第 一章 初识网店客服
第　一节 访问电子商务平台——淘宝　002
一、任务目标　002
二、任务实施　003
1．浏览淘宝“卖家中心”板块　003
2．浏览天猫“商家中心”板块　005
三、相关知识　006
1．电商行业基本介绍　006
2．淘宝平台核心统计数据　008
四、自我测验　009
第　二节 了解网店客服的基本概况　009
一、任务目标　009
二、任务实施　009
1．浏览淘宝网首页　010
2．查看“卖家中心”　010
三、相关知识　012
1．网店客服的基本概念　012
2．网店客服的作用　013
3．网店客服的岗位职责　014
4．网店客服工作的流程　015
5．网店客服与其他岗位的对接关系　017
四、自我测验　018
第三节　了解网店客服的基本素质和技能　018
一、任务目标　018
二、任务实施　018
三、相关知识　019
1．网店客服的服务态度　019
2．网店客服的8大标准要求　021
3．网店客服的基本工作技能　023
四、自我测验　024
疑难解答　024
本章小结　026
第　二章 客服岗前知识准备
第　一节 买家购买流程介绍　028
一、任务目标　029
二、任务实施　029
1．注册淘宝会员　029
2．体验淘宝购物流程　031
3．确认收货　032
三、相关知识　033
1．申请退款　033
2．申请售后　037
3．买家评价　038
四、自我测验　040
第　二节 支付方式介绍　040
一、任务目标　040
二、任务实施　040
1．通过余额支付订单　040
2．通过网银支付订单　042
三、相关知识　043
1．快捷支付　044
2．余额宝支付　045
3．天猫分期购　045
4．代付　046
5．花呗支付　047
四、自我测验　048
第三节　熟悉淘宝平台的交易规则　049
一、任务目标　049
二、任务实施　049
1．查看淘宝规则　049
2．查看天猫规则　049
3．查看支付宝服务大厅　051
三、相关知识　051
1．淘宝规则中的“雷区”　051
2．超时规定　056
3．评价规定　059
4．退款规定　060
5．违规规定　061
四、自我测验　061
第四节　产品知识培训　062
一、任务目标　062
二、任务实施　062
1．食品详情页　062
2．衣服详情页　063
三、相关知识　063
1．品牌价值对消费者的意义　063
2．产品工艺　063
3．板型划分　063
4．尺寸认知　064
四、自我测验　065
疑难解答　065
本章小结　066
第三章　使用客服沟通工具及后台操作
第　一节 使用在线客服沟通工具——千牛　068
一、任务目标　068
二、任务实施　069
1．下载和安装“千牛”　069
2．设置自动回复和快捷回复　070
3．设置个性签名　073
4．客户分组操作　074
5．客户排序操作　075
6．查看今日接单和客户信息　076
三、相关知识　076
1．千牛接待中心界面介绍　076
2．手机版千牛的功能与使用　078
四、自我测验　078
第　二节 后台操作——卖家中心　079
一、任务目标　079
二、任务实施　079
1．查询订单　079
2．订单改价　080
3．备注买家信息　081
4．修改客户信息　082
5．退款　082
三、相关知识　084
1．淘宝大学　084
2．应用中心　084
3．安全中心　085
四、自我测验　085
疑难解答　085
本章小结　086
第四章　客服售前服务
第　一节 学会客户分析　088
一、任务目标　088
二、任务实施　089
1．分析客户的购物心理　089
2．挖掘客户的购物需求　091
三、相关知识　092
1．客户沟通的基本心态　093
2．客户的类型　093
四、自我测验　094
第　二节 做好客服售前接待服务　095
一、任务目标　095
二、任务实施　095
1．进门问好　095
2．挖掘需求　096
3．推荐产品　096
4．促成订单　098
5．订单确认　099
6．正面评价引导　100
7．备注交接　100
8．礼貌告别　100
三、相关知识　101
1．关于尺寸问题的回复　101
2．关于质量问题的回复　101
3．关于价格问题的回复　102
4．关于快递问题的回复　102
5．关于发货问题的回复　102
四、自我测验　103
第三节　商品促销的咨询与活动设置　103
一、任务目标　103
二、任务实施　103
1．“满就送”活动的设置　103
2．“单品宝”设置　105
3．店铺优惠券的设置　107
4．搭配套餐的设置　108
三、相关知识　109
1．淘宝活动使用规则　109
2．客服在活动前的准备　110
3．活动传达　110
4．活动维护　111
四、自我测验　112
第四节　客服销售技能提升　112
一、任务目标　112
二、任务实施　112
