第 1章 网店规划：找准自身优势，精准定位 1
1.1　网上开店的基本流程　2
1.2　网店运营模式的选择　4
1.2.1　全职开网店VS兼职开网店　4
1.2.2　自助式开店VS创建独立网站　5
1.2.3　自己进货VS网络代销　5
1.3　店铺开设平台的选择　6
1.3.1　淘宝网　7
1.3.2　天猫商城　9
1.3.3　京东商城　14
1.3.4　唯品会　18
1.4　网店商品的选择　21
1.4.1　选择商品的原则　21
1.4.2　选择商品需要考虑的因素　22
1.5　网店目标客户群定位　23
1.6　货源选择与货品采购　25
1.6.1　进货的渠道　25
1.6.2　货品的采购　26
【课后习题】　27
第　2章 店铺装修：用视觉把握商机，提高订单转化率　29
2.1　网店首页的设计　30
2.1.1　网店首页的结构构成　30
2.1.2　网店的命名　31
2.1.3　店招的设计　32
2.1.4　商品分类导航栏的设计　33
2.2　店铺装修色彩设计与策划　35
2.2.1　店铺装修色彩设计的原则　35
2.2.2　不同色彩的“性格”表现　36
2.2.3　店铺装修配色方案　37
2.3　商品图片的拍摄　41
2.3.1　商品图片拍摄准备　41
2.3.2　拍摄方位与角度的变化　42
2.3.3　商品拍摄的构图　43
2.4　店铺文案的规划与设计　47
2.4.1　常见的文案字体类型　47
2.4.2　文案字体选择与设计的原则　48
2.4.3　文案字体的艺术性设计　49
2.4.4　文案排版设计　50
2.4.5　文案的策划　52
2.5　商品详情页的设计　54
2.5.1　商品详情页的构成　54
2.5.2　商品详情描述的设计　56
【课后习题】　61
第3章　商品上架：用规范的商品管理彰显店铺专业度　62
3.1　店铺商品结构规划　63
3.1.1　引流款　63
3.1.2　利润款　63
3.1.3　活动款　64
3.1.4　形象款　64
3.2　商品上架　65
3.2.1　商品类目的选择　65
3.2.2　商品属性的填写　65
3.2.3　商品上下架时间规划　66
3.3　商品标题的设置与优化　67
3.3.1　商品标题的组成　67
3.3.2　关键词的获取　67
3.3.3　设置商品标题的原则　69
3.4　商品的价格制定　70
3.4.1　商品定价需要考虑的因素　70
3.4.2　商品定价策略　71
3.4.3　商品的涨价与降价　76
3.5　商品卖点的提炼与设计　78
3.5.1　提炼商品卖点的原则　78
3.5.2　提炼商品卖点的方法　79
【课后习题】　82
第4章　付费推广：运用站内营销利器实现精准引流　83
4.1　淘宝直通车推广　84
4.1.1　直通车推广的类型　84
4.1.2　直通车扣费原理　85
4.1.3　关键词的设置与优化　85
4.1.4　做好直通车推广的策略　89
4.2　淘宝智钻推广　91
4.2.1　智钻的推广类型　91
4.2.2　智钻资源位的选择　93
4.2.3　智钻定向原理　95
4.2.4　智钻出价　97
4.3　淘宝客推广　97
4.3.1　淘宝客推广基础　98
4.3.2　淘宝客佣金设置　99
4.3.3　寻找淘宝客　100
4.3.4　吸引淘宝客的策略　101
4.4　京东快车　102
4.4.1　京东快车广告位　103
4.4.2　京东快车推广渠道　103
【课后习题】　105
第5章　店铺活动与促销：利用促销工具 为店铺制造超高人气　106
5.1　店铺自主营销　107
5.1.1　淘金币　107
5.1.2　淘抢购　109
5.1.3　聚划算　110
5.1.4　满就送　113
5.1.5　天天特价　114
5.1.6　搭配套餐　117
5.2　大促活动推广　117
5.3　使用微淘、直播等方式开展站内营销　119
5.3.1　微淘　120
5.3.2　直播　122
【课后习题】　123
第6章　站外引流：借助站外资源低成本导入大流量　124
6.1　社交媒体推广　125
6.1.1　论坛推广　125
6.1.2　微博推广　127
6.1.3　QQ推广　131
6.1.4　微信推广　134
6.1.5　电子邮件推广　139
6.1.6　短视频推广　140
6.1.7　今日头条推广　142
6.2　第三方平台推广　144
6.2.1　折800推广　144
6.2.2　返利网推广　146
6.2.3　卷皮网推广　146
