目　录

项目一　推销准备　1
任务一　推销人员应具备的理论知识　2
知识链接　2
一、推销的含义　2
二、推销的三要素　5
三、推销的基本原则　6
四、推销方格理论　8
五、推销模式　12
任务总结　17
思考与讨论　17
案例分析　17
实训题　19
任务二　推销人员的职责、素质和能力　20
知识链接　20
一、推销人员的职责　20
二、推销人员的职业素质　22
三、推销人员的职业能力　27
任务总结　30
思考与讨论　31
案例分析　31
实训题　32
任务三　推销人员的基本礼仪　32
知识链接　33
一、服饰礼仪　33
二、送访礼仪　34
三、其他礼仪　37
任务总结　39
思考与讨论　39
实训题　39
综合练习　40

项目二　推销接近　44
任务一　寻找顾客　45
知识链接　46
一、准顾客的内涵　46
二、寻找准顾客的程序及原则　46
三、寻找准顾客的方法　48
四、顾客资格审查　60
任务总结　65
思考与讨论　65
案例分析　65
实训题　66
任务二　约见顾客　67
知识链接　67
一、约见前的准备工作　67
二、约见准备的方法　73
三、约见的内容　74
四、约见的方法　77
任务总结　81
思考与讨论　81
案例分析　82
实训题　82
任务三　接近顾客　83
知识链接　84
一、接近顾客的话语和注意事项　84
二、接近顾客的方法　85
任务总结　91
思考与讨论　91
案例分析　91
实训题　93
综合练习　93

项目三　推销洽谈　97
任务一　推销洽谈的过程　98
知识链接　98
一、推销洽谈的目标和内容　98
二、推销洽谈的原则　102
三、推销洽谈的程序　104
任务总结　106
思考与讨论　106
案例分析　106
实训题　107
任务二　推销洽谈的方法与技巧　107
知识链接　108
一、推销洽谈的方法　108
二、推销洽谈的技巧　114
三、推销洽谈的策略　119
任务总结　121
思考与讨论　121
案例分析　122
实训题　122
任务三　处理顾客异议　124
知识链接　124
一、顾客异议的类型及成因　124
二、处理顾客异议的原则与步骤　131
三、处理顾客异议的技巧　133
三、处理顾客异议的方法　137
任务总结　144
思考与讨论　145
案例分析　145
实训题　145
综合练习　146

项目四　推销交易达成　150
任务一　推销成交　151
知识链接　151
一、推销成交的含义　151
二、推销成交的促成　152
三、推销成交的方法　157
任务总结　164
思考与讨论　164
案例分析　164
实训题　165
任务二　合同签订　166
知识链接　166
一、合同的形式和内容　166
二、商务合同条款拟订的基本要求和撰写技巧　170
三、商务合同的履行与变更　172
任务总结　173
思考与讨论　173
实训题　174
综合练习　174

项目五　推销成交后工作　178
任务一　售后服务及顾客投诉处理　179
知识链接　180
一、售后服务的内涵　180
二、售后服务的内容　182
三、顾客投诉概述　183
四、处理顾客投诉的程序和策略　185
任务总结　188
思考与讨论　189
案例分析　189
实训题　190
任务二　回收货款　191
知识链接　192
一、货款回收的方式　192
二、货款回收工作内容　194
任务总结　198
思考与讨论　198
案例分析　198
实训题　199
任务三　顾客关系管理　199
知识链接　200
一、顾客关系概述　200
二、顾客关系管理的内容　203
任务总结　214
思考与讨论　215
案例分析　215
实训题　216
综合练习　216

项目六　推销管理　219
任务一　推销人员自我管理　220
知识链接　220
一、推销人员的时间管理　220
二、推销人员的区域管理　226
三、推销人员的信息管理　228
任务总结　231
思考与讨论　232
案例分析　232
实训题　233
任务二 推销组织管理　234
知识链接　235
一、推销组织的类型　235
二、推销组织中人员规模的确定　238
三、推销人员管理　241
任务总结　246
思考与讨论　247
案例分析　247
实训题　247
任务三　推销人员的激励与绩效考评　248
知识链接　248
一、推销人员的激励　248
二、推销人员的绩效考评　251
任务总结　258
思考与讨论　259
案例分析　259
实训题　260
综合练习　260

参考文献　264