动询问商品使用情况　099
4.2.2　及时反馈信息并进行调整　099
4.3　售后服务的重要性　100
4.3.1　提高顾客满意度　100
4.3.2　留住并维护顾客　101
4.3.3　降低网店的负面影响　102
4.4　售后服务管理　102
4.4.1　查单、查件　102
4.4.2　退货、换货　104
4.4.3　退款　105
4.4.4　纠纷处理　106
4.4.5　评价管理　116
4.5　顾客投诉处理　122
4.5.1　顾客投诉分类　122
4.5.2　避免顾客投诉的基本方法　123
4.5.3　处理顾客投诉的基本原则　123
4.5.4　善意投诉的处理方法　123
4.5.5　恶意投诉的处理方法　124
4.5.6　与仓库客服的交接　125
4.6　完善售后服务的标准流程　126
4.7　售后客服的话术分类　137
4.8　本章实训　127

第5章　智能客服的使用　130
5.1　认识智能服务　131
5.1.1　智能服务的价值　131
5.1.2　智能服务产品的发展历程　132
5.1.3　智能服务产品在客服中心的应用模式　133
5.1.4　智能服务产品中的在线机器人　133
5.2　在线机器人的知识管理　135
5.2.1　在线机器人知识整理　135
5.2.2　业务文档知识库管理　137
5.2.3　多轮对话知识库管理　138
5.2.4　在线机器人知识客户化　139
5.3　在线机器人——阿里店小蜜　140
5.3.1　阿里店小蜜的特点　140
5.3.2　启用阿里店小蜜　141
5.3.3　配置阿里店小蜜　144
5.4　阿里店小蜜的基本功能　154
5.4.1　问答管理　149
5.4.2　商品知识库　152
5.4.3　店铺问答诊断　153
5.4.4　跟单助手　154
5.4.5　智能商品推荐　156
5.4.6　质检培训　159
5.5　智能客服导师——人工智能训练师　161
5.5.1　人工智能训练师的产生背景　161
5.5.2　人工智能训练师的职业前景　161
5.5.3　人工智能训练师的职业能力要求　162
5.6　本章实训　165

第6章　客户关系管理　166
6.1　客户关系管理基础　167
6.1.1　什么是客户关系管理　167
6.1.2　客户关系管理的基本方法　167
6.1.3　客户关系管理策略　168
6.1.4　网店CRM系统的运作模式　168
6.2　顾客分析与打标签　169
6.2.1　顾客购物来源分析　169
6.2.2　使用千牛为顾客打标签　170
6.2.3　官方顾客标签　172
6.2.4　网店会员管理　173
6.3　维护顾客关系　174
6.3.1　与顾客建立信赖感　174
6.3.2　顾客忠诚度管理　175
6.3.3　维护顾客资源　180
6.3.4　留住顾客的技巧　182
6.4　提高顾客忠诚度　183
6.4.1　从满意度到忠诚度　183
6.4.2　培养顾客忠诚度的方法　184
6.5　搭建顾客互动平台　185
6.5.1　旺旺群交流　186
6.5.2　创建QQ群　188
6.5.3　微信公众平台的使用　188
6.6　本章实训　190

第7章　打造金牌客服团队　191
7.1　网店客服的培训　192
7.1.1　网店基本制度的培训　192
7.1.2　商品知识的培训　193
7.1.3　技能的培训　193
7.1.4　职业价值观的培训　194
7.2　网店客服的日常管理　195
7.2.1　客服管理原则　195
7.2.2　客服数据的监控　196
7.2.3　关注客服的执行能力　200
7.2.4　关注客服的成长　201
7.2.5　网店数据的监控　201
7.3　网店客服的激励机制与绩效考核　203
7.3.1　竞争机制　204
7.3.2　晋升机制　205
7.3.3　奖惩机制　206
7.3.4　监督机制　207
7.3.5　客服绩效考核的重要性　207
7.3.6　制定与执行绩效考核方案　208
7.4　合理调动客服的积极性　210
7.5　本章实训　212

第8章　ITMC网店客户服务实训软件介绍　213
8.1　进入系统页面　214
8.2　查看试卷背景材料和添加快捷回复　214
8.2.1　查看试卷背景材料　214
8.2.2　添加快捷回复　215
8.3　开始答题　217
8.3.1　打开交谈对话框　217
8.3.2　回复顾客消息　217
8.3.3　结束对话　218
8.4　疑难解答　219