1．产品主动推荐的技巧　112
2．产品关联搭配技巧　113
3．解决客户议价的问题　114
三、相关知识　115
1．售前话术分类整理一览表　116
2．提升服务意识　117
3．熟悉店铺产品　118
4．提升回复响应时间　119
5．保持良好习惯　119
四、自我测验　120
疑难解答　120
本章小结　122
第五章　客服售中服务
第　一节 客服协助催付　124
一、任务目标　124
二、任务实施　124
1．挑选订单　125
2．使用工具催付　126
3．使用催付工具表　127
三、相关知识　127
1．分析原因　127
2．催付禁忌　129
3．催付策略　130
四、自我测验　130
第　二节 订单与物流跟踪服务　130
一、任务目标　130
二、任务实施　130
1．订单确认　130
2．物流跟踪　131
三、相关知识　131
1．物流公司的选择　132
2．为商品打包　132
3．关于运费险　133
四、自我测验　133
疑难解答　133
本章小结　134
第六章　客服售后服务
第　一节 普通售后问题的处理　136
一、任务目标　136
二、任务实施　136
1．降价处理　137
2．正常换货、退货　137
3．退款　138
4．售后维修　139
5．回评邀请　140
三、相关知识　140
1．售后处理的基本流程　141
2．致歉时机及内容把握　141
3．缓和沟通的氛围　142
4．商品退款的原因及补救措施　144
四、自我测验　145
第　二节 特殊售后处理技巧　146
一、任务目标　146
二、任务实施　146
1．严重退款纠纷　146
2．未收到货物纠纷　147
3．货不对板纠纷　148
4．修改中、差评　149
5．严重投诉与维权　150
三、相关知识　151
1．纠纷的原因分析　151
2．处理纠纷的流程　152
3．中、差评处理技巧　155
四、自我测验　155
疑难解答　155
本章小结　156
第七章　客服数据监控与统计分析
第　一节 客服数据监控的渠道　158
一、任务目标　158
二、任务实施　159
1．查看聊天记录　159
2．数据报表的执行与反馈　160
3．使用赤兔绩效软件监控　160
三、相关知识　161
1．客服数据监控的重要意义　161
2．客服数据监控的主要内容　162
四、自我测验　162
第　二节 客服数据监控与分析　162
一、任务目标　162
二、任务实施　163
1．客服接待人员分析　163
2．客服销售额分析　163
3．客单价与客件数分析　164
4．客服询单成功率分析　164
5．客服响应时间分析　165
6．客服退款情况分析　165
三、相关知识　166
1．客服数据的影响因素　166
2．提高询单转化率——坚定顾客购买意愿　167
四、自我测验　169
疑难解答　169
本章小结　172
第八章　客户关系管理
第　一节 了解客户关系管理——CRM　174
一、任务目标　174
二、任务实施　175
1．查看“客户管理”模块　175
2．查看“运营计划”模块　177
3．查看“忠诚度管理”模块　181
三、相关知识　182
1．客户关系管理的定义　182
2．客户关系管理的内容与作用　182
3．客户关系管理的目标　183
4．客户关系管理的重心——满意度　183
四、自我测验　184
第　二节 筛选和管理客户　184
一、任务目标　184
二、任务实施　185
1．创建客户人群　185
2．编辑客户详情　186
3．设置店铺会员等级　187
三、相关知识　188
1．“优质”客户的甄别　188
2．RFM模型分析　189
3．从满意度到忠诚度　190
4．老客户回访技巧　191
四、自我测验　192
第三节　搭建客户互动平台　192
一、任务目标　192
二、任务实施　192
1．建立老客户旺旺群　192
2．建立老客户QQ群　193
3．使用微信平台　194
4．使用微博分享　194
5．促进店销收藏量　195
三、相关知识　196
1．客服的成长跟踪记录　196
2．客服的执行能力　197
3．阿里旺旺沟通技巧　197
四、自我测验　198
疑难解答　198
本章小结　200
第九章　客服考核与绩效管理
第　一节 客服的考核与绩效管理　202
一、任务目标　202
二、任务实施　202
1．客服培训与考核　203
2．制定与执行绩效考核方案　206
三、相关知识　207
1．客服绩效考核的实质　208
2．客服绩效考核的重要性　208
四、自我测验　209
第　二节 客服团队激励与管理　209
一、任务目标　209
二、任务实施　209
三、相关知识　211
1．客服团队管理原则　211
2．客服的激励机制　212
3．培养客服文化　215
4．双因素激励理论　216
四、自我测验　217
疑难解答　217
本章小结　220