客户关系管理实务-图书-人邮教育社区

内容摘要

　　本书面向高职高专院校的市场营销、企业管理、电子商务等专业，为学生提供客户关系管理相关理论和实践。本书采用案例导入、任务驱动等模式，从企业客户管理工作岗位出发组织内容，内容包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户关系管理的营销策略与方法以及客户关系管理的应用技术。在内容组织上，包括案例、小资料、阅读材料等栏目，形式灵活，是一本融理论、实践、课外知识于一体的特色教材。
　　本书适合作为市场营销、企业管理、电子商务等专业教材，同时也适合作为非相关专业学生的自学读物。此外，本书还可作为企业人员的培训和参考用书。

目　录

第 1章　客户及客户管理概述　1
案例导入　1
1.1　客户的概念和基础知识　2
1.2　客户管理的内容与任务　15
模拟实训　19
综合练习　20

第 2章　客户关系管理基础知识　22
案例导入　22
2.1　客户关系管理的产生和发展　23
2.2　客户关系管理的概念和作用　32
2.3　客户关系管理与企业组织结构　36
模拟实训　38
综合练习　39

第3章　CRM软件系统及CRM的类型　42
案例导入　42
3.1　CRM系统的一般模型　43
3.2　CRM软件系统组成部分介绍　45
3.3　CRM的类型　48
模拟实训　59
综合练习　59

第4章　客户关系管理策略　61
案例导入　61
4.1　客户关系的生命周期　62
4.2　CRM战略及CRM策略　67
模拟实训　80
综合练习　80

第5章　客户满意管理　83
案例导入　83
5.1　客户满意　84
5.2　客户满意度管理　88
5.3　客户忠诚度管理　97
5.4　客户满意度与忠诚度的关系　100
模拟实训　103
综合练习　106

第6章　客户信用及价值管理　108
案例导入　108
6.1　客户信用管理　109
6.2　客户价值管理　119
模拟实训　124
综合练习　126

第7章　客户关系管理与营销　128
案例导入　128
7.1　客户关系营销　129
7.2　一对一营销　135
7.3　数据库营销　139
模拟实训　146
综合练习　148

第8章　客户调查与市场分析　150
案例导入　150
8.1　客户调查的内容　151
8.2　客户调查的步骤　154
8.3　客户调查的方法　158
8.4　调查资料的整理与分析　165
模拟实训　167
综合练习　168

第9章　客户关系的识别与选择　169
案例导入　169
9.1　客户与客户关系识别　170
9.2　客户关系的选择　173
9.3　潜在客户的识别与选择　179
9.4　有价值客户的识别与选择　185
模拟实训　187
综合练习　188

第 10章　客户信息管理　190
案例导入　190
10.1　建立客户资料库　191
10.2　建立客户信息档案　194
10.3　客户信息分析　202
模拟实训　206
综合练习　206

第 11章　客户投诉及服务管理　209
案例导入　209
11.1　客户投诉　210
11.2　客户投诉管理　217
11.3　客户服务管理　221
模拟实训　226
综合练习　227

第 12章　CRM应用系统　228
案例导入　228
12.1　CRM应用系统结构　229
12.2　CRM系统常见模块介绍　234
模拟实训　243
综合练习　245

第 13章　呼叫中心的结构及应用　246
案例导入　246
13.1　呼叫中心概述　247
13.2　呼叫中心的基本功能与实现　255
13.3　呼叫中心的结构　256
13.4　互联网呼叫中心　262
模拟实训　266
综合练习　267