第2版前言

“客户关系管理”既是一门理论性较强的学科，同时又具有很强的实践性，表现在企业的客户管理工作中就是既要遵循一定的原则和方法，又要灵活地、动态地、艺术地管理客户。随着我国市场经济逐步与国际接轨，科学的客户管理工作将成为企业的核心能力，并且在企业管理中发挥着越来越重要的作用。

本书在充分吸收国内外客户关系管理学科理论研究和客户管理实践的新成果、新经验和新材料的基础上，立足于提高学生整体素质和客户关系管理的综合职业能力，特别是创新能力和实践能力的培养。本书围绕高职“工学结合”“任务驱动”等教育理念，以理论与实践相结合为主线，对客户关系管理的理论与实践活动进行了全面、系统、深入的阐述。

本书以来第1版出版三年来，深受读者的欢迎。本次修订，在保持第1版的整体结构基础上，增加了“大数据时代CRM的应用”一章，将当下最新的CRM应用拓展领域呈现给读者；同时，对个别章节内容进行了适当删减，并补充、更新了课堂案例、小资料、阅读材料等栏目；突出了实训在教学中的作用，每章结束设计了明确的实训任务，操作性、针对性进一步加强。

第2版内容更加丰富、形式灵活、与时俱进，是一本融理论、实践、课外知识于一体的特色教材。第2版教材特点概括如下：根据高职高专人才培养的基本要求进行教材开发，改变了以往高职高专客户关系管理教材中由于过于注重技术开发和理论学习，而忽视应用方法的问题。在编写中以客户管理的岗位工作内容为主线，教材内容基本涵盖了企业客户关系管理的主要内容；每章通过案例引出本章主要学习内容，并设计问题引发学生的思考，达到“教学做”相结合；针对高职高专学生形象思维强的特点，在内容上穿插小案例、阅读材料等内容，让学生可以更好地掌握知识；教材知识组织以过程性知识为主，即理论学习的目的是为了奠定基础，并服务于实践和应用；教材每章都设有实训内容，通过加强实训的设计方便教师使用教材，也方便学生掌握所学知识，体现“做中学”的特点。最后，本书多以图表等方式展示知识内容，力求通俗易懂，增加书本可读性。

本书由张慧锋任主编，郑罗平、吴建民、杨建朝任副主编。张慧锋负责拟定编写大纲，组织协调并审定全稿。本书共13章，张慧锋编写了第6章~第8章和第13章，郑罗平编写了第3章~第5章，吴建民编写了第1章、第2章和第10章，杨建朝编写了第9章、第11章和第12章。

本书在编写过程中参阅了国内外许多客户关系管理方面的文献，在此对相关作者致以深深的谢意。

由于编者水平有限，书中难免存在不足和错误之处，恳请广大读者批评指正。

编者　　

2014年6月