第1章　商业发展与零售业态　1
【主要内容】　1
案例导读　超市的诞生　1
1.1　商品交换和商业　2
1.1.1　商品生产和商品交换　2
1.1.2　商品交换的历史发展　2
1.1.3　商业的产生与发展　2
1.2　零售业内涵与主要零售业态　5
1.2.1　零售业和零售业态的内涵　5
1.2.2　国际零售业态的发展时间和分类标准　6
1.2.3　我国零售业态的分类　6
1.2.4　主要零售业态　7
1.3　我国零售业的发展轨迹及特征　11
1.3.1　我国零售业的发展轨迹　11
1.3.2　我国零售业的发展特征　12
1.3.3　我国零售企业面临的变革　12
1.4　网络零售的发展　13
1.4.1　网络零售的内涵　13
1.4.2　网络零售的盈利条件　13
1.4.3　我国进入网络零售新时代　14
【本章小结】　14
【重要概念】　15
【思考与练习】　15
【拓展阅读】　15
第2章　新零售　17
【主要内容】　17
案例导读　全渠道成为消费模式的新常态　17
2.1　零售管理面临大变革　18
2.1.1　互联网改变商业　18
2.1.2　互联网发展对零售管理的影响　19
2.1.3　数字化、智能化正在重构商业体系　19
2.2　线上线下融合模式　20
2.2.1　线上线下融合模式的变革　20
2.2.2　线上线下融合模式的价值　21
2.2.3　线上线下融合模式的核心和成功的关键　21
2.3　新零售变革　22
2.3.1　新零售变革的底层逻辑　22
2.3.2　新零售的价值取向　24
2.3.3　新零售的未来趋势　25
【本章小结】　26
【重要概念】　26
【思考与练习】　26
【拓展阅读】　26
第3章　新技术与新消费　28
【主要内容】　28
案例导读　希音：如何让消费者上瘾购物　28
3.1　新技术概述　29
3.2　新技术推动零售变革　31
3.3　新消费及新市场　33
3.3.1　何为新消费　33
3.3.2　消费分层与主要群体特征　35
3.3.3　我国新消费市场的特征　36
3.4　数字消费行为特征　37
【本章小结】　38
【重要概念】　38
【思考与练习】　38
【拓展阅读】　39
第4章　顾客满意与用户体验管理　42
【主要内容】　42
案例导读　全渠道时代需要重新定义用户体验　42
4.1　消费者行为概述　43
4.1.1　消费者行为　43
4.1.2　消费者的购买行为　43
4.1.3　非计划购买行为　46
4.2　顾客满意　47
4.2.1　顾客满意的内涵　47
4.2.2　顾客满意的构成要素　47
4.2.3　影响顾客满意的因素　48
4.2.4　顾客满意的意义　48
4.3　顾客体验管理　50
4.3.1　影响顾客体验提升的因素　50
4.3.2　顾客体验管理的方法　52
4.4　顾客不满与投诉管理　54
4.4.1　产生顾客不满或投诉的原因　55
4.4.2　顾客投诉的处理原则　55
4.4.3　解决顾客投诉的方法　56
4.4.4　顾客投诉的管理　56
【本章小结】　58
【重要概念】　58
【思考与练习】　58
【拓展阅读】　59
第5章　商品管理和采购技巧　60
【主要内容】　60
案例导读　选品的重要性　60
5.1　商品的结构、属性与分类　61
5.1.1　商品的结构与属性　61
5.1.2　商品的分类　62
5.2　商品的结构规划与库存管理　63
5.2.1　商品结构规划　63
5.2.2　商品库存管理　64
5.3　品类管理　64
5.3.1　品类管理的内涵　64
5.3.2　品类管理的要点　65
5.3.3　品类管理的具体工作　66
5.3.4　我国的品类管理　66
5.4　商品采购的概念与流程　68
5.4.1　商品采购的概念与原则　68
5.4.2　商品采购的流程　69
5.4.3　采购合同的签订和管理　73
5.5　自有品牌开发　75
5.5.1　自有品牌的概念　75
5.5.2　开发自有品牌商品的条件　76
【本章小结】　77
【重要概念】　78
【思考与练习】　78
【拓展阅读】　78
第6章　定价策略与促销管理　80
【主要内容】　80
案例导读　J超市的商品分类及价格策略　80
6.1　形象定位、定价策略和定价方法　81
6.1.1　形象定位　81
6.1.2　定价策略　81
6.1.3　定价方法　82
6.2　促销策略　85
6.2.1　促销的内涵　85
6.2.2　促销的目的　85
6.2.3　促销的工具　86
6.2.4　促销的作用　88
6.2.5　促销方式　88
6.3　促销方案的策划与执行　91
6.3.1　促销目标的确定　91
6.3.2　促销方案的策划　91
6.3.3　促销方案的执行及检查　92
6.3.4　促销评估　92
【本章小结】　93
【重要概念】　93
【思考与练习】　93
【拓展阅读】　93
第7章　商圈与店铺选址　95
【主要内容】　95
案例导读　改头换面，只因商圈错位　95
7.1　商圈概述　96
7.1.1　商圈的概念和商圈研究的重要性　96
7.1.2　商圈的层次和消费者来源　96
7.2　商圈分析　97
7.2.1　商圈分析的内涵　97
7.2.2　商圈的确定和影响因素　99
7.2.3　商圈分析的内容和步骤　100
7.3　商圈理论　102
7.3.1　零售引力法则　102
7.3.2　零售饱和指数理论　103