6.2.4　美丽说推广　147
【课后习题】　148
第7章　客户服务：提升客户服务质量， 打造高口碑店铺　149
7.1　客户服务的沟通　150
7.1.1　与买家沟通的原则　150
7.1.2　与不同的买家沟通　152
7.1.3　与买家沟通时的七大禁忌　153
7.1.4　聊天工具的应用　155
7.2　售前客户服务　157
7.2.1　售前客服的基本服务流程　157
7.2.2　订单催付　158
7.3　售中客户服务　160
7.4　售后客户服务　161
7.4.1　做好包裹签收关怀　161
7.4.2　退货、换货问题的处理　163
7.4.3　中差评的处理　164
7.5　客服人员的培养与管理　165
7.5.1　客服人员的技能要求　165
7.5.2　客服人员的激励方法　167
7.5.3　客服人员的绩效考核　168
【课后习题】　170
第8章　客户关系管理：做好客户关系维护， 提升客户忠诚度　171
8.1　客户识别，构建客户精准画像　172
8.1.1　进行客户识别的目的　172
8.1.2　客户识别的方法　173
8.2　客户分层，重点客户关注与关怀　177
8.3　创建会员体系，用会员权益刺激客户活跃度　179
8.3.1　会员等级设计　179
8.3.2　会员成长体系设置　180
8.3.3　不同级别会员权益的设定　181
8.3.4　会员政策传播方式的设置　183
8.3.5　会员体系的评估与调整　185
8.4　做好老客户维护，有效促进二次营销　188
8.4.1　建立客户档案　188
8.4.2　购买中做好客户关怀　190
8.4.3　购买后做好客户二次维护　191
8.4.4　老客户日常维护，刺激消费　192
【课后习题】　193
第9章　物流管理：优质的物流服务让店铺好评如潮　194
9.1　物流服务分析与选择　195
9.1.1　商品发货的方式　195
9.1.2　选择快递公司　196
9.1.3　降低快递成本　197
9.2　商品仓储管理　198
9.2.1　商品入库，验收商品数量与质量　198
9.2.2　商品盘点，准确掌控库存状况　200
9.2.3　商品出库，保质保量发货　200
9.3　商品包装　201
9.3.1　商品包装材料的选择　201
9.3.2　商品包装的要求　204
9.3.3　不同商品包装的技巧　204
9.4　发货后物流跟踪管理　205
9.5　物流事故的处理　206
9.5.1　疑难件的处理流程　207
9.5.2　常见物流事故的处理　207
【课后习题】　208
第　10章 运营数据分析：“数”说运营，用数据 驱动店铺管理　209
10.1　网店运营状况分析　210
10.1.1　店铺流量数据分析　210
10.1.2　店铺销售数据分析　211
10.1.3　店铺单品分析　213
10.2　客户数据分析　213
10.2.1　客户特征分析　213
10.2.2　客户购买行为分析　214
10.3　开展数据分析的思维与方法　217
10.3.1　开展数据分析的思维方式　217
10.3.2　数据分析的常用方法　219
10.4　常用数据分析工具　222
10.4.1　阿里指数　222
10.4.2　生意参谋　223
10.4.3　第三方工具　227
【课后习题】　229
第　11章 网店运营综合实训项目——基于奥派电商网店运营实训软件　230
11.1　实训项目：创建公司与行业选品　231
11.1.1　创建公司　231
11.1.2　行业选品　233
11.2　实训项目：货品采购与规划　234
11.2.1　产品采购　235
11.2.2　产品规划　236
11.3　实训项目：店铺日常运营实训　237
11.3.1　店铺设置　238
11.3.2　商品管理　242
11.3.3　促销管理　243
11.4　实训项目：店铺装修与美化实训　245
11.4.1　网店装修　245
11.4.2　无线装修　248
11.5　实训项目：网店运营推广实训　250
11.5.1　站内推广　250
11.5.2　站外推广　253
11.6　实训项目：客户服务实训　256
11.6.1　客服设置　256
11.6.2　客户咨询　258
11.6.3　订单处理　259
11.6.4　CRM管理　260
11.7　实训项目：仓储物流实训　261
11.7.1　物流设置　261
11.7.2　库存管理　262
11.7.3　订单管理　263
11.8　实训项目：运营数据分析实训　265