7.3.3　哈夫模型　103
7.3.4　中心地带理论　103
7.3.5　商圈理论与零售店的选址　104
7.4　店铺选址　104
7.4.1　店铺选址的意义和原则　104
7.4.2　零售店所在地区选择　105
7.4.3　零售店所在区域的选择　107
7.4.4　零售店店址的选择　107
【本章小结】　110
【重要概念】　110
【思考与练习】　111
【拓展阅读】　111
第8章　店铺设计与商品陈列　112
【主要内容】　112
案例导读　W超市大数据应用：“啤酒+尿布”陈列法　112
8.1　店铺设计　113
8.1.1　店铺设计的理念　113
8.1.2　店铺设计的原则　113
8.2　店铺的外观设计　113
8.2.1　店铺的建筑造型与门面设计　114
8.2.2　店铺的出入口设计　114
8.2.3　店铺招牌设计　115
8.2.4　店铺橱窗设计　115
8.3　店铺的内部设计　115
8.3.1　卖场设计　115
8.3.2　通道设计　117
8.3.3　柜台、收银台设计　118
8.3.4　照明设计　119
8.3.5　音响设计　119
8.3.6　色彩设计　120
8.3.7　气味控制　120
8.3.8　其他影响因素　120
8.4　商品的陈列技巧　121
8.4.1　商品陈列的基本原则　121
8.4.2　商品结构布局设计　122
8.4.3　卖场的功能性布局技巧　123
8.4.4　货架陈列位置的分类　125
8.4.5　主力流动线的设计　126
8.4.6　商品的色彩语言　126
8.4.7　商品陈列的方法　127
【本章小结】　128
【重要概念】　129
【思考与练习】　129
【拓展阅读】　129
第9章　零售业信息化与数据应用　131
【主要内容】　131
案例导读　零售业信息化完成三级跳　131
9.1　企业信息化的内涵和作用　133
9.1.1　企业信息化的内涵　133
9.1.2　企业信息化的层次　133
9.1.3　企业信息化的作用　134
9.1.4　信息化、数字化建设需要注意的地方　134
9.2　零售业信息化和数字化转型　134
9.2.1　零售业信息化的历史　134
9.2.2　零售业信息化的特点与需求变化　135
9.2.3　我国零售业信息化和数字化转型趋势　136
9.2.4　我国零售业信息化、智能化热点　137
9.3　代表性信息系统及其应用　138
9.3.1　自动补货系统　138
9.3.2　快速反应系统　140
9.3.3　有效客户反应系统　141
9.3.4　QR与ECR的比较　142
9.4　零售业信息化和数字化案例　143
【本章小结】　145
【重要概念】　146
【思考与练习】　146
【拓展阅读】　146
第10章　连锁经营及管理策略　147
【主要内容】　147
案例导读　S便利店的扩张策略　147
10.1　连锁经营的原理和作用　148
10.1.1　连锁店的兴起　148
10.1.2　连锁店的特征　149
10.1.3　连锁经营的原理　149
10.1.4　连锁经营的作用　150
10.2　连锁经营的形式与采购管理　151
10.2.1　连锁经营的形式　151
10.2.2　连锁企业的采购管理　153
10.3　连锁经营在我国的发展状况　154
10.3.1　连锁经营在我国发展迅速　154
10.3.2　大型本土零售企业集团诞生　155
10.3.3　连锁经营方式向更多行业和业态延伸　155
【本章小结】　156
【重要概念】　156
【思考与练习】　156
【拓展阅读】　156
第11章　零售战略与管理创新　158
【主要内容】　158
案例导读　苏宁易购：线上线下融合发展的先行者　158
11.1　来自跨国零售巨头的经验教训　159
11.1.1　K超市的失败与启示　159
11.1.2　W超市的制胜策略　161
11.2　零售战略与企业成长　162
11.2.1　战略的概念　162
11.2.2　零售战略　162
11.2.3　零售企业成长的路径与方式　163
11.3　我国零售业面临的困境和创新思维　166
11.3.1　我国零售业面临的困境　166
11.3.2　我国零售业的创新思维　167
【本章小结】　168
【重要概念】　168
【思考与练习】　168
【拓展阅读】　168
第12章　零售组织与企业文化建设　170
【主要内容】　170
案例导读　Y超市的企业文化　170
12.1　零售企业的组织管理　171
12.1.1　人与组织的概念　171
12.1.2　零售组织的结构　172
12.1.3　大型零售企业的组织结构　174
12.2　组织内部沟通　177
12.2.1　沟通的定义　177
12.2.2　组织内部沟通的定义　178
12.2.3　组织内部沟通的重要性　178
12.2.4　组织内部沟通的作用　179
12.2.5　提高组织内部沟通效率的方法　180
12.2.6　连锁组织的沟通　180
12.2.7　组织激励　181
12.3　零售企业的企业文化建设　183
12.3.1　什么是企业文化　183
12.3.2　文化与战略的关系　183
12.3.3　成功零售企业的企业文化　183
【本章小结】　184
【重要概念】　185
【思考与练习】　185
【拓展阅读】　185
参考文献